By petent nie czuł się zagubiony

Szukamy w nich wzoru podania lub informacji o ważnej uchwale, a znajdujemy migające animacje i rozbudowaną historię miasta. Dlaczego tak właśnie dzieje się w wielu serwisach urzędowych i jak to zmienić? O projekcie badania polskich serwisów administracji publicznej Administrada rozmawiamy z Marcinem Kręciochem i Michałem Madurą z krakowskiego Studia Edisonda.

rozmawia Tomasz Gregorczyk

Marcin Kręcioch

Dyrektor kreatywny i współzałożyciel Studia Edisonda zajmującego się m.in. projektowaniem serwisów internetowych i badaniem ich użyteczności. Absolwent informatyki w WSIiZ w Bielsku-Białej. W 2001 roku rozpoczynał pracę jako freelancer graficzny, a następnie senior graphic designer w norweskiej agencji Making Waves. Od 2009 roku prowadzi dział kreacji w Edisondzie. Współtworzył projekty interfejsów graficznych dla takich firm i instytucji, jak Tauron Polska Energia, UM Warszawa, ABB, Nomi, HDI Asekuracja, Polski Cukier, PMR Ltd, BNP Paribas czy Vattenfall.

Michał Madura

Manager marketingu i PR w Edisondzie. Dziennikarz, organizator i socjolog od dawna związany z mediami i kulturą. Tworzył studenckie radio, współpracował z dużymi portalami i ogólnopolskimi dziennikami. Absolwent Wydziału Humanistycznego Akademii Górniczo-Hutniczej.
By petent nie czuł się zagubiony
Tomasz GregorczykTomasz Gregorczyk

Jaki problem mają polskie serwisy urzędowe?

Marcin KręciochMarcin Kręcioch

Problemem jest to, że są one często przygotowane na bazie dość niezdefiniowanych wzorców, i to tylko po to, żeby istniały, a nie po to, aby spełnić faktyczne oczekiwania użytkowników. Mieszkaniec danego miasta czy powiatu napotyka w nich trywialne trudności: nie może dotrzeć do bardzo istotnej informacji, czasem nawet niełatwo mu sprawdzić, w jakich godzinach pracuje urząd.

Na to wszystko nakładają się problemy związane z samą konstrukcją serwisów, które często są zbyt skomplikowane graficznie i technologicznie – pojawiają się na przykład animacje banerowe, a dokumenty do pobrania przygotowane są w formatach, które nie działają na każdym komputerze.

Michał MaduraMichał Madura

Większość serwisów urzędowych projektowana jest z perspektywy urzędu, nie petenta – a powinno by odwrotnie. Przyglądając się na przykład kolejności rozłożenia poszczególnych etykiet nawigacji, można stwierdzić, czy faktycznie służą one użytkownikowi, czy nie. Jeżeli na pierwszym miejscu mamy informację na temat składu rady powiatu albo na temat budżetu, a dopiero później aktualności czy materiały do pobrania, to nie świadczy dobrze o konstrukcji tej strony.

Tomasz Gregorczyk

Brakuje świadomości tego, jakie funkcje powinien spełniać taki serwis? Czy też świadomość jest, ale szwankuje realizacja?

MK

Raczej to pierwsze. Ale niekoniecznie zawsze winny jest sam urząd. Widać zresztą, że jakość obsługi mieszkańców pod różnymi względami się polepsza. Wydaje mi się, że urzędy powinny być podatne na dobre praktyki, a lista rekomendacji poprawiająca działanie serwisu ma szansę trafić do ludzi, którzy będą chcieli coś zmienić.

Tomasz Gregorczyk

Wzorcowym serwisem administracyjnym jest słynny już brytyjski Gov.UK. Może jestem pesymistą, ale trudno mi wyobrazić sobie osobę decyzyjną w Polsce, która zatwierdziłaby taki projekt. Gov.UK to strona mało efektowna, pozbawiona ikonek, obrazków, niezwykle… prosta.

