Jak będzie wyglądało budowanie doświadczeń klienta w 2030 r.? Badanie SAS
  • 0
  • 1
7.11.2019

Jak będzie wyglądało budowanie doświadczeń klienta w 2030 r.? Badanie SAS

Do 2030 r. 67% działań z zakresu obsługi klienta odbywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn – wynika z raportu „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta”, opracowanego przez Futurum Research na zlecenie SAS. Badanie wykazało, że głównym motorem działania w tworzeniu nowych, pozytywnych doświadczeń klienta będzie technologia.

Firmy muszą zmienić sposób, w jaki myślą o ekosystemie konsumenckim, aby dotrzymać kroku zarówno współczesnym klientom przyzwyczajonym do wysokiego poziomu usług, jak i wciąż zmieniającym się technologiom konsumenckim.

Na doświadczenia klienta będą wpływały: elastyczność i automatyzacja
Do 2030 r. marki biorące udział w badaniu zaobserwują znaczące przesunięcie w kierunku automatyzacji interakcji z klientami. Wyniki badania wskazują, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 kontaktów, decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym oraz działań marketingowych i kampanii promocyjnych.

Jak wynika z badania, do 2030 r. 67% interakcji między firmą a klientami korzystającymi z urządzeń cyfrowych (Internetu, urządzeń przenośnych itp.) dokonywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn, a nie konsultantów, jak ma to miejsce dziś. Również do 2030 r. inteligentne maszyny będą odpowiadały za 69% decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem.

Jest oczywiste, że w ciągu nadchodzącej dekady nastąpi gwałtowne poszerzenie relacji między ludźmi a maszynami. Firmy będą musiały utrzymać równowagę między zapewnieniem doświadczeń zbliżonych do interakcji ludzkich przy jednoczesnym uzyskaniu natychmiastowych wyników oczekiwanych przez klientów. Łącznikiem będzie technologia, ponieważ dane, analityka, samouczące się inteligentne urządzenia oraz sztuczna inteligencja umożliwią maszynom osiągnięcie tej rόwnowagi w sposób satysfakcjonujący klientów i zwiększający wydajność przedsiębiorstwa – mówi Daniel Newman, principal analyst, jeden z założycieli Futurum Research.

Klienci oswajają się z nowymi technologiami
Według badania 78% przedsiębiorstw uważa, że obecnie klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Jednocześnie 35% konsumentów wyraża taką niepewność. Ta różnica w odczuciach przedsiębiorstw i ich klientów może stanowić czynnik ograniczający rozwój firm, jeśli te nie zachowają ostrożności.

Badanie wskazuje wręcz, że konsumenci oczekują, iż do 2030 r. nastąpi dalsze upowszechnienie nowych technologii:

  • 80% konsumentów mówi, że oczekują dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące.
  • 81% oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym).
  • 78% oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality umożliwiających dokładne obejrzenie produktu – np. jak dana część garderoby będzie wyglądać na konsumencie lub czy dany mebel będzie pasować do wybranego wnętrza.
  • 56% oczekuje, że w 2025 r. możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń mixed reality.
  • 8 na 10 osób oczekuje, że będą korzystać z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa itp.) przy dokonywaniu zakupów online czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem.
  • 78% oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.

Dla biznesu taki poziom akceptacji i oczekiwań ze strony konsumentów otwiera nowe możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Aby jednak sprostać rosnącym oczekiwaniom z obu stron, firmy będą musiały pozyskać nowe zdolności, które pozwolą na zamknięcie luki między technologią konsumencką a marketingową.

Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynników wpływających na podejmowanie zróżnicowanych decyzji. Klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstach. Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko.

Konieczne będą: holistyczna strategia w kwestii danych, które mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta – mówi Wilson Raj, dyrektor generalny SAS Customer Intelligence.

Z raportem w języku angielskim można zapoznać się na stronie www.sas.com po pozostawieniu danych.

O badaniu
Od maja 2019 r. Futurum Research przeprowadziło ankietę wśród ponad 4000 uczestników reprezentujących biznes i sektor administracji publicznej w 36 krajach.

Wyniki opisanego badania przedstawiono podczas zorganizowanej przez SAS konferencji Analytics Experience 2019, która odbyła się w Mediolanie.

  • 1
SAS

Badanie Futurum Research na zlecenie SAS

7 listopada 2019

6 listopada 2019