Wyprzedzać życzenia klientów

Sztuczna inteligencja w marketingu to nie science fiction, lecz rzeczywistość. Inteligentne oprogramowanie już dziś potrafi dokonywać złożonych analiz zachowań klientów, prowadzić marketing relacji, a nawet sprzedaż. Dzisiejsze chatterboty już jutro mogą stać się wirtualnymi konsultantami znacznie obniżającymi koszty.

Tomasz Gregorczyk rozmawia z Maciejem Stanuschem o istniejących rozwiązaniach i przyszłości sztucznej inteligencji w biznesie

Maciej Stanusch

Twórca Stanusch Technologies, firmy zajmującej się tworzeniem rozwiązań ułatwiających komunikację pomiędzy ludźmi i maszynami, z wykorzystaniem metod i technik sztucznej inteligencji.
Wyprzedzać życzenia klientów
Tomasz GregorczykTomasz Gregorczyk

Zacznijmy od tego, czym w ogóle jest sztuczna inteligencja.

Maciej StanuschMaciej Stanusch

Jest to temat o tyle trudny, że czasami nie wiadomo, czym jest inteligencja w ogóle, tak zwana inteligencja naturalna. Istnieje wiele różnych podejść do sztucznej inteligencji i wiele definicji. Najczęściej uważa się za nią takie oprogramowanie, które posiada funkcje wcześniej zastrzeżone wyłącznie dla człowieka, takie, których nie da się w prosty sposób zalgorytmizować, jak np. rozumienie tekstu, rozpoznawanie twarzy, podejmowanie decyzji czy rozwiązywanie takich problemów jak dowodzenie twierdzeń matematycznych.

Tomasz Gregorczyk

W jaki sposób sztuczną inteligencję można wprowadzić do marketingu i zarządzania?

Maciej Stanusch

Jest kilka obszarów, w których zastosowanie sztucznej inteligencji w marketingu może być bardzo przydatne. Zacznę od rzeczy bardzo przyziemnej, związanej z marketingiem bezpośrednim. Bardzo często zdarza się, że firma realizująca kampanie e-mailingowe ma wiele różnych baz danych. Na przykład – mamy swoją bazę danych i kupujemy jakąś nową.

Dobrze by było, aby potencjalnym klientom przesłane zostały informacje z nowej bazy, z wyjątkiem tych, do których wysłaliśmy już poprzednio ofertę (a niektóre pozycje z tych dwóch baz mogą się dublować). Tu pojawia się problem, ponieważ zazwyczaj bazy danych mają informacje zapisane w różnych formatach. Ktoś może wpisać firmę jako Przedsiębiorstwo Produkcyjno Usługowe, ktoś inny może dopisać SA albo Sp. z o.o. Może to być ta sama firma, ale traktowana będzie jako trzy różne wpisy.

Ręczne znalezienie duplikatów nie jest dużym problemem, gdy mamy kilkaset wpisów. Ale jeśli mamy ich już kilka tysięcy, to jest to problem gigantyczny. Bez odpowiedniego oprogramowania, które jest wyposażone w inteligentne rozpoznawanie tych duplikatów, które potrafi zrozumieć, że dana firma może się różnie nazywać, cała operacja jest niezwykle trudna. To pierwsze rozwiązanie, w którym wykorzystuje się sztuczną inteligencję – czyszczenie baz danych i wyszukiwanie duplikatów w marketingu bezpośrednim.

Drugie zastosowanie to analiza zachowań klientów. Przykładowo – mamy bank, w którym klienci korzystają z różnego rodzaju usług. W zależności od tego, jaki jest ich status materialny i ile mają lat, korzystają z innego pakietu usług. Istnieje oprogramowanie, które może analizować zachowania klientów: np. student otwiera swój pierwszy rachunek, później idzie do pracy, więc prawdopodobnie będzie chciał mieć kartę kredytową lub być może jakąś lokatę. Następnie zaciągnie kredyt na samochód i na mieszkanie lub dom. System jest w stanie przewidzieć, w którym momencie klient będzie szukał pewnych produktów. Mając takie oprogramowanie, można niejako wyprzedzać decyzje klienta. A dzięki temu możemy też wyprzedzić konkurencję.

Tomasz Gregorczyk

Czyli w skrócie – dzięki automatycznej analizie klientów oszczędzamy ogromny wkład ludzkiej pracy, który byłby potrzebny do wykonania takiego zadania.

Maciej Stanusch

To po pierwsze. A po drugie – możemy, jak mówiłem, wyprzedzić decyzje klienta. W niektórych bankach (niestety nie we wszystkich) zdarza się tak, że klient posiadający rachunek bieżący w pewnym momencie „niejako automatycznie” otrzymuje linię kredytową w rachunku. System stwierdził, że klient najprawdopodobniej będzie chciał skorzystać z takiej usługi (przy okazji skalkulował ryzyko), a klient musi tylko zaakceptować tę propozycję. Bank nie prosi o żadne dokumenty, lecz jedynie system stwierdza w wyniku operacji na rachunku bankowym, że klientowi można sprzedać kolejną usługę.

Tomasz Gregorczyk

Dotykamy tu szeroko pojętego marketingu relacji.

Maciej Stanusch

Jak najbardziej. Z tym, że wszystko jest oparte na systemie komputerowym, który na bieżąco analizuje zachowania naszych klientów.

Tomasz Gregorczyk

Dość spektakularnym zastosowaniem sztucznej inteligencji są tak zwane chatterboty. Można je wykorzystać w jakiś sposób w marketingu?

Maciej Stanusch

Tak. Zacznijmy od tego, że bardzo popularna staje się ostatnio w Stanach Zjednoczonych (i powoli wkracza do Polski) automatyzacja kontaktów z klientami przez oprogramowanie, które potrafi komunikować się w języku naturalnym. Jednym z problemów rozwiązywanych przez takie oprogramowanie jest automatyczne odpowiadanie na e-maile klientów.

Jeżeli dziennie otrzymujemy kilkadziesiąt, a nawet kilkaset e-maili, to nie jest to problem, ale jeśli przychodzi ich kilkanaście tysięcy – to znów stajemy przed problemem gigantycznym. Powstało więc oprogramowanie, które potrafi automatycznie przeanalizować treść takiego e-maila i automatycznie na niego odpowiedzieć.

Ktoś np. pisze do firmy e-maila w sprawie ceny jakiegoś produktu, a system na podstawie jego treści automatycznie na niego odpowiada. Oznacza to wielką oszczędność czasu i pracy osób, które zajmują się obsługą klienta. Mało tego, możemy automatycznie zapisać to w naszym systemie CRM i przekazać odpowiedniej osobie w firmie, która może rozpocząć proces handlowy.

Rozszerzeniem takiej funkcjonalności są programy do konwersacji między użytkownikiem a systemem komputerowym, tzw. chatterboty. Dzięki nim możemy „rozmawiać” (a raczej czatować) z maszyną. Użytkownik może prowadzić konwersację z systemem komputerowym, wcale o tym nie wiedząc (jeżeli odbywa się to via WWW). Te systemy nie są jeszcze superdoskonałe, ale w ramach jakiejś dziedziny – na przykład związanej z danym produktem – bardzo dobrze się sprawdzają. Pierwsze tego typu systemy już dotarły do Polski.

Kolejny etap to dodanie do programów konwersujących systemów rozpoznawania mowy i zastąpienie tradycyjnych call-centers call-centers wirtualnymi. Jeśli ktoś do nich zadzwoni, będzie rozmawiał z maszyną. To oczywiście przyszłość, ale techniki rozpoznawania mowy są coraz bardziej doskonałe i jest kwestią co najwyżej lat, by tego typu rozwiązania się upowszechniły.

Tomasz Gregorczyk

Z tym, że problemy i wątpliwości można w tym przypadku mnożyć. Klienci będą zadawać pytania bardzo nieprecyzyjnie, czasem będą reagować emocjonalnie. Naprawdę myśli Pan, że maszyny zastąpią żywych konsultantów?

Maciej Stanusch

To zależy od tego, jak bardzo rozbudowana jest baza wiedzy, z której korzysta taki system. Jeżeli jest ona niewielka, to rzeczywiście bardzo szybko można odkryć, że nie jest to prawdziwy człowiek. Istnieje jednak wiele projektów, prowadzi taki między innymi moja firma, których celem jest stworzenie gigantycznej bazy wiedzy zdroworozsądkowej. Składa się ona z setek tysięcy różnych informacji, dzięki którym chatterbot ma wiedzę o otaczającym go świecie, wie, co się dzieje w polityce, jaka jest dzisiaj pogoda, co jest w telewizji, jakie są nowe filmy w kinach. W ten sposób staje się namiastką prawdziwej inteligencji.

Co więcej, najnowsze rozwiązania tego typu potrafią łączyć ze sobą niepowiązane fakty drogą dedukcji. Jest to już namiastka prawdziwego myślenia, z jakim mamy do czynienia w ludzkim mózgu. To dopiero początek, ale te programy stają się coraz doskonalsze. Niestety, w Polsce jest zasadniczy problem – specyfika języka polskiego powoduje, że stworzenie takiego oprogramowania jest bardzo trudne. Uwzględnienie zawiłości polskiej gramatyki (która należy do tzw. gramatyk szyku swobodnego) i rozbudowanej odmiany sprawia, że te systemy muszą być nieporównywalnie bardziej skomplikowane niż na przykład dla języka niemieckiego.

W tych kilku obszarach, które wymieniłem, zastosowanie sztucznej inteligencji będzie rozwijać się najszybciej. Osobiście uważam, że za kilkanaście lat takim obszarem może być robotyka, ale trudno przewidywać przyszłość.

Tomasz Gregorczyk

Do czego można zastosować robotykę?

Maciej Stanusch

Generalnie – do obsługi klienta. Chodzi nie tylko o software, który komunikuje się z klientem przez stronę WWW czy przez linię telefoniczną, ale także o urządzenia, które dostarczają towary, może nawet obsługują klienta w sklepie. Pewną namiastką są automaty sprzedające. Przyszłością będzie komunikacja z takim urządzeniem poprzez mowę, a nie samą klawiaturę. Kto wie, może kiedyś do domów zapukają akwizytorzy w postaci robotów? Ale na razie to science fiction.

Tomasz Gregorczyk

Jakie są polskie osiągnięcia w dziedzinie robotyki i sztucznej inteligencji? Mamy duże opóźnienie w stosunku do Zachodu?

Maciej Stanusch

Rozmaitych dziedzin sztucznej inteligencji jest bardzo wiele. Jeśli weźmiemy pod uwagę rozumienie języka naturalnego, to wspomniane problemy z polską gramatyką powodują, że polskie programy muszą być o wiele bardziej skomplikowane. Patrząc więc na stopień skomplikowania naszych programów, wcale nie jesteśmy tak daleko. Uważam, że jest to opóźnienie rzędu co najwyżej 5 lat.

W przypadku rozpoznawania mowy i twarzy jesteśmy jeszcze bliżej. Jestem pod wielkim wrażeniem niektórych systemów, które potrafią rozpoznawać mowę naturalną w języku polskim. One są naprawdę bardzo dobre, porównywalne z systemami, które powstają w USA.

Problem jest taki, że w Polsce nie ma kto finansować tego typu badań. Firmy nie są skłonne wydawać pieniędzy na badania, bo w tym momencie nie widzą w nich konkretnych korzyści (czym bardzo różnimy się od Stanów Zjednoczonych). Bardzo trudno jest znaleźć kogoś, kto zainwestuje w badania podstawowe. W większości są to więc prace prowadzone na uczelniach przez studentów, którym bardzo trudno jest się później przebić do biznesu. Wiem o tym dobrze, bo częściowo takie prace finansuję samodzielnie, a częściowo szukam dla nich inwestorów. Jest to w Polsce bardzo trudny proces. Nawet jeśli ma się bardzo fajne, gotowe rozwiązanie, trudno przekonać kogoś, aby wyłożył pieniądze na komercjalizację.

Tomasz Gregorczyk

To prowadzi do ważnego pytania – jaki jest potencjał rynku dla produktów opartych na sztucznej inteligencji?

Maciej Stanusch

Szczerze powiem, że o ile same produkty są coraz doskonalsze, o tyle w Polsce ciągle jest duży opór przed innowacjami. Jesteśmy najmniej innowacyjnym krajem Unii Europejskiej i wszelkie nowości bardzo trudno się u nas przyjmują. Jednak wydaje mi się, że nie uciekniemy od tego. Bardzo trudno na przykład znaleźć pracowników do call-center za małe pieniądze, więc choćby z powodu obniżenia kosztów takie rozwiązania będą się przyjmowały. Może zamiast trzech prawdziwych handlowców lepiej zatrudnić jednego wirtualnego, który częściowo ułatwi nam obsługę klienta.

Tomasz Gregorczyk

Sądzi Pan, że będziemy w stanie stworzyć w Polsce jakieś ciekawe rozwiązania, które będzie można sprzedać na Zachodzie?

Maciej Stanusch

Nie jest to wykluczone. Zresztą choćby ostatnie lata w Internecie pokazały, że pewne przełomy technologiczne kompletnie zmieniały rynek. Najpierw były proste przeglądarki internetowe, potem pojawiło się Yahoo, później wszedł Google, który zupełnie zmienił sposoby wyszukiwania. Wydaje mi się, że podobne sytuacje mogą nastąpić w dziedzinie sztucznej inteligencji.

W szczególności jeśli chodzi o techniki nie związane z przetwarzaniem języka naturalnego (gdzie bariera języka polskiego blokuje przełożenie tych rozwiązań na inne języki), lecz w dziedzinie rozpoznawania mowy i obrazów. W tym zakresie spokojnie możemy konkurować z tym, co jest na Zachodzie, oczywiście pod warunkiem, że wymyślimy coś dobrego. Jeżeli syntezatory mowy już teraz robione są w Polsce na poziomie światowym (polski syntezator IVONA został uznany za najlepszy na świecie), to pokazuje, że potrafimy coś ciekawego wymyślić.

Tomasz Gregorczyk

A projekt inteligentnych wyszukiwarek internetowych?

Maciej Stanusch

Tutaj właśnie napotykamy barierę językową. Taka wyszukiwarka musi być silnie uzależniona od fleksji, synonimów i składni. Firma, która stworzy taką inteligentną wyszukiwarkę, osiągnie pewną przewagę nad tymi, które są w tej chwili. Jednak za każdym razem ta wyszukiwarka będzie działać inaczej w przypadku innego języka. Nie da się wprost przełożyć rozwiązania w języku polskim na inne. Aczkolwiek nie jest to niemożliwe, jest to tylko jakiś dodatkowy nakład pracy w tłumaczenie i dostosowywanie do specyfiki innego języka. Natomiast jeśli ktoś stworzy dobry program do rozpoznawania twarzy, to będzie on działał tak samo na całym świecie.

Tomasz Gregorczyk

Czy fascynował się Pan sztuczną inteligencją wcześniej, czy też zainteresowanie tą dziedziną jest czysto biznesowe?

Maciej Stanusch

I jedno, i drugie. Przez ostatnie lata zajmowałem się doradztwem w zakresie CRM i ERP. Dzięki tym doświadczeniom dowiedziałem się, czego moi klienci potrzebują, co ułatwiłoby im życie i obniżyło koszty. Z drugiej strony hobbystycznie fascynowałem się tematyką sztucznej inteligencji. Doszedłem więc do wniosku, że warto spróbować to skomercjalizować, wykorzystując moje biznesowe doświadczenie. Potrzeby klientów, które przeanalizowałem, powiązałem z moim hobby i postanowiłem zrobić z tego biznes.

Tomasz Gregorczyk

Ile firm korzysta już w Polsce z tego rodzaju rozwiązań?

Maciej Stanusch

Bardzo niewiele. Przedsiębiorstwa stosujące profesjonalne rozwiązania z tego zakresu można policzyć na palcach dwóch rąk. Jednak powoli ta liczba zaczyna rosnąć. Mam nadzieję, że teraz wejdziemy na rynek z grupą ciekawych produktów, które będą wspomagać marketing i analizy biznesowe, i troszeczkę na nim namieszamy.

Tomasz Gregorczyk

Niewielka liczba wdrożeń oznacza niestety, że niewiele wiemy o praktycznych problemach w implementacji programów opartych na sztucznej inteligencji.

Maciej Stanusch

Systemy mające namiastkę sztucznej inteligencji w dużej mierze powinny być rozwijane i dostosowywane do tego, co tak naprawdę piszą ich użytkownicy. Jednym z systemów wprowadzanych teraz na rynek jest system do raportowania opartego na zapytaniach w języku naturalnym. Użytkownik wpisuje polecenie: „Pokaż sprzedaż w branży X, wśród klientów, którzy kupili produkt Y, a nie kupili produktu Z w 2006 roku”. System rozumie takie zapytanie i potrafi na jego podstawie utworzyć raport. Z drugiej strony, klienci mogą zadawać pytania na tak różne sposoby (tu wchodzimy w specyfikę języka polskiego), że system musi reagować na dziesiątki różnych sytuacji. Niestety, programista nigdy nie przewidzi wszystkiego. W tym sensie te systemy muszą być ciągle doskonalone. Początki będą trudne, te programy nie będą idealne. Ale jest tylko kwestią czasu, kiedy osiągną taki poziom, że będą bardzo przydatnymi rozwiązaniami.