75 proc. milenialsów rezygnuje z zakupów w sklepach stacjonarnych przez braki towaru. Wyniki badania
  • 0
  • 1
14.11.2019

75 proc. milenialsów rezygnuje z zakupów w sklepach stacjonarnych przez braki towaru. Wyniki badania

75 proc. ankietowanych milenialsów i 53 proc. kupujących z pokolenia X przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami i kupić poszukiwany produkt przez Internet. Główną przyczyną, dla której detaliści odnotowują niższe wyniki sprzedaży w sklepach stacjonarnych, są problemy z zarządzaniem zapasami, w szczególności braki towaru – pokazuje 12. edycja badania „Global Shopper Study” firmy Zebra Technologies Corporation.

Zarówno kupujący, jak i pracownicy sklepów są niezadowoleni z liczby przypadków braku towaru. 43 proc. sprzedawców jako główną przyczynę frustracji wskazuje skargi klientów na braki towaru. 39 proc. kupujących przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami z powodu braku towaru.

W sklepach detalicznych coraz częstszym widokiem są kasy samoobsługowe. 40 proc. klientów zadeklarowało korzystanie z takich rozwiązań w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. 86 proc. stwierdza, że technologie te są wygodne w użytku. Zdaniem większości kupujących (58 proc.), w tym zwłaszcza milenialsów (70 proc.), kasy samoobsługowe podnoszą poziom zadowolenia klienta.

Obecność nowych technologii automatyzujących proces płatności za zakupy sprawia, że tradycyjne kasy stają się coraz mniej potrzebne. Tak twierdzi ponad połowa pracowników sklepów (54 proc.). Niemal dziewięciu na dziesięciu (87 proc.) ankietowanych kierowników wyższego szczebla jest zdania, że kasy samoobsługowe pozwalają sprzedawcom skupić się na obsłudze klientów. 81 proc. uważa, że inwestycje technologiczne zaczynają się zwracać.

Z naszego badania wynika, że choć wysoka jakość obsługi pozwala wzmocnić lojalność istniejących klientów i przyciągnąć nowych, detaliści nie mogą zapominać o tak podstawowych kwestiach, jak dostępność towaru, łatwość wyszukiwania produktów oraz obsługa zwrotów i wymiany. 

W celu zdobycia klientów detaliści muszą spełnić ich oczekiwania: zapewnić bezproblemowe zakupy możliwe za pomocą różnych kanałów. Istotne jest ponadto wykorzystywanie technologii, która umożliwia świadczenie bardziej spersonalizowanych usług w obszarze zarządzania zapasami i optymalizacji operacji biznesowych – twierdzi Anees Haidri, dyrektor ds. strategii dla globalnego rynku detalicznego w Zebra Technologies.

Dostarczanie klientom lepszych wrażeń z zakupów będzie kluczowe dla utrzymania ich lojalności. Istnieje jednak wyraźna rozbieżność między oczekiwaniami kadry kierowniczej wyższego szczebla a klientami. 77 proc. kadry kierowniczej uważa, że klienci są zadowoleni z obsługi w sklepach. Tymczasem stan taki deklaruje 57 proc. kupujących.

Ankieta wskazała również znaczne rozbieżności między faktycznym poziomem zadowolenia klientów z obsługi zwrotów i wymiany towaru (59 proc.) a postrzeganiem tego poziomu przez kadrę kierowniczą (80 proc.). Inwestycje w rozwiązania mobilne przyczyniły się do swego rodzaju konsensusu między kadrą kierowniczą wyższego szczebla (85 proc.) a pracownikami sklepów (73 proc.). Obie strony twierdzą zgodnie, że wyposażenie sprzedawców w nowoczesne technologie pozwala zapewnić klientom lepsze wrażenia z zakupów.

Detaliści starają się także poprawić wrażenia klientów podczas wizyt w sklepach dzięki zastosowaniu robotów. W ciągu ostatnich sześciu miesięcy 7 proc. ankietowanych klientów weszło w interakcję z robotem w środowisku sklepowym. Prawie 72 proc. przyznało, że nie ma z tym problemu. Z kolei 32 proc. pracowników handlu wyraziło zaniepokojenie wizją utraty pracy ze względu na wyposażenie sklepu w robota.

Najważniejsze wnioski z poszczególnych regionów:
Azja i Pacyfik:

  • Prawie połowa (49 proc.) ankietowanych klientów woli kupować przez Internet ze względu na wygodę obsługi zwrotów.
  • 53 proc. kupujących dokonuje zakupów w sklepach stacjonarnych, korzystając w tym celu z urządzenia mobilnego i aplikacji sklepowej.

Europa i Bliski Wschód:

  • 66 proc. kupujących jest zadowolonych z możliwości dokonania płatności w dowolnym miejscu w sklepie.
  • 14 proc. kupujących w pełni ufa sprzedawcom w kwestii ochrony danych osobowych.

Ameryka Łacińska:

  • 71 proc. kupujących jest zdania, że kasy samoobsługowe zapewniają lepsze wrażenia z zakupów. 64 proc. woli korzystać z takich rozwiązań, niż stać w kolejce do tradycyjnej kasy.
  • 83 proc. kupujących oczekuje kuponu zniżkowego lub gratyfikacji pieniężnej w zamian za oczekiwanie na realizację zamówienia internetowego przez cztery dni.

Ameryka Północna:

  • 6 proc. kupujących deklaruje pełne zaufanie do sprzedawców w kwestii ochrony danych osobowych. Jest to najniższy wynik spośród wszystkich regionów.
  • Klienci z Ameryki Północnej wydają 58 proc. urlopowego budżetu w placówkach stacjonarnych.

O badaniu
12. edycja dorocznej ankiety „Global Shopper Study” została przeprowadzona na zlecenie firmy Zebra przez firmę Qualtrics między sierpniem a wrześniem 2019 r. Wzięło w niej udział 4811 kupujących, 1100 pracowników handlu oraz 435 kierowników i dyrektorów wyższego szczebla z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, obszaru Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu.

  • 1
„Global Shopper Study”

12. edycja „Global Shopper Study”

14 listopada 2019

13 listopada 2019