Artykuły: marketing relacji

Studium przypadku: marketing relacyjny w Renault Kiljańczyk. W artykule opisany został proces wdrożenia systemu CRM - jego założenia, prace przygotowawcze, samo wdrożenie i rezultaty. Przedstawione są zarówno wynikłe w trakcie wdrażania problemy, jak też spodziewane i niespodziewane korzyści wdrożenia.

W dobie takich samych jakościowo produktów, nie wyróżniających się żadną fizyczną cechą, o klienta walczyć można na polu komunikacji marketingowej. Nieuchronnym trendem w tej dziedzinie jest relacja one-to-one, osobisty związek z konsumentem. Nie ma tu jednak miejsca na związek partnerski, tak popularny w poradnikach relacji międzyludzkich. Stroną dominującą powinien zawsze być producent, usługodawca. To on bada potrzeby, stara się je zaspokoić, łagodzi konflikty. Jak w starym, dobrym małżeństwie. W celu unaocznienia siły tkwiącej w takim modelu budowania relacji autor artykułu analizuje możliwości działań bezpośrednich i lojalnościowych wobec konsumentów.

Tematyka lojalności klienta najogólniej rzecz ujmując dotyczy wszystkiego, co wiąże się z zainicjowaniem i utrzymaniem wartościowych relacji z konsumentem. Korzystając z modelu Customer Life Cycle (CLC), firma może określać najwłaściwsze sposoby budowania długotrwałej lojalności klienta i zabezpieczenia się przed jego ucieczką do konkurencji.

Marketing za przyzwoleniem, metoda, w której potencjalni klienci są nagradzani, o ile pozwalają, aby firma komunikowała się z nimi, staje się coraz popularniejszy. Jego popularność u klientów opiera się na czymś więcej niż tylko nagrodzie: fakt, że firma inwestuje w klienta, sprawia, że czuje się on jak jej "partner".

Wbrew gładkim teoriom, większość konsumentów nie jest zainteresowana utrzymywaniem ludzkiego, "miłosnego" związku z firmą. W zasadzie zwykle nie ufają oni firmom, nawet jeśli te zapewniają im najlepsze usługi po najniższych kosztach. Fakt ten powinien skłonić do nowego spojrzenia na zagadnienie, jak zarządzać relacjami.