Konsumenci wolą tradycyjne call centres od komunikacji za pomocą chatbota lub e-maila. Badanie Uniphore
  • 0
  • 1
3.07.2020

Konsumenci wolą tradycyjne call centres od komunikacji za pomocą chatbota lub e-maila. Badanie Uniphore

Konsumenci wolą tradycyjny kontakt głosowy poprzez infolinię niż wymianę korespondencji e-mailowej lub rozmowę z chatbotem wykorzystującym sztuczną inteligencję. Pokazało to badanie na zlecenie amerykańskiej firmy Uniphore, dostarczyciela rozwiązań w zakresie konwersacyjnych oraz głosowych interfejsów użytkownika, przeprowadzone po wybuchu pandemii Covid-19. 80% respondentów woli rozmowę z pracownikiem call centre niż komunikację elektroniczną. Z drugiej strony jednak 37% badanych musiało co najmniej dwukrotnie łączyć się z infolinią lub oczekiwać na oddzwonienie konsultanta.

Sytuacja epidemiologiczna wywołała skokowy wzrost wykorzystania infolinii w celu uzyskania najpotrzebniejszych informacji związanych z koronawirusem. Urzędnicy każdej większej instytucji codziennie zasypywani są setkami e-maili i zapytań telefonicznych zawierającymi różnorodne wnioski, skargi i sugestie dotyczące zwalczania pandemii. 42% przebadanych respondentów kontaktowało się z infolinią w sprawach związanych z Covid-19. Najczęściej poruszane kwestie dotyczyły transportu, zatrudnienia, ubezpieczeń, finansów oraz spraw medycznych.

Jakie jeszcze wnioski przynosi wspomniane badanie?

  • Ponad 33% dzwoniących czekało ponad pół godziny na połączenie z konsultantem (5% przyznało, że okres oczekiwania wyniósł nawet dwie godziny).
  • 37% dzwoniących musiało czekać na oddzwonienie albo musiało połączyć się 2 razy lub więcej, by uzyskać połączenie z konsultantem.
  • Ponad 25% badanych, którym udało się uzyskać połączenie, musiało poświęcić ponad 20 minut lub więcej na uzyskanie potrzebnych informacji albo rozwiązanie problemu.
  • Ponad 18% dzwoniących zostało rozłączonych i musiało przynajmniej raz powtórnie kontaktować się z infolinią (w niektórych przypadkach aż kilka razy).

Jak wyglądało zadowolenie interesantów z poziomu obsługi infolinii?

  • 72% badanych zakończyło połączenie jeszcze przed kontaktem z konsultantem infolinii.
  • 43% szczęśliwców, którym udało się połączyć, odczuło gniew, frustrację i poirytowanie z powodu długości oczekiwania na kontakt z konsultantem.
  • 68% badanych stwierdziło, że zamierza przestać korzystać z usług podmiotów, które oferowały fatalną obsługę klienta.
  • Wśród osób, które poczuły się zawiedzione lub obojętnie oceniają doświadczenia z contact centre, 40% przyznało, że ani by nie poleciło, ani nie zniechęciło do korzystania z usług tych firm.
  • 30% respondentów wolałoby wykonywać niezbyt przyjemne czynności domowe (np, sprzątać łazienkę), niż zbyt długo czekać na połączenie z konsultantem infolinii.

Jakie inne, ciekawe wnioski można wysnuć dzięki przeprowadzonemu badaniu?

  • Ponad 60% badanych stwierdziło, że gdy już udało im się połączyć z konsultantem, był on przygotowany do udzielenia poszukiwanej informacji.
  • Pomimo obecnej sytuacji wywołanej koronawirusem prawie 65% badanych nie miało negatywnych odczuć w kwestii kontaktu z przedstawicielem infolinii.
  • Respondenci zapytani, czy ich kontakt z infolinią skutkował szybkim uzyskaniem trafnej odpowiedzi, w 2/3 wypadków odpowiedzieli „tak”.
  • 45% badanych, nie chcąc w oczekiwaniu na połączenie marnować czasu, zaczęło wykonywać ćwiczenia fizyczne.
  • 74% przebadanych wyraziło oczekiwanie, że call centre dysponuje zapisem archiwalnych połączeń z infolinią.
  • 50% respondentów oczekuje od konsultantów wstępnej wiedzy o powodach kontaktu z infolinią (przewidywanie intencji interesantów).

O badaniu
Badanie firmy Uniphore zostało przeprowadzone w połowie kwietnia 2020 r. na terenie Stanów Zjednoczonych, na reprezentatywnej próbie 1000 mieszkańców.

  • 1
call centres

Konsumenci preferują tradycyjne call centres

3 lipca 2020

2 lipca 2020