MM

Jest prosta i dlatego efektywna. W 2012 roku Piotr Waglowski, bardzo mocno tępiący wszelkie wykroczenia sfery publicznej w Internecie, zrobił remanent serwisów administracji publicznej. Naliczył ich ponad trzy tysiące i jego konkluzja była prosta – tych serwisów jest zbyt dużo.

W Wielkiej Brytanii istniał podobny problem – administracja publiczna online była bardzo rozproszona. Problem rozwiązano dość radykalnie, bo powołano rządową jednostkę, przez którą przechodzi wszystko, co dotyczy Internetu w Wielkiej Brytanii. Dzięki temu udało się stworzyć nagradzany serwis Gov.UK.

MK

Czyli była to zmiana systemowa, odgórna i świadoma. Opracowano dziesięć paradygmatów, którym miała się podporządkować każda urzędowa strona.

A minimalizm? Pytanie, czemu miałby służyć nadmiar informacji graficznych, przerost interfejsu nad treścią itd. Twórcy Gov.UK podeszli do sprawy bardzo esencjonalnie, przekonani, że na stronie tego typu szukamy przede wszystkim informacji.

Sam jestem ciekaw, jak będą wyglądać wyniki Administrady w kategorii najbardziej estetycznego serwisu urzędowego (w ramach projektu serwisy internetowe polskich urzędów zostaną przebadane, a najlepsze z nich nagrodzone w czterech kategoriach). Ale na pewno będziemy dążyć do tego, żeby raczej wskazywać serwisy przedkładające informację nad wybujałą estetykę.

Tomasz Gregorczyk

Wybujała estetyka jest po to, aby szef urzędu czy odpowiedniego działu, oglądając projekt, uśmiechnął się z zadowoleniem i go zatwierdził. Czy waszym zdaniem, jeśli decyzje dotyczące wyglądu i sposobu funkcjonowania serwisów urzędowych nie będą – jak w Wielkiej Brytanii – odgórnie narzucone, jest faktyczna szansa na poprawę?

MK

Choćby ze względu na charakter działania urzędów – żeby coś było spójne, musi być systemowe. Nie da się nad tym chyba zapanować w inny sposób. Z drugiej strony chcemy, żeby inicjatywa Administrady była trochę oddolna. Nie chodzi o stworzenie jednego szablonu serwisu, który miałby obowiązywać wszystkich, tylko raczej o wskazanie na to, co należy w danym serwisie poprawić. Efektem nie ma być przeprojektowanie wszystkich stron, ale przynajmniej zaktualizowanie ich o nasze wskazówki – bo czasami niewielkim kosztem można dać użytkownikom lepszy dostęp do informacji.

Nie sądzę, żebyśmy mogli choćby założyć, że uda się uporządkować te serwisy graficznie. To olbrzymi problem podnoszony przez wiele grup, między innymi przez Stowarzyszenie Twórców Grafiki Użytkowej. Mamy bałagan związany z polskim godłem i polskimi barwami, ministerstwa traktują te sprawy dość dowolnie, każde ma nieco inny logotyp. W Niemczech czy Szwajcarii warstwa stylistyczno-interfejsowa jest ujednolicona.

Tomasz Gregorczyk

A właściwie dlaczego ta spójność jest tak ważna?

MK

To głównie kwestia prestiżu państwa, który powinniśmy poczuć. Kiedy wchodzimy do banku i chcemy zostawić tam nasze pieniądze, spodziewamy się, że wnętrze będzie estetyczne, że będzie obsługiwał nas ktoś pod krawatem itd. Jeżeli wchodzimy na stronę, na której urząd pokazuje nam animowane stworki i migające banery, ranga tej instytucji w naszych oczach spada. Spójność daje wrażenie, że każda strona urzędowa jest częścią większego organizmu.

