„Konsumenci, marki i nowa komunikacja” – raport ASAP Care 24
  • 0
  • 1
15.05.2019

„Konsumenci, marki i nowa komunikacja” – raport ASAP Care 24

Interakcje z klientami stają się coraz bardziej skoncentrowane na kanałach cyfrowych. Ta zmiana staje się głębsza wraz z rozwojem technologii, przenoszeniem usług z off- do online, a także ze zmianą, jaka zaszła w samych konsumentach. Raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” przygotowany przez SW Research dla agencji ASAP Care 24 prezentuje wnioski dotyczące preferencji klientów w kontakcie z firmami. Naświetla też najważniejsze trendy i wyzwania stojące przed markami.

Jak pokazują wyniki raportu, 26% badanych śledzi na bieżąco marki w Internecie. Co trzeci respondent robi to sporadycznie. Prawie tyle samo szuka treści na temat marki tylko wtedy, gdy ma zamiar kupić produkt lub usługę. Znalezione opinie według deklaracji badanych mają znaczący wpływ na decyzje o zakupie produktu lub usługi danej marki (uważa tak 80% badanych), a także na indywidualną opinię o marce (76%).

Wyniki wskazują także, jaki kontakt z marką jest dla konsumentów satysfakcjonujący. Decydującym czynnikiem oceny okazał się czas reakcji. Ponad połowa badanych (53%) oczekuje od marki szybkiej odpowiedzi. Przy czym, aby reakcja marki mogła być uznana za szybką, powinna nastąpić najpóźniej w ciągu godziny.

Są jednak też i tacy konsumenci, którzy oczekują jeszcze szybszej odpowiedzi. 13% jest w stanie czekać na reakcję przez 15 minut, zaś 6% wymaga odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym, tj. w ciągu kilku minut.

W badaniu uwzględniono szereg zagadnień dotyczących komunikacji z markami z perspektywy konsumentów. Sprawdzono:

  • w jaki sposób konsumenci kontaktują się z markami,
  • jakie formy kontaktu wykorzystują najczęściej i dlaczego,
  • jakie są ich oczekiwania względem komunikacji,
  • jaki jest wpływ opinii, treści czy kryzysów wizerunkowych na decyzje zakupowe i postrzeganie marek.

Raport dostępny jest na stronie www.asapcare24.com.

O badaniu
Celem badania było poznanie opinii konsumentów w zakresie oceny jakości komunikacji z markami w kanałach cyfrowych. Badanie było realizowane dla ASAP Care 24 między 7 a 16 sierpnia 2018 r. Agencja SW Research przeprowadziła wywiady online (CAWI) na reprezentatywnym panelu internetowym SW Panel. W ramach badania zrealizowano 1005 ankiet z internautami w wieku 15–65 lat.

  • 1

15 maja 2019