Customer experience – europejskie firmy mają wiele do nadrobienia

Ponad 60% ankietowanych szefów działów marketingu twierdzi, że decyzje konsumentów podejmowane w Internecie zdecydowanie wpłynęły na strategie firm w ramach customer experience (CX). Wspólne badanie SAS i CMO Council pokazuje jednak potrzebę nadrobienia zaległości w zakresie koordynacji i integracji działań.

Blisko dwie trzecie badanych (65%) ma wątpliwości, czy obecna strategia przyciągnie nowych klientów i utrzyma dotychczasowych użytkowników. Globalne badanie „Cracking Tomorrow’s CX Code” zostało przeprowadzone przez SAS we współpracy z CMO Council.

Tylko 40% firm w regionie EMEA ma zaufanie do realizowanej strategii customer experience

Największym problemem w jej wdrażaniu jest brak odpowiedniej koordynacji pomiędzy różnymi działami. Zaledwie 11% respondentów uważa, że ich firma wypracowała odpowiednie rozwiązania w tym zakresie.

Równie niewielu badanych twierdzi, że ich strategia zarządzania doświadczeniem klienta jest w wystarczający sposób dostosowana do całkowicie cyfrowego środowiska IT. Co ciekawe, technologie takie jak wirtualna, rozszerzona czy mieszana rzeczywistość (VR, AR, MR) nie odgrywają prawie żadnej roli. Korzysta z nich mniej niż jedna na dziesięć firm.

Europa wyróżnia się na tle świata pod względem etycznego podejścia do przetwarzania danych użytkowników

Odpowiedzialne korzystanie z tych zasobów dalej jest ważną częścią strategii europejskich organizacji. Zwiększenie ochrony danych użytkowników w procesach CX znajduje się w planach aż 52% firm.

Przedstawiciele biznesu zgadzają się również co do konieczności:

• zoptymalizowania specyfikacji w zakresie gromadzenia danych klientów (72%),
• zbudowania strategii odpowiedniego zastosowania tych informacji, które zostały zebrane bezpośrednio od użytkowników (54%).

Firmy najchętniej inwestują w analitykę marketingową, AI i uczenie maszynowe

Ważną rolę w nowoczesnych przedsiębiorstwach odgrywa także atrybucja marketingowa i technologie pomiaru efektów działań. Potwierdza to 55% badanych na terenie EMEA.

Największą przeszkodą w pełnym wykorzystaniu technologii CX jest fakt, że używane rozwiązania nie są ze sobą zintegrowane. Najczęstsze problemy to:

• Trudności z połączeniem różnych źródeł danych w spójną całość (47%).
• Współpraca odmiennych rozwiązań CX lub marketingowych (44%).
• Tworzenie jednolitych profilów klienta poprzez łączenie informacji online i offline (43%).

W regionie EMEA zwraca się również uwagę na niską jakość zbieranych danych

Podkreśliło to aż 44% marketerów. Ankietowani są zgodni, jeśli chodzi o wykorzystanie AI. Technologia ta będzie wykorzystywana przede wszystkim do przewidywania zachowań i potrzeb klientów (około 60% odpowiedzi). Firmy z regionu EMEA (80%) są dużo bardziej niż firmy z USA (58%) przekonane o tym, że hybrydowe CX (łączące doświadczenia fizyczne i cyfrowe) odgrywa decydującą roli  w napędzaniu personalizacji, innowacji i zaangażowania klientów.