Klarna deklaruje, że jej AI do obsługi klientów zastępuje 700 pracowników

Szwedzki fintech Klarna pochwalił się efektywnością swojego wirtualnego asystenta. Oparty na technologii OpenAI chatbot wykonuje pracę równoważną 700 pełnoetatowym agentom obsługi klienta.

Klarna ogłosiła, że chatbot bazujący na sztucznej inteligencji obsługuje dwie trzecie wszystkich czatów z klientami. Przekłada się to na około 2,3 mln konwersacji. Wirtualny asystent osiągnął poziom satysfakcji klientów porównywalny z obsługą świadczoną przez człowieka. Klarna szacuje, że wprowadzenie chatbota może przynieść firmie zysk w wysokości 40 mln dol. w 2024 r.

W ubiegłym roku Klarna zaimplementowała technologię ChatGPT w swoim interfejsie zakupowym. Asystent AI pomagał klientom w wyborze produktów i podejmowaniu decyzji zakupowych. Obecnie jego funkcja została rozszerzona o obsługę zwrotów, anulacji i rozstrzygania sporów.

Ogłoszenie Klarny o zastąpieniu pracy 700 pełnoetatowych agentów przez wirtualnego asystenta nawiązuje do kontrowersyjnych zwolnień w firmie w 2022 r., gdy zredukowano około 10% personelu. CEO Klarny, Sebastian Siemiatkowski uzasadniał cięcia ekonomiczną niepewnością i inflacją.

Firma w oświadczeniu przesłanym Fast Company zaznaczyła, że liczba równoważnych miejsc pracy zastąpionych przez AI nie ma związku ze zwolnieniami. Zgodnie z oświadczeniem Klarny obsługa klienta jest wspierana przez cztery do pięciu dużych firm trzecich z łączną liczbą ponad 650 tys. pracowników.