Sprawdź, czy warto "outsourcować"

Katarzyna Swatowska

Polski rynek call centers wystartował kilkadziesiąt lat później niż w Stanach Zjednoczonych. Początków szukać należy w Ameryce Północnej już w latach 40-tych XX wieku, kiedy pojawiły się centrale telefoniczne i telefonistki łączące rozmowy. Pierwsze prawdziwe call centers powstały wraz z rozwojem linii lotniczych i służyły do informowania o rozkładach lotów i rezerwacji biletów.

W Polsce na przełomie lat 80-tych i 90-tych pojawiły się infolinie 0-800, które firmy prowadziły głównie u siebie. Pierwsze profesjonalne call centers przyszły do Polski w połowie lat 90-tych wraz z oddziałami wielkich międzynarodowych koncernów, które wprowadzały u nas swoje procedury i standardy obsługi klienta. Powstawały głównie w tych branżach, gdzie konieczna jest obsługa klienta masowego, czyli w bankach, towarzystwach ubezpieczeń itp.

Ogromny rozwój nastąpił około 1995 roku, po pojawieniu się pierwszych operatorów komórkowych, gdzie jedyny właściwie dostęp do firmy możliwy był właśnie poprzez call center. Wtedy też powstało jedno z pierwszych call centers zewnętrznych – Call Center Poland.

Dzisiaj większość call centers, choć pozostała przy pierwotnej nazwie, stała się tak naprawdę contact centers, łączącymi różne kanały komunikacji: telefon, faks, Internet. Komunikacja stała się interaktywna: operator może skontaktować się z klientem, a klient z operatorem. Co ważne, w nowoczesnym call center wszystkie kanały komunikacji są zintegrowane. Niezależnie od tego, jaki sposób kontaktu wybierze klient (czy to będzie SMS, e-mail czy rozmowa telefoniczna), każdy kontakt z nim jest zapisywany w bazie danych. Rozwój call center wyznacza obecnie technologia, umożliwiająca integrowanie coraz to nowych kanałów komunikacji oraz wprowadzanie nowoczesnych aplikacji, które ułatwiają sprawną obsługę klienta.

O call center można mówić w zasadzie wtedy, gdy w firmie funkcjonuje ACD (Automatic Call Distribution), czyli automatyczna dystrybucja rozmów. Rozmowa przychodząca przekazywana jest do pierwszego wolnego konsultanta. To dość prymitywna forma call center, która sprawdza się w małych firmach, z małą liczbą klientów do obsługi. Profesjonalne call center będzie już wyposażone w CTI (Komputer-Telephone Integration), aplikację integrującą komputer z telefonem.

System rozpoznaje numer telefoniczny rozmowy przychodzącej i łącząc się z bazą danych wyszukuje konto danego klienta. Dzięki tym technologiom call center wykorzystywane może być na bardzo wiele sposobów. Klient może zadzwonić po informację, poradę, dokonać zakupu, dowiedzieć się o stan rachunku, zmienić usługi, w bankach – przeprowadzić transakcję itd.