Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy, jednak e-commerce coraz popularniejszy – badanie EY
  • 0
  • 3
29.08.2022

Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy, jednak e-commerce coraz popularniejszy – badanie EY

Wraz ze znoszeniem pandemicznych restrykcji Polacy chętniej decydowali się na powroty do sklepów stacjonarnych. Jeszcze w marcu 2021 r. 43% respondentów deklarowało, że odwiedza je rzadziej. Natomiast w maju 2022 r. ten odsetek spadł do 20%. Równocześnie rośnie grono konsumentów, którzy wybierają kanał e-commerce. Wyniki piątej polskiej edycji badania EY Future Consumer Index.

W maju 2022 r. 33% Polaków deklarowało, że będzie zamawiać produkty online zamiast robić stacjonarne zakupy. To o 9 punktów procentowych (wzrost z 24%) więcej niż jeszcze w marcu 2021 r. Równocześnie aż 37% ankietowanych uznaje wysokie koszty dostawy za jeden z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów online. Z kolei 36% zastrzega, że nie ma zaufania do sprzedawców działających wyłącznie w świecie cyfrowym.

Niezmiennie jednak o wszystkim decydować będzie cena. Aż 61% ankietowanych twierdzi bowiem, że w obliczu rosnących kosztów nie stać ich już na wszystko i muszą szukać oszczędności.

Pandemia przyczyniła się do szybkiego rozwoju segmentu e-commerce i zmian postaw konsumentów

W wielu wypadkach było to jednak działanie wynikające z potrzeby chwili. W maju 2022 r. już tylko 20% badanych deklarowało, że rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne. Jeszcze w marcu 2021 r. ten odsetek wynosił 43%.

Różnica wynikająca ze znoszenia pandemicznych ograniczeń wynosi więc aż 23 p.p. Jednakże rosnące grono konsumentów wykazuje trwałą zmianę swoich nawyków zakupowych. W maju 2022 r. 33% Polaków deklarowało, że będzie zamawiać online zamiast kupować produkty w sklepach stacjonarnych. W marcu 2021 r. było to 24% – różnica to 9 p.p. Coraz częściej w tym procesie decyzyjnym korzystają ze wsparcia asystentów głosowych. W maju 2022 r. wskazywało na to 22% ankietowanych (wzrost o 3 p.p. w porównaniu do marca 2021 r.).

Znoszenie związanych z pandemią restrykcji zadziałało w dwojaki sposób. Dla części konsumentów oznaczało to szybki powrót do starych przyzwyczajeń i robienia zakupów w stacjonarnych sklepach. Inne kontynuowali jednak swoje przyzwyczajenia zakupów online lub powrócili do tego modelu po wizycie w galerii handlowej.

Tymczasem od kilku miesięcy kluczowym czynnikiem, który ma wpływ na rozwój e-commerce, jest inflacja. Dlatego w utrzymaniu dynamiki wzrostu rynku e-commerce największe znaczenie będą miały inwestycje w innowacje mające wpływ na niższe koszty realizacji zamówień. Ważna będzie także konsolidacja tego sektora. Po jej przeprowadzeniu dzięki efektom skali sprzedawcy będą mogli zaoferować konsumentom atrakcyjne ceny – mówi Michał Płotnicki, partner EY Polska, lider sektora e-commerce.

Wyniki badania wskazują, że to właśnie:

  • kosztowne dostarczenie zamówionych produktów (37%);
  • brak możliwości wyboru danego towaru online (24%);
  • uszkodzenie artykułu w czasie dostawy (20%);

są uznawane za jedne z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów. Jednocześnie 36% Polaków uważa, że dostępność dostaw stała się ostatnio jednym z ważniejszych kryteriów zakupowych.

Niska jakość usług w tych obszarach może:

  • zwiększać prawdopodobieństwo odejścia konsumentów od danego dostawcy;
  • zwiększać chęć powrotu do stacjonarnego modelu robienia zakupów, zwłaszcza gdy rosnąca inflacja ma coraz większy wpływ na decyzje konsumentów.

Już 61% Polaków twierdzi, że coraz wyższe koszty towarów i usług sprawiają, że nie stać ich na wszystko i muszą oszczędzać.

Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy, jednak e-commerce coraz popularniejszy. Potrzebna poprawa customer experience

Rozrywka w trybie online. Finanse w trybie offline

Konsumenci w Polsce coraz chętniej – choć wciąż z dużym poziomem ostrożności – wchodzą w świat wirtualnej rzeczywistości. Poza obszarem zakupów dla większości to na razie strefa rozrywki. Należy spodziewać się dalszego rozwoju tego obszaru życia. Już teraz 19% Polaków zamierza w dłuższej perspektywie spędzać więcej czasu, grając w gry elektroniczne.

16% ankietowanych zamierza kupować w przyszłości mniej przedmiotów fizycznych. Powodem jest to, że więcej czasu spędzają w przestrzeni cyfrowej. Należy spodziewać się, że wraz z rozwojem platform takich jak Metaverse ten odsetek będzie rósł.

Coraz szersze wypieranie świata rzeczywistego przez cyfrowy napotyka blokadę w obszarze zaufania

Obecnie 36% konsumentów nie ma zaufania (lub ma je w minimalnym stopniu) do sprzedawców wyłącznie internetowych. Równocześnie:

  • aż 76% Polaków wstrzymuje się od korzystania z usług finansowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych;
  • 36% nie wykonuje w ten sposób żadnych transakcji, obawiając się o wyciek swoich danych.

W dalszym ciągu preferowany jest również bezpośredni kontakt z fizyczną osobą. 47% ankietowanych nie skorzystałoby z usług bota przy podejmowaniu decyzji dotyczących oszczędności i inwestycji.

– Pandemia sprawiła, że Polacy na masową skalę odkryli usługi cyfrowe. Dotyczy to obszaru dokonywania zakupów lub poszukiwania rozrywki. Bez wątpienia w tych segmentach należy spodziewać się dalszych wzrostów. Zwłaszcza w sytuacji, gdy konsumenci masowo poszukują oszczędności, a internet daje im szerokie możliwości porównywania cen w różnych źródłach. Jednak na tym etapie kończy się często również zaufanie Polaków do cyfrowego świata.

W obszarach związanych z finansami pozostajemy nadal tradycjonalistami. Proces przejścia do świata cyfrowego jest tu znacznie wolniejszy niż w przypadku zakupów lub rozrywki. Wpływ na taki stan rzeczy może mieć percepcja potencjalnych zagrożeń. Nieudane zakupy pociągają za sobą o wiele mniejsze konsekwencje niż potencjalny wyciek wrażliwych danych osobowych i finansowych – podsumowuje Grzegorz Przytuła, partner EY-Parthenon, ekspert sektora handlu i produktów konsumenckich.

Polacy wciąż stawiają na stacjonarne zakupy, jednak e-commerce coraz popularniejszy. Deklaracje konsumentów

O badaniu

Piąta polska edycja badania EY Future Consumer Index przygotowana przez EY Polska przeprowadzona została między 17 a 27 maja 2022 r. na grupie 1000 osób w wieku 18–65 lat. Badanie objęło cały kraj i wszystkie grupy społeczne. Respondenci odpowiadali na pytania dotyczące obecnych zachowań zakupowych, nastrojów i przewidywanych postaw w najbliższej przyszłości.

  • 1
Stacjonarne zakupy i e-commerce a polscy konsumenci

EY Future Consumer Index. Stacjonarne zakupy i e-commerce a polscy konsumenci

29 sierpnia 2022