82% zespołów obsługi klienta w Polsce wykorzystuje lub przygląda się AI – raport Salesforce „State of Service”

Trzy czwarte organizacji w Polsce oczekuje, że usługi przyniosą im w tym roku większe przychody. Równie wiele spodziewa się większego budżetu w tym roku. Dwie trzecie zaś spodziewa się zwiększenia zatrudnienia. Salesforce opublikował nowy raport „State of Service”.

Trend postrzegania usług jako czynnika generującego przychody, zamiast centrum kosztów, nabiera tempa. Aż 85% osób podejmujących decyzje dotyczące usług twierdzi obecnie, że ich zespoły będą miały większy udział w przychodach w nadchodzącym roku. Będzie tak dzięki sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej i utrzymaniu klientów. Jest to równoznaczne ze wzrostem liczby organizacji śledzących przychody z usług – z 51% w 2018 r. do 91% w 2024 r.

Strategiczny nacisk na generowanie przychodów ma wpływ na większe budżety i zespoły

Osoby podejmujące decyzje dotyczące usług spodziewają się wzrostu budżetów średnio o 23% w ciągu najbliższego roku. Ponad trzy czwarte (76%) przewiduje zwiększenie zatrudnienia.

88% klientów twierdzi, że dobra obsługa zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu od tej samej firmy. Doświadczenie klienta jest kluczem do zwiększenia przychodów. Jednak spełnianie oczekiwań nie jest tak proste, jak w przeszłości. 86% pracowników działu obsługi i 74% pracowników mobilnych twierdzi, że żądania klientów są coraz wyższe.

Większość z nich uważa także, że klienci liczą na bardziej osobiste podejście. Być może dlatego osoby podejmujące decyzje dotyczące usług wymieniają nadążanie za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów jako największe wyzwanie dla swoich organizacji.

Ponad połowa klientów (53%) – i prawie trzy czwarte nabywców biznesowych (73%) – chce, aby firmy przewidywały ich potrzeby, zanim się pojawią. Istnieje jednak rozdźwięk między tym, co firmy myślą, że robią, a tym, czego klienci faktycznie doświadczają. 61% zespołów serwisowych uważa, że są one proaktywne w rozwiązywaniu problemów. Jednocześnie tylko jedna trzecia klientów (33%) zgadza się, że firmy przewidują i reagują na ich potrzeby z wyprzedzeniem.

76% organizacji usługowych spodziewa się większej liczby spraw w nadchodzącym roku. Ryzyko wypalenia lub niepowodzenia w tym scenariuszu jest głównym zagrożeniem dla pracowników, którzy i tak są już bardzo obciążeni.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą stanowić rozwiązanie dla przeciążonych agentów, których zadaniem jest generowanie przychodów

Obecnie spędzają oni zaledwie 39% swojego czasu na obsłudze klientów. Resztę pochłaniają obowiązki takie jak spotkania wewnętrzne, zadania administracyjne i ręczne rejestrowanie notatek.

93% specjalistów ds. usług w organizacjach korzystających ze sztucznej inteligencji twierdzi, że technologia ta pozwala im zaoszczędzić czas. Odpowiadając na proste zapytania i tworząc artykuły samopomocy, sztuczna inteligencja otwiera drogę dla ludzi, którzy mogą skupić się na budowaniu relacji z klientami i rozwiązywaniu złożonych spraw.

W firmach korzystających ze sztucznej inteligencji 88% agentów wymienia budowanie relacji z klientami jako kluczowy obowiązek. W organizacjach bez AI twierdzi tak 75% agentów. Organizacje usługowe zgłaszają również wykorzystanie sztucznej inteligencji do bezpośredniej pomocy w generowaniu przychodów poprzez dostarczanie agentom dopasowanych do klienta rekomendacji i ofert.

Kluczowe wnioski z raportu:

• Organizacje stawiają na sztuczną inteligencję w celu zwiększenia wydajności. Chcąc skalować usługi bez utraty jakości, organizacje coraz częściej sięgają po sztuczną inteligencję.
  • 82% organizacji usługowych w Polsce wykorzystuje lub ocenia możliwości sztucznej inteligencji.
  • 79% organizacji usługowych w Polsce zamierza w tym roku zwiększyć inwestycje w sztuczną inteligencję.
  • Trzy najważniejsze przypadki wykorzystania AI w usługach w Polsce to odpowiedzi serwisowe, zautomatyzowane podsumowania i raporty, inteligentni asystenci dla klientów/inteligentni asystenci dla agentów.
  • 93% specjalistów ds. usług w Polsce korzystających ze sztucznej inteligencji twierdzi, że oszczędza ona ich czas.

• Organizacje usługowe podwajają przychody. Trend postrzegania usług jako czynnika generującego przychody, a nie centrum kosztów, znacznie przyspiesza.
  • 74% organizacji w Polsce oczekuje, że usługi przyniosą w tym roku większe przychody.
  • 77% organizacji usługowych w Polsce spodziewa się większego budżetu w tym roku.
  • 66% organizacji usługowych w Polsce spodziewa się zwiększenia zatrudnienia w tym roku.

• Rosnące wymagania wywierają presję na zespoły obsługi. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów pracownicy działów wsparcia kontrahenta odczuwają coraz silniejszą presję.
  • Pracownicy działów obsługi klienta w Polsce poświęcają średnio zaledwie 35% swojego czasu na pomoc klientom.
  • 69% organizacji usługowych w Polsce spodziewa się wzrostu liczby spraw w przyszłym roku.
  • 81% specjalistów ds. usług w Polsce twierdzi, że klienci są bardziej wymagający niż kiedyś.

• Obsługa klienta zwiększa swoje możliwości w zakresie danych. Organizacje usługowe zwiększają wysiłki w zakresie integracji danych, aby zasilić zasoby pracowników i systemy sztucznej inteligencji.
  • 88% specjalistów ds. usług w Polsce twierdzi, że lepszy dostęp do danych z innych zespołów poprawiłby jakość udzielanego wsparcia.
  • 74% organizacji usługowych w Polsce zamierza w tym roku zwiększyć inwestycje w integrację danych.

O badaniu

Salesforce przeprowadził podwójnie anonimową ankietę wśród ponad 5500 specjalistów ds. usług (w tym 200 z Polski) w okresie od 8 grudnia 2023 r. do 22 stycznia 2024 r. Respondenci pochodzili z 30 krajów i pełnili różne funkcje, w tym:

• prowadzących operacje serwisowe,
• agentów serwisowych,
• pracowników mobilnych,
• kierowników lub dyrektorów ds. usług.