Obsługa klienta generuje przychody – raport Salesforce

W 28% przedsiębiorstw działających w Polsce za zarządzanie obsługą klienta odpowiada osoba z kierownictwa najwyższego szczebla. Jest tak, ponieważ obszar ten nabiera strategicznego znaczenia w warunkach niepewności gospodarczej. Jednocześnie 58% przedsiębiorstw działających w Polsce postrzega obsługę klienta jako czynnik generujący przychody. Takie wyniki przynosi raport Salesforce „State of Service”.

Niepewność gospodarcza skłania do skupienia się na efektywności. Inflacja nabiera rozpędu, a na pierwszych stronach gazet dominują informacje o kolejnych podwyżkach czy zmianach stóp procentowych. W tych warunkach staje się jasne, że obsługa klienta generuje przychody firm. Zespoły obsługi klienta sięgają po nowe narzędzia i technologie, które zwiększają produktywność i efektywność. 64% działów obsługi klienta w Polsce wykorzystuje automatyzację procesów i przepływów pracy.

Piąta edycja raportu „State of Service” zawiera spostrzeżenia ponad 8 tys. specjalistów z 36 krajów, w tym 200 z Polski na temat tego, jak zmieniają się:

• priorytety,
• wyzwania,
• czynniki umożliwiające osiągnięcie sukcesu,
• strategie działów obsługi klienta w obliczu trudności gospodarczych oraz oczekiwań klientów preferujących kanały cyfrowe.

Najważniejsze wnioski z tegorocznego raportu „State of Service”

• Obsługa klientów preferujących kanały cyfrowe wciąż zyskuje na znaczeniu. Migracja klientów do kanałów cyfrowych nabrała tempa w czasie pandemii. Nie widać oznak jej spowolnienia. 62% działów obsługi klienta w Polsce oferuje wsparcie klienta w formie wideorozmowy, a 57% – czatu na żywo.
• Zjawisko Great Resignation skłania do skupienia się na zapewnieniu pracownikom wysokiego komfortu pracy. Przy wysokim wskaźniku rotacji pracowników działy obsługi klienta oferują udogodnienia takie jak praca zdalna czy większe możliwości rozwoju zawodowego. Działy obsługi klienta w Polsce odnotowały w ciągu ostatniego roku średni wskaźnik rotacji pracowników na poziomie 16%.
• Obsługa klienta wychodzi poza centrum obsługi telefonicznej. Obsługa w terenie jest obecnie wykorzystywana nie tylko w branżach takich jak energetyka czy usługi komunalne. 87% działów obsługi klienta w Polsce docierających bezpośrednio do swoich usługobiorców twierdzi, że ten rodzaj interakcji ma kluczowe znaczenie dla rozwoju ich przedsiębiorstw.

– Obsługa klienta jest w awangardzie zmian w zakresie cyfrowego zaangażowania klientów – powiedział Brian Solis, globalny propagator innowacyjności w Salesforce. – Niepewność gospodarcza skłania klientów i przedsiębiorstwa do ponownej oceny swoich priorytetów i inwestycji. Tym bardziej kluczowe dla liderów będzie dokonanie bilansu. Muszą oni sprawdzić, jak ich zdolności, narzędzia umożliwiające osiągnięcie sukcesu i strategie wzmacniają pozycję obsługi klienta jako czynnika generującego przychody i zwiększającego lojalność klientów.

Automatyzacja i wydajność są priorytetami w warunkach niepewności gospodarczej

Rosnące oczekiwania klientów dotyczące szybkiego rozwiązywania problemów wciąż zwiększają zapotrzebowanie na efektywność w działach obsługi klienta. 78% ankietowanych pracowników obsługi klienta twierdzi, że trudno jest pogodzić szybkość z jakością. To wzrost z 63% w porównaniu z 2020 r. Może wynikać z faktu, że czas oczekiwania klientów na rozpatrywanie ich spraw wydłużył się podczas pandemii.

Obecne dążenie do zwiększenia efektywności jest również napędzane przez czynniki ekonomiczne oraz obawy przed recesją. Skłania to zespoły obsługi klienta i te z innych działów do zastanowienia się, jak można zrobić więcej za mniej. 58% (dane od wszystkich respondentów) działów obsługi klienta stosuje obecnie automatyzację procesów lub przepływów pracy w co najmniej jeden sposób.

Jako największe korzyści z automatyzacji użytkownicy wymieniają:

• oszczędność czasu;
• możliwość współpracy z innymi działami;
• ograniczenie liczby błędów;
• większą koncentrację na klientach.

Wśród działów obsługi klienta odznaczających się wysoką wydajnością – tych, które deklarują, że zapewniają „doskonały” poziom obsługi klienta – 65% korzysta z automatyzacji. Podobnie o korzystaniu z niej odpowiedziało 41% działów o niskiej wydajności, czyli tych, które zapewniają przeciętną lub słabą obsługę.

45% działów obsługi klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) – powiązaną technologię, która często wspiera automatyzację. Stanowi to wzrost o 88% od 2020 r. Wtedy 24% działów obsługi klienta wykorzystywało AI.

Działy obsługi klienta nie tylko wyposażają pracowników w narzędzia zwiększające ich produktywność

Zwiększają także wysiłki mające na celu pomoc klientom w rozwiązywaniu ich problemów. Z odrębnego badania wynika, że 59% klientów preferuje narzędzia samoobsługowe w przypadku prostych pytań i problemów. Wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta ewoluują w tym właśnie kierunku. Aż 67% działów obsługi klienta monitoruje obecnie sprawy rozwiązane bez udziału konsultantów, przez samych klientów. To znaczący wzrost z 56% w 2020 r. i 36% w 2018 r.

