Badania z Contact Center. Nowy standard przygotowania i realizacji projektów badawczych w Contact Center sp. z o.o.

Charakterystyką projektów badawczych w Contact Center jest ich masowość oraz pełne wsparcie narzędzi call center przeznaczonych do kampanii telefonicznych i elektronicznych. Dzięki efektowi skali oraz specjalizowanym własnym narzędziom informatycznym realizowane projekty zachowują bardzo dobrą relację pomiędzy ceną i jakością.
Artykuł promocyjny

Biorąc pod uwagę zróżnicowane konfiguracje oczekiwań klientów i wzrastający wolumen projektów, Contact Center sp. z o.o. podjęła decyzję o przebudowie obszaru badań – ustanowiono nowy mechanizm działań oraz wyodrębniono zespół odpowiedzialny za ten obszar biznesowy. W zakresie realizacji badań zostały wyodrębnione trzy modele współpracy wspierane nowym specjalnym standardem procesowym i metodologią.

Model 1 – Pełne wsparcie procesu badawczego
Model zapewniający realizację pełnego procesu badawczego pod opieką i nadzorem ekspertów ds. badań:

• zdefiniowanie wraz ze zleceniodawcą tematu, celu i koncepcji badania
• ustalenie najlepszej formy badania
• określenie próby badawczej
• budowa kwestionariuszy i wskaźników
• realizacja ankiet

Zleceniodawca otrzymuje raport końcowy zawierający wnioski i rekomendacje.
W modelu 1 realizowane są głównie badania ad hoc dla średniej wielkości podmiotów. Tematyka badań często powiązana jest z procesami sprzedaży i kampaniami sprzedażowymi. Po pierwszym okresie, w przypadku cykliczności badań, projekt badawczy przechodzi w model 2 albo 3.

Model 2 – Podstawowe wsparcie procesu badawczego
Rozwiązanie zapewniające:

• wsparcie eksperckie w fazie przygotowania badania (opracowanie kwestionariusza i dobór próby)
• realizację badania według wybranej przez klienta formy (CATI/CAWI)

Zleceniodawca otrzymuje dane surowe.
W modelu 2 realizowane są najczęściej badania cykliczne dla średnich podmiotów mających własnych analityków oraz część badań o typie NPS (satysfakcja i lojalność klienta) w początkowym okresie ich uruchamiania w firmie.

Model 3 – Realizacja ankiet CATI/CAWI zgodnie z wytycznymi zlecającego

• CATI – zapewnienie doświadczonych ankieterów wraz z w pełni wyposażonymi stanowiskami, możliwość odsłuchania rozmów, prezentacja wyników online
• CAWI – przygotowanie elektronicznej wersji ankiety, dystrybucja ankiet

Zleceniodawca otrzymuje dane surowe.
Rozwiązanie stworzone z myślą o agencjach badawczych i dużych podmiotach mających własne działy badawcze. W tym modelu prowadzona jest większość badań o typie NPS.

Więcej na www.contactcenter.pl