Artykuły

Lojalność to relacja, która już niedługo może stanowić o przewadze konkurencyjnej firmy. Lojalność konsumenta musi jednak być poprzedzona wiernością ze strony usługodawcy. Klient musi widzieć starania, żeby dać się oczarować i odpowiedzieć przychylnością. Dlatego podtrzymywanie takiej relacji jest zadaniem kosztownym, zakładającym wiele wyrzeczeń i dlatego nierzadko zarzucanym przez firmy. Jednak siła tkwiąca w takim związku jest ogromna. Druga część artykułu poświęcona jest lojalności w sektorze usług.

Różne są sposoby przywiązywania klienta, tak jak różne są rozumienia lojalności. Chociaż emocjonalny związek z marką jest pożądany, to jednak w przypadku wielu produktów nie ma sensu budowa tak trwałej więzi. Lepiej bazować na „niższych” instynktach, oferując proste i jasne bodźce stymulujące wierność marce czy sieci handlowej.

Podstawową zasadą, którą zawsze kieruję się w pracy, jest relationship marketing, oparty na tworzeniu potencjału rynkowego na płaszczyźnie dobrych relacji i partnerstwa z ewentualnym odbiorcą. Prawidłowe wzajemne relacje przekładają się bowiem bezpośrednio na budowanie zaufania i osiąganie szeroko rozumianej lojalności klientów. Dotyczy to zarówno marketingu zewnętrznego, właściwego, aktywującego sprzedaż, jak również marketingu wewnętrznego – opierającego się na kreowaniu własnych strategii wewnątrz firmy, a zmierzającego do pełnego przekonania wszystkich pracowników działu marketingu i współpracujących z nim działów o słuszności idei i wizji marketingowych. Pełne zaufanie, wiara i przekonanie otoczenia o słuszności podejmowanych działań w znacznym stopniu przekładają się na końcowy wynik kampanii marketingowych.