Artykuły

Temat lojalności klientów powoli staje się jednym z najbardziej popularnych zagadnień marketingu. Nie jest to jednak prosty wynik „mody” rozpowszechnianej przez środowisko. Zajmowanie się tą kwestią w biznesie jest działaniem ze wszech miar korzystnym i chciałoby się rzec – koniecznym. Truizmem jest stwierdzenie, że lojalni klienci zapewniają stały zysk firmie. Potencjalnie zapewniają oni rosnące zyski, chociażby poprzez rozszerzanie informacji na temat marki czy firmy, popularne „polecanie innym danego produktu czy danej usługi”. Dla nowych klientów takie rekomendacje są poniekąd gwarancją dobrej jakości.

Chwytliwe piosenki czy dżingle w reklamach odnoszą często większy sukces w namawianiu konsumentów do nabycia określonych produktów niż nawet najbardziej przekonujące argumenty. Reklamodawcy nierzadko odwołują się w tej kwestii do pomocy znanych gwiazd estrady. Ale zdarza się, że za mikrofon chwycą sami szefowie promującej się firmy.

Specjaliści od marketingu od dawna mówią o strategiach wielokanałowej komunikacji marketingowej. Mogłoby się nawet wydawać, że na wielu rynkach są one realizowane i to z bardzo pozytywnym skutkiem. Steve O'Neill (Head of Global CRM Consulting Practice w BT) uważa, że sytuacja wygląda zgoła odmiennie. Stara się pokazać złożoność zagadnienia integracji kanałów komunikacji. Ani zachwyt nad technologią, ani sama możliwość jej wdrożenia w firmie nie powinny przesłaniać konieczności skupienia się przede wszystkim na najbardziej wartościowych klientach i dostosowaniu komunikacji do potrzeb konkretnych ich segmentów.