MM

I legitymizuje informacje, które są na niej zawarte. Na stronie Gov.UK nie ma logotypu żadnego z ministerstw, jest tylko korona. Pisał na ten temat ostatnio Paweł Tkaczyk przy okazji wprowadzenia przez Ministerstwo Zdrowia nowego logotypu – państwo powinno być spójne wizerunkowo, systemowe; godło powinno być jednakowe w każdym z ministerstw. Tymczasem, jak się okazuje, w Polsce nie ma w ogóle zdigitalizowanej wersji godła!

MK

To część szerszego problemu polegającego na tym, że Polska nie ma identyfikacji wizualnej. Trzeba zrozumieć urzędy, bo nie mają one żadnych wzorców, jakiegoś odpowiednika corporate identity, który mogłyby wskazać wykonawcy serwisu. Gdyby powstał jeden dobrze zaprojektowany system graficzny, pewna różnorodność na stronach urzędowych byłaby nawet ciekawa. Ale musiałaby opierać się na konkretnych wytycznych.

Z jakichś powodów plastyk miejski ingeruje mocno w obszary Starego Miasta w Krakowie, gdzie nie wszystko jest dozwolone i trzeba trzymać się pewnych reguł. Wiadomo, jak wygląda miasto, kiedy pozostawi się te sprawy samym sobie.

MM

Patrząc na serwisy urzędowe, możemy czuć się trochę tak jak przy wchodzeniu do mieszkania, w którymi nie było nas dwa lata i które zostało potwornie zagracone. Znajduje się tam masa informacji zupełnie niepotrzebnych, jest zbyt dużo zakładek. Zazwyczaj na takim portalu znajdziemy obwieszczenia urzędowe, newsy z danej miejscowości, a oprócz tego mnóstwo treści dotyczących historii miasta, miejsc wartych zobaczenia itd. Najprostsze wyjście z sytuacji to nieco tam posprzątać.

Problem w tym, że bałagan jest wielki, a często brakuje podstawowych rozwiązań ułatwiających porządkowanie. Wszystko jest tak ze sobą wymieszane, że nawet znalezienie wniosku o przyjęcie dziecka do żłobka może zająć bardzo wiele czasu. Tymczasem już dzięki tak zwanym punktom startowym i podziałowi strony na cztery kategorie: „Dla mieszkańca”, „Dla petenta/interesanta”, „Dla turysty” i „Dla przedsiębiorcy” można tak poukładać informacje, aby petent mógł szybko znaleźć to, czego potrzebuje.

MK

Ludzie spodziewają się, że strona urzędu będzie stroną informacyjną. Chcą dowiedzieć się czegoś na temat procedur, dokumentów, jakie należy złożyć w jakiejś sprawie czy uchwał dotyczących pewnej kwestii. Można się zastanowić, czy informacje o zabawach dla dzieci, jakie oferuje region, czy nawet obszerna historia miasta powinny się tam znaleźć. Może tego typu treści będą lepiej przedstawione na licznych prywatnych serwisach miejskich, prowadzonych często przez prawdziwych pasjonatów?

Tomasz Gregorczyk

Czy w ogóle bada się funkcjonalność stron administracji publicznej – przynajmniej tych większych jednostek?

MK

Samo badanie serwisu nie oznacza jeszcze tego, że ktoś potem go przeprojektuje. Dość często obserwujemy – i nie dotyczy to tylko administracji – że po wskazaniu poprawek serwisy wcale nie są aktualizowane lub nie do końca wiadomo, jak miałyby być aktualizowane. Fakt, że ktoś używa określonego systemu zarządzania treścią, bywa niekiedy barierą niełatwą do przekroczenia dla osoby odpowiedzialnej za te strony.

Tomasz Gregorczyk

Toczy się dyskusja, czy polska administracja publiczna powinna do komunikacji używać amerykańskich serwisów typu Facebook czy Twitter. Jakie jest wasze zdanie na ten temat?

MM

Na blogu Gov.UK opublikowano niedawno case study dotyczące wprowadzenia w serwisie tzw. share buttonów, które umożliwiają publikowanie treści urzędowych na portalach społecznościowych. Doświadczenia i badania brytyjskiego serwisu wskazują, że bardzo dużo z pozoru nudnych i niepopularnych treści było przekazywanych przez użytkowników dalej.

