Komu nie ufają klienci? – raport Programu Jakość Obsługi
  • 0
  • 0
4.04.2012

Komu nie ufają klienci? – raport Programu Jakość Obsługi

Klienci uważają, że najmniej wiarygodnym źródłem informacji o produktach są firmy i sprzedawcy w sklepach. Przy wyborze najbardziej interesują potencjalnych nabywców ceny oraz oferta, a najmniej – wygląd miejsca obsługi. W badaniu Programu Jakość Obsługi dwa tysiące klientów z całej Polski opowiedziało o swoich preferencjach zakupowych. Uzyskane wyniki stworzyły obraz współczesnych polskich konsumentów.

Zaskakujące jest to, że klienci nie ufają sprzedawcom, a to oni powinni być najlepszym źródłem informacji o tym, co sprzedają. Jeszcze mniej konsumentów, bo tylko 56%, za wiarygodne uważa informacje przekazywane przez firmę.

Ze sporym sceptycyzmem konsumenci podchodzą do informacji zamieszczanych na stronach internetowych firm, w reklamach, ulotkach i innych materiałach ofertowych, a zakup produktu lub usługi wolą skonsultować ze znajomymi lub rodziną.

Aż 94% klientów biorących udział w badaniu najbardziej ufa informacjom o produktach przekazywanym przez znajomych i rodzinę. Dla 8 z 10 klientów wiarygodny jest też Internet, czyli opinie innych konsumentów zamieszczane na portalach opinii, forach internetowych, portalach społecznościowych itp.

Okazuje się, że najważniejsze kryteria przy wyborze firmy lub podejmowaniu decyzji o dalszym korzystaniu z jej usług to oferta, cena i asortyment. W drugiej kolejności konsumenci zwracają uwagę na wiedzę i kompetencje sprzedawców, czyli na to, co i w jaki sposób potrafią oni powiedzieć im o produktach i usługach.

Nieco mniej ważne jest dla nabywców, ile czasu spędzą na załatwianiu swoich spraw w firmie lub na zakupach i jak długo będą musieli stać w kolejce lub czekać na sprzedawcę. Zachowanie i wygląd sprzedawcy nie ma już tak dużego znaczenia, a najmniej konsumentów interesuje wygląd miejsca obsługi.

To, że oferta, cena i asortyment są dla konsumentów najważniejsze, nie jest dużym zaskoczeniem, bo w dobie kryzysu są to czynniki, którym poświęca się szczególną uwagę. Wiedza personelu jest dla nich natomiast ważniejsza niż czas oczekiwania na obsługę.

Badani wolą też znieść niezbyt odpowiadające im zachowanie pracownika, jeżeli tylko potrafi on im doradzić i odpowiedzieć na nurtujące ich pytania.

  • 2

Piotr

5 lat temu

A dlaczego mam wierzyć firmom

Reklamy nagminnie mijaja się z prawdą podając małymi literkami gwiazdki, sprzedawcy sa albo niedouczeni albo nauczeni przez firmę podawania nieprawdy więc wcale się nie dziwię, że ludzie nie ufają temu przekazowi.

4 kwietnia 2012

Reklama
Reklama