Przechodzenie na cyfrowe kanały obsługi przyspiesza tempo

Na początku pandemii oszałamiająco rosło wykorzystanie kanałów cyfrowych do obsługi klienta. Okazało się to długoterminowym trendem. Telefon i e-mail pozostają najchętniej wybieranymi kanałami. Na popularności zyskują też jednak inne opcje, takie jak media społecznościowe, bazy wiedzy i czat na żywo. Z kolei samoobsługa, która odnotowała gwałtowny spadek w 2020 r., musi się jeszcze odbudować.

Obsługa w formie wideorozmowy zanotowała największy skok popularności wśród wszystkich kanałów. 43% więcej działów obsługi klienta będzie ją oferować w 2022, względem 2020 r. W ciągu ostatnich dwóch lat szczególnie duży wzrost odnotowano również w zakresie korzystania ze społeczności internetowych i forów dyskusyjnych. Klienci mogą tam kontaktować się ze sobą w celu uzyskania porady. Podobne zjawisko dotyczy korzystania z aplikacji mobilnych.

Inicjatywy w zakresie zapewnienia pracownikom wysokiego komfortu pracy pomagają w rozwiązywaniu problemów z ich utrzymaniem

„Wielka rezygnacja” lub „wielkie przetasowanie” – takim mianem określa się niedawne zawirowania na rynku pracy. Działy obsługi klienta nie są na nie odporne. Respondenci badania szacują, że średnio prawie jedna piąta (19%) ich pracowników odeszła z pracy w ciągu ostatniego roku. Szczególnie wysokie wskaźniki rezygnacji odnotowano w branży mediów i rozrywki oraz energetyki i usług komunalnych.

Jak powstrzymać utratę pracowników na rynku pracy, który przynajmniej do niedawna sprzyjał osobom poszukującym zatrudnienia? Wiele działów obsługi klienta od początku pandemii zaoferowało swoim pracownikom dodatkowe korzyści. Podobnie jak w wielu innych branżach popularne są:

• elastyczne grafiki pracy (oferowane przez 47% działów obsługi klienta),
• świadczenia z zakresu wellness (45%),
• lepsze możliwości rozwoju zawodowego (44%).

Być może nieprzypadkowo odsetek pracowników obsługi klienta, którzy twierdzą, że mają jasną ścieżkę rozwoju zawodowego, wzrósł znacząco do aż 85%. W 2020 r. takich pracowników było 67%, a w 2018 stanowili oni 59%.

Obsługa w terenie zyskuje na popularności w różnych branżach

Tylko 35% respondentów badania pracuje w biurze lub sklepie w pełnym wymiarze godzin. Jednak wyjście poza centrum obsługi telefonicznej jest w dużym stopniu spowodowane wzrostem popularności obsługi w terenie. Mowa o usługach świadczonych u klientów w ich domach lub miejscach prowadzenia działalności.

Obsługa w terenie od dawna kojarzona jest z takimi branżami jak energetyka i telekomunikacja. Coraz bardziej popularna staje się jednak w innych sektorach, np.:

• usługach specjalistycznych i biznesowych (do celów takich jak optymalizacja wyznaczania trasy między wieloma klientami),
• handlu detalicznym (dla specjalistów od dostarczania artykułów do sklepów spożywczych i aptek),
• naukach przyrodniczych i biotechnologii (w zastosowaniach takich jak sprzedaż wyrobów medycznych).

88% działów obsługi klienta świadczących usługi w terenie wdrożyło oprogramowanie do zarządzania obsługą w terenie (field service management, FSM) dostosowane do specyficznych potrzeb pracowników pracujących poza biurem. Różnica w zakresie zwrotu z inwestycji w oprogramowanie FSM jest oczywista. Działy osiągające wysokie wyniki znacznie częściej niż słabiej radzący sobie konkurenci dostrzegają główne korzyści, takie jak:

• optymalizacja harmonogramów,
• wzrost produktywności,
• mniejszy wpływ ich działalności na środowisko naturalne.

Metodologia

Dane zawarte w raporcie State of Service pochodzą badania przeprowadzonego wśród 8050 specjalistów ds. obsługi klienta w Ameryce Północnej, Ameryce Południowej, Europie, Afryce oraz Azji i Pacyfiku. Dane zostały zebrane między 6 maja a 13 czerwca 2022 r. Wszyscy respondenci są panelistami strony trzeciej. Kraje objęte badaniem to:

• Argentyna,
• Australia,
• Belgia,
• Brazylia,
• Kanada,
• Dania,
• Finlandia,
• Francja,
• Niemcy,
• Hongkong,
• Indie,
• Indonezja,
• Irlandia,
• Włochy,
• Japonia,
• Malezja,
• Meksyk,
• Holandia,
• Nowa Zelandia,
• Norwegia,
• Filipiny,
• Polska,
• Singapur,
• Republika Południowej Afryki,
• Korea Południowa,
• Hiszpania,
• Szwecja,
• Szwajcaria,
• Tajwan,
• Tajlandia,
• Zjednoczone Emiraty Arabskie,
• Wielka Brytania,
• Stany Zjednoczone,
• Wietnam.

Uprzedzenia kulturowe wpływają na wyniki badań.