To jeden ze środków komunikacji, którego nie da się uniknąć. Inna rzecz, czy powinien to być główny kanał komunikacji między państwem a obywatelem.

MK

Rola informacyjna dla tych kanałów wydaje się sensowna. Pytanie tylko: co się stanie, kiedy użytkownicy mediów społecznościowych będą żądali pewnych informacji, jeśli będą pytali urzędników o konkretne sprawy? Co się stanie, kiedy urząd odpisze? Czy ta odpowiedź jest wiążąca, czy nie? Co robić, kiedy atmosfera na przykład wokół ustawy śmieciowej robi się gorąca i zaczynają pojawiać się jakieś kalumnie? Czy istnieją procedury, które pozwalałyby urzędnikom prowadzącym takie strony robić to sprawnie, ale też zgodnie z literą prawa?

Piotr Waglowski wskazuje, że wątpliwe jest to, czy można pozwolić instytucji publicznej na zlecenie obsługi mediów społecznościowych firmie zewnętrznej. Oznaczałoby to przecież, że petentów nie obsługuje urzędnik, tylko pracownik jakiejś firmy. Jednak social media to konkretne sytuacje, często ekstremalne, wymagające natychmiastowej reakcji. Czy urząd pracujący od 8.00 do 16.00 może się tym zajmować po godzinach? Pytań jest wiele.  

Może najpierw zajmijmy się podstawową sprawą. Urzędy mają problemy z informowaniem obywateli za pomocą treści publikowanych (nawet nie komentowanych) na swoich własnych stronach.

Tomasz Gregorczyk

Wracając zatem do Administrady – w wyniku badania nagrodzone zostaną najlepsze serwisy w czterech kategoriach: użyteczności, dostępności, estetyki i języka. Jakie są kryteria w kategorii dostępności serwisu urzędowego?

MK

To po pierwsze kwestia, na ile serwis działa na różnych urządzeniach, w różnych przeglądarkach. Również to, czy może być obsługiwany przez osoby z niepełnosprawnościami, na przykład używające procesorów mowy. Dalej: na ile pliki dostępne w serwisie da się otworzyć za pomocą darmowego oprogramowania. To często kwestia zespołu elementów technologicznej konstrukcji serwisu.

Tomasz Gregorczyk

Kategoria językowa sugeruje, że urzędy nie zawsze potrafią komunikować się z ludźmi w zrozumiały dla nich sposób.

MM

Twórcy Gov.UK posługują się określeniem „plain language” – chodzi o to, aby na stronach urzędowych używać języka na tyle przystępnego, by przeciętny obywatel mógł bez problemu dowiedzieć się wszystkiego z danej informacji. Czyli powinien być to prosty język.

W wielu wypadkach polskie portale urzędowe faktycznie są pisane całkiem przystępnym językiem. Ale nie są też rzadkością informacje w stylu „Dnia 12 marca ub.r. burmistrz miasta tego a tego wydał decyzję w sprawie tej a tej, na podstawie…” (i tu dziesięć paragrafów).

Tomasz Gregorczyk

I w tym momencie opuszczamy serwis urzędowy, żeby znaleźć rozwiązanie swojego problemu na jakimś forum.

MM

Właśnie. Wszystko to można napisać prostszym językiem, tak aby było zrozumiałe dla każdego. Nikomu nie służy posługiwanie się bardzo specjalistyczną terminologią.

MK

Oczywiście każda branża, każda nisza rynkowa posługuje się własną nomenklaturą, nie dotyczy to tylko administracji. Ten specyficzny język – jak mi się wydaje – pomaga ludziom pracującym w danej dziedzinie. Jednak wszystko to, co wychodzi na zewnątrz, powinno być już przepuszczane przez filtr zrozumiałości dla osób spoza danego kręgu.

Administrada jest badaniem serwisów z perspektywy użytkowników, a zatem najlepszym językowo serwisem będzie ten, który zdaniem zaangażowanych przez nas ekspertów będzie posługiwał się językiem najbardziej przystępnym. Każde użycie żargonu urzędniczego będzie barierą, a w niektórych wypadkach może wręcz uniemożliwić zrozumienie tekstu.

Tomasz Gregorczyk

Ile serwisów urzędowych zostanie przebadanych w ramach Administrady?

MM

Razem z naszym partnerem, czasopismem „Wspólnota”, zaprosiliśmy do badania blisko 400 urzędów, czyli wszystkie jednostki samorządu terytorialnego pierwszego i drugiego stopnia. Warunkiem przystąpienia do Administrady było wypełnienie krótkiej ankiety. W rezultacie do projektu przystąpiło 140 urzędów, co daje dobre podstawy do wyciągania ogólnych wniosków.

Na etapie audytu użyteczności chcieliśmy odsiać mniej więcej dwie trzecie z tych serwisów, aby pozostałą pulę przebadać dokładniej za pomocą tzw. przejścia poznawczego. W rezultacie otrzymamy dwadzieścia serwisów, które poddamy ocenie ekspertów w czterech kategoriach, o których rozmawialiśmy. Wierzymy, że każda wyróżniona strona będzie wzorem do naśladowania w obrębie danej kategorii.

MK

Administrada nie jest konkursem, który ma wyłonić, powiedzmy, trzy najlepsze serwisy. Specjalnie podzieliliśmy nagrody na różne kategorie, w których wytypujemy najlepszą dwudziestkę. Nie szukamy też tych najgorszych – szukamy pozytywnych przykładów projektowania z myślą o użytkowniku. Nie chcemy nikogo ośmieszać, wskazywać palcem ani wytykać błędów.

Sam pomysł Administrady nie wziął się znikąd. W 2009 roku Edisonda przeprowadziła badania użyteczności serwisów miejskich w Małopolsce. Po tym badaniu uruchomiliśmy blog Użyteczność Publiczna, na którym mniej więcej co miesiąc publikujemy ocenę jednego z serwisów administracji publicznej. Rezultatem nowego, rozpoczętego już badania będzie zestaw porad dla gmin i urzędów, jak radzić sobie z niektórymi problemami. Chcemy, żeby efekty Administrady były pozytywne.

Tomasz Gregorczyk

Staracie się podchodzić do sprawy delikatnie i unikać krytyki, choć myślę, że najłatwiej byłoby wskazać te najgorsze praktyki.

MK

Krytyka serwisu firmowego ma jakiś sens, bo prawdopodobnie rzeczywiście istnieje jedna osoba odpowiedzialna za jego kształt. W wypadku serwisów urzędowych trzeba być świadomym tego, że jednostka administracji publicznej to organizm nieco bardziej złożony niż standardowa firma.

W samorządzie trudno znaleźć jedną osobę odpowiadającą za cały serwis internetowy – bardzo często jest to sekretarz gminy, ale widać tam także wpływy wójta, burmistrza itd. W wielu wypadkach nikt nie będzie czuł się odpowiedzialny za wygląd serwisu, bo jest on wypadkową wielu czynników i decyzji wielu osób. Pokazanie tych najgorszych przykładów byłoby może nośne na krótką metę, ale pewnie nic by nie zmieniło.

MM

Chcielibyśmy, żeby raport Administrady spowodował zmiany tak wyraźne, jak raport agencji K2, Fundacji FOR i Helsińskiej Fundacji Praw Człowieka, dotyczący użyteczności stron polskich sądów. Został opublikowany w 2008 roku, druga edycja badania odbyła się rok później – i zauważono wyraźną poprawę w konstrukcji tych stron. Będzie świetnie, jeśli w 2015 roku, kiedy wrócimy do naszego tematu, okaże się, że część audytowanych przez nas serwisów zmieniła się na lepsze.