Nieetyczne wykorzystywanie AI przez firmy powodem do niepokoju dla 43% konsumentów w Polsce – raport Salesforce

Salesforce opublikował nowy raport „State of the Connected Customer”. Opisuje w nim, w jaki sposób sztuczna inteligencja, transformacja cyfrowa oraz trendy makroekonomiczne zmieniają oczekiwania i zachowania klientów w całym cyklu zakupów.

Zmieniający się świat na nowo kształtuje oczekiwania konsumentów. Zmiany ekonomiczne i technologiczne redefiniują priorytety, zachowania i oczekiwania klientów. Marki muszą sprostać tym wyzwaniom.

• 62% klientów w Polsce oczekuje od firm zrozumienia ich zmieniających się potrzeb
• 74% klientów w naszym kraju oczekuje szybszej obsługi wraz z rosnącym postępem technologicznym

Doświadczenie zakupowe nadal pozostaje kluczowe, także wśród łowców okazji

To oznacza, że marki mają wiele okazji do konkurowania nie tylko ceną.

• 79% konsumentów w Polsce twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkty i usługi
• 50% konsumentów w kraju nad Wisłą zmieniło markę przynajmniej raz w ciągu ostatniego roku
• Trzy główne powody, dla których konsumenci zmieniają firmy w Polsce, to:
  • lepsze oferty
  • jakość produktów
  • wybór/różnorodność produktów

Generatywna sztuczna inteligencja wzbudza przede wszystkim ciekawość

Klienci mają różne odczucia związane z rozwojem generatywnej sztucznej inteligencji. Jednak we wszystkich 25 badanych krajach ciekawość znajduje się w pierwszej trójce.

Trzy dominujące nastroje klientów wokół generatywnej sztucznej inteligencji w Polsce to:

• ciekawość
• strach
• niepokój

Zaufanie będzie najważniejsze w miarę rozwoju sztucznej inteligencji

Klienci oczekują wysokiej przejrzystości związanej z jej wykorzystaniem. Ma to związek z tym, że firmy zwiększają rolę i udział sztucznej inteligencji w biznesie.

• 43% klientów w Polsce niepokoi nieetyczne wykorzystywanie AI przez firmy
• 56% klientów w Polsce twierdzi, że większy wgląd w wykorzystanie sztucznej inteligencji pogłębiłby ich zaufanie
• 91% klientów z kraju nad Wisłą twierdzi, że ważne jest, aby wiedzieć, czy komunikują się ze sztuczną inteligencją, czy z człowiekiem

Świat jest otwarty na AI, ale trochę mniej niż rok temu

(wszystkie dane zamieszczone poniżej odnoszą się do całej przebadanej próby bez podziału na kraje)

73% nabywców biznesowych i 51% konsumentów jest otwartych na wykorzystanie sztucznej inteligencji w celu poprawy swoich doświadczeń. Wartości te spadły jednak od badania z 2022 r., odpowiednio z 82% i 65%. Sugeruje to, że firmy mają możliwość wypełnienia luki poprzez przejrzystą komunikację oraz stosowanie etycznych zasad.

Szósty raport Salesforce „State of the Connected Customer” ujawnia również nowe elementy wpływające na decyzje zakupowe i to, czego klienci oczekują od marketingu, handlu, sprzedaży i interakcji serwisowych.

Firmy korzystają z generatywnej sztucznej inteligencji, jednak klienci oczekują odpowiedzialnego wykorzystania SI

Dane pokazują wyraźne rozróżnienie między ogólnym zaufaniem klientów do firm a ich zaufaniem do firm wykorzystujących sztuczną inteligencję. Podczas gdy 76% klientów wierzy, że firmy uczciwie mówią o swoich produktach i usługach, tylko 57% ufa firmom, że wykorzystują sztuczną inteligencję w sposób etyczny.

68% klientów twierdzi, że postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji sprawiają, że firmy muszą być bardziej godne zaufania. Nakłada to na marki obowiązek wykazania, że generatywna sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w sposób odpowiedzialny.

Klienci wzywają do przemyślanego podejścia do przyjęcia AI, opartego na bezpieczeństwie i etyce.

• 89% konsumentów twierdzi, że ważne jest, aby wiedzieć, kiedy komunikują się ze sztuczną inteligencją, a kiedy z człowiekiem
• 80% konsumentów twierdzi, że ważne jest, aby to ludzie weryfikowali wyniki podawane przez SI
• 63% konsumentów obawia się stronniczości sztucznej inteligencji

Milenialsi i Zetki bardziej przychylne AI

Milenialsi i pokolenie Z są bardziej pozytywnie nastawieni do generatywnej sztucznej inteligencji niż pokolenie wyżu demograficznego i pokolenie X. Pokazuje to, że postrzeganie tej technologii może się znacznie różnić w zależności od odbiorców marki. Firmy wdrażające generatywną sztuczną inteligencję dla szerokiej bazy klientów mogą skorzystać na dostosowaniu komunikatów do różnych grup demograficznych.

Stosunek do nowych technologii nie jest jedyną istotną różnicą pokoleniową. Pokolenie Z wyróżnia się gotowością do wydawania pieniędzy w firmach, które lepiej odzwierciedlają ich priorytety. W ciągu ostatniego roku 59% konsumentów z pokolenia Z zmieniło markę, znacznie przewyższając starsze pokolenia i budując tym samym nowe pole bitwy o lojalność klientów.

Poszukiwanie lepszych ofert jest głównym powodem zmiany marki w każdym pokoleniu – odzwierciedla to obawy związane z rosnącymi kosztami życia. Istnieją jednak znaczące różnice pokoleniowe w innych obszarach. Na przykład pokolenie Z jest prawie dwa razy bardziej skłonne do zmiany marki ze względu na lepszą zgodność z ich osobistymi wartościami (21% vs 11% w pokoleniu X i wyżu). Widać, jak ważne jest, aby marki wykorzystywały to, co kieruje decyzjami tej grupy.

80% klientów twierdzi, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest tak samo ważne, jak jej produkty i usługi. Jednak wymagania klientów mogą być trudne do spełnienia na dużą skalę. Przykładowo, 77% klientów chciałoby natychmiastowej interakcji, gdy kontaktują się z firmą, a 67% oczekuje, że firmy zrozumieją ich zmieniające się potrzeby.

O badaniu

Dane pochodzą z podwójnie ślepej ankiety przeprowadzonej wśród 11 000 konsumentów i 3300 nabywców biznesowych w okresie od 3 maja do 14 lipca 2023 r. Dane zostały zebrane od respondentów z 25 krajów: Australii, Belgii, Kanady, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Indii, Irlandii, Włoch, Japonii, Holandii, Nowej Zelandii, Norwegii, Filipin, Polski (próba N=650), Singapuru, RPA, Hiszpanii, Szwecji, Szwajcarii, Tajlandii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych.