Postawione w tytule pytanie brzmi przewrotnie, ale tak właśnie może być. Klient, który jest zadowolony z idealnego produktu, nie myśli więcej o firmie, nie stara się o pogłębienie kontaktu. Jedną z okazji do przypomnienia mu o sobie jest reklamacja lub niedoskonałość produktu. Zarówno pretensje, jak i propozycje ulepszeń ożywiają kontakt. Wtedy od strategii firmy zależy, jaką klient wyrobi sobie o niej opinię.