Praca nad talentami – nie tylko w marketingu. Co zmieni w niej AI?

Krzysztof Augustynowicz

W 2019 roku IDC przeprowadziło ciekawe badanie. Dotyczyło ekosystemu, a może bardziej ekonomii Salesforce na świecie. Jeden rozdział poświęcono Polsce. Proszę sobie wyobrazić: IDC szacowało, że Salesforce wraz z całym swoim ekosystemem wygeneruje 1,5 mld dol. w naszym kraju. Gdy wtedy patrzyliśmy na te estymacje, nie bardzo wiedzieliśmy, jak moglibyśmy to zrobić.

Już wtedy zdawaliśmy sobie sprawę z tego, że pierwszą rzeczą do zrobienia będzie praca nad talentami. Skupiliśmy się na kilku płaszczyznach.

Polska jest na czele Europy, jeśli chodzi o liczbę studentów. Warszawa np. znajduje się na drugim miejscu (zaraz za Paryżem) pod względem liczby studentów w mieście. Rozpoczęliśmy więc współpracę z uniwersytetami. Obejmowała ona różny zakres działań: od organizowania studiów po warsztaty (np. Warsztaty Liderów Jutra).

W ten sposób chcieliśmy przyciągnąć do naszego ekosystemu młode talenty. I to się udało. Mamy obecnie w Polsce trzy tysiące certyfikowanych konsultantów oraz około 180 partnerów, którzy pomagają nam w rozwoju biznesu.

Współpracujemy z Uniwersytetem Warszawskim, rozmawiamy z uczelniami w Krakowie, we Wrocławiu i w Gdańsku, a także w innych ośrodkach. Współpraca może przybierać różne formy, np. trzymiesięczne warsztaty, podczas których uczestnicy zdobywają miękkie i twarde umiejętności przydatne w pracy związanej z transformacją cyfrową. Czasami są to regularne studia, np. podyplomowe – jak na Akademii Leona Koźmińskiego.

W Polsce jeszcze nie. Salesforce zainwestował wprawdzie w polską firmę partnerską, ale nie w start-upy.

Prowadzimy program „Bring Women Back to Work”, skierowany do kobiet pozostających bez pracy od co najmniej dwunastu miesięcy i znających język angielski. Nasi partnerzy i my oferujemy im szkolenia i w efekcie pracę w firmach hi-tech. Program trwa około roku i jest darmowy. Staramy się otwierać kolejne edycje co kwartał (właśnie rozpoczynamy drugą). To inicjatywa regionalna, prowadzona z Billennium, Accenture i Deloitte.

W pierwszej, październikowej edycji – dwanaście pań. Już w połowie programu znaleźli się potencjalni pracodawcy zainteresowani zatrudnieniem ich.

Około 30 tys. osób szkoli się z naszego systemu na platformie e-learningowej Trailhead. Można na niej zdobyć bezpłatnie wszystkie umiejętności potrzebne do pracy w ekosystemie Salesforce. Można zostać adminem lub konsultantem i dzięki temu zdobyć atrakcyjną pracę. A nauka jest za darmo. Mamy przykłady ludzi, którym już się udało. Nie trzeba mieć dyplomu ukończenia studiów, żeby rozpocząć tę ścieżkę kariery.

Robin Fisher

Polska jest najszybciej rosnącym krajem pod względem ludzi zaznajomionych z ekosystemem Salesforce. To wszystko dzięki Trailhead – bezpłatnej platformie e-learningowej. Nie ma znaczenia, czy znają podstawy IT. Widzimy, jak się adaptują, zostają deweloperami czy administratorami. Stają się wykwalifikowanymi digital native.

Tworzymy nasze produkty tak, by spełniały swoje funkcje dla konkretnych branż. Dzięki nam ludzie mogą się w nich specjalizować. Stają się ekspertami usług finansowych, CPG (consumer packaged goods) czy ochrony zdrowia. Albo zostają specjalistami od poszczególnych narzędzi – sprzedażowych, marketingowych, obsługi klienta.

Dzięki Krzysztofowi i jego zespołowi Polska jest krajem, który swoimi twardymi kompetencjami świadczy usługi całemu światu. Nasi Trailblazerzy [członkowie społeczności użytkowników technologii Salesforce – przyp. red.] mogą być lokalni, ale świadczyć usługi globalnie.

Trudno nam to zmierzyć, bo estymacja IDC dotyczyła całego ekosystemu. Liczba osób, które są zaangażowane na różne sposoby w ten ekosystem w Polsce, jest trudna do oszacowania. Widzimy natomiast, że zmierzamy we właściwym kierunku.

Sztuczna inteligencja ma usprawnić pracę handlowców, a nie ich zastępować.

Wszyscy myślą, że AI będzie narzędziem redukcji zatrudnienia. Nie w tym przypadku. AI uczyni pracowników bardziej produktywnymi. Jak to zrobić w przypadku sprzedawcy? Nie będzie musiał robić researchu wśród klientów, żeby znaleźć właściwego CEO. Wystarczy, że zada proste pytania: „Kto jest CEO w tej firmie?”; „Jakie ma zainteresowania i potrzeby?” i wyda polecenie: „Zdobądź mi jego e-mail, a ja już przyciągnę jego uwagę”.

