Niski poziom obsługi klienta ma negatywne konsekwencje dla przedsiębiorstw w Polsce i bezpośrednio przyczynia się do utraty ich przychodów. Straty te sięgają 8,8 mld euro rocznie. Wśród branż, które są w największym stopniu narażone na ryzyko strat, znalazły się: usługi bezprzewodowe, telewizja kablowa i satelitarna oraz usługi finansowe i naziemne.

Możliwość kontaktu z firmowym centrum obsługi klienta symbolizuje jak dotąd słuchawka telefoniczna. Zupełnie niesłusznie – od czasu pojawienia się nowej fali konsumentów, tzw. pokolenia Y. Klienci ci preferują zupełnie nowe formy komunikacji: począwszy od czatów, rozmów wideo, aż po blogi. Generacja konsumentów urodzonych w latach 1982–2001 wkrótce zmieni całkowicie sposoby wzajemnego komunikowania się firm i klientów. Miliardy dolarów, jakie zechcą wydać młodzi ludzie, znajdą się w zasięgu ręki tych firm, które jako pierwsze dostosują sposoby obsługi klienta i strategie marketingowe do nowych stawianych przed nimi wymagań. Na razie jednak bardzo niewiele firm jest gotowych, aby tym wymaganiom sprostać.

Które ze stwierdzeń jest prawdziwe: „klient nasz pan” czy „obsługa klienta to już przeszłość”? Według „Time Magazine” (27 marca 2008 r.) jeden z głównych trendów 2008 roku to „koniec obsługi klienta”, związany z coraz większym upowszechnieniem się obsługi automatycznej. Wielu dyrektorów przedsiębiorstw nadal twierdzi jednak, że to właśnie tradycyjnie pojmowana obsługa klienta jest podstawowym i najistotniejszym czynnikiem, który wyróżnia firmy na rynku i buduje ich tożsamość.