Specjalista marketingu powinien móc wydać polecenie: „Stwórz mi kampanię/landing page”. Nie musi umieć kodować. Po prostu powie: „Stwórz landing page”; „Wstaw tam to zdjęcie”; „Zaciągnij tę treść”. Oczywiście AI wciąż się uczy (także na jego poleceniach i decyzjach), może też podsuwać sugestie. Jeśli któraś się nie spodoba, pracownik po prostu ją pominie. Jednocześnie sztuczna inteligencja cały czas będzie się karmić jego danymi i uczyć się o jego preferencjach. Wszystko to odbywać się będzie w środowisku całkowicie bezpiecznym i chronionym.

Teraz spójrzmy na obsługę klienta: firmie nie zależy na tym, żeby pracownicy wciąż wisieli na telefonach – bo to kosztowne. Chce, żeby rozwiązywali problemy. A jeśli już ktoś się dodzwoni, sprawę należy szybko załatwić i zamknąć. Pracownik powinien więc otrzymywać błyskawiczne sugestie właściwych odpowiedzi. Z tym wiąże się jeszcze szereg trudności, by system sam umiał zaproponować właściwe rozwiązanie problemu użytkownika. Widzimy jeszcze wiele przypadków błędów na tym polu.

Priorytetem naszej organizacji jest wszechobecność AI, żeby szybciej pozyskiwać klientów. Ostatecznie jednak sztuczna inteligencja ma stać się asystentem każdego pracownika, a nie jego zastępcą.

Nie każda sztuczna inteligencja jest taka sama. AI się różnią. Komponent AI, którego przykładem jest ChatGPT, a który można zastosować zarówno w marketingu, jak i sprzedaży, jest przykładem generatywnej sztucznej inteligencji. Służy do tworzenia treści czy schematów, które pozwolą zlikwidować pewne funkcje administracyjne.

Poza nią jest również komponent analityczny, np. w naszym pakiecie analitycznym Einstein AI oraz Tableau. W tym ostatnim narzędziu można z dashboardów wywnioskować zależności, segmenty i generalnie – znajdować odpowiedzi na pytanie: „Co by było, gdyby…?”. Ta odmiana sztucznej inteligencji wciąż przecież istnieje i nadal się rozwija. Standardowa analityka w znanej postaci raportów dostępnych w dashboardach i na wykresach nie zniknie, bo ludzie jej potrzebują.

Generatywna AI może sprawdzić się w funkcjach administracyjnych. Dlatego używam analogii w postaci osobistego asystenta wykonawczego. I oczywiście on wciąż podlega procesowi uczenia się, uczy się nas i od nas.

Jako pracownicy nie chcemy toczyć bezproduktywnych rozmów, wymieniać korespondencji, czyli wciąż pisać i pisać. Chcemy, by na bazie naszych wskazówek system stworzył coś, co nam się spodoba, a my tylko to zaakceptujemy i poślemy dalej. Nie chcemy ustalać dat spotkań, wolimy oddać to narzędziu, które samo dobierze odpowiedni czas i miejsce, dopasowując je do preferencji wszystkich uczestników.

Taka AI nie uczyni pracownika zbędnym, nie pośle go na bezrobocie. Wprost przeciwnie – dzięki niej stanie się bardziej produktywny, ponieważ nie będzie musiał poświęcać czasu na czynności administracyjne. W zamian przeznaczy więcej czasu na interakcje z ludźmi: na spotkania z klientami – w sprzedaży; na przyciągające uwagę kampanie – w marketingu; na większą proaktywność w relacjach z klientami – w obsłudze klienta.

Ze wszystkimi klientami w Polsce pracujemy bezpośrednio. Zarówno Salesforce, jak i partner rozmawia z klientami. My sprzedajemy swoją technologię, upewniamy się, że jest poprawnie zaimplementowana i wykorzystywana oraz że wynika z tego wartość dla firmy. Partnerzy zaś wspomagają nas we wdrożeniach.

Rozmawiając z firmami, staramy się upewnić, że obie strony rozumieją, co otrzymają, do czego produkt będzie stosowany i jakie korzyści biznesowe z tego wynikną. Podczas konferencji Salesforce World Tour Essentials Warsaw 2023 można było posłuchać o tym bezpośrednio od naszych klientów. Santander Leasing chciał wygenerować więcej przychodu, wykorzystując do tego mniejsze zasoby. System Salesforce udało się wdrożyć w cztery miesiące. O samych KPI mówiono podczas prelekcji, ale my już wcześniej widzieliśmy efekty. Byliśmy pod dużym wrażeniem.

Innym wartym wspomnienia przykładem jest Symfonia. Firma musi pokrywać różne segmenty rynku. Zdecydowała się na wdrożenie rozwiązania B2B Commerce, dzięki któremu zautomatyzowała współpracę ze swoimi klientami.

Automatyzując cały proces sprzedażowy i serwisowy, jest w stanie sprzedawać więcej i skalować się bez zwiększania zasobów sprzedażowych, serwisowych i customer success. Wdrożenie nastąpiło zaledwie kilka tygodni temu. Mam nadzieję, że już niedługo będziemy mogli opublikować coś więcej na ten temat.

Klientem referencyjnym jest BBK SA, właściciel Home & You. Zdecydował się na współpracę z nami dość dawno temu, ale ostatnio wdrożył personalizację. Dzięki temu może w bardzo spersonalizowany sposób komunikować się online ze swoimi klientami. Udało mu się zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków z 75% do 26%.

Firmy przychodzą do nas po automatyzację. Chcą oczywiście rozmawiać o sztucznej inteligencji, ale przede wszystkim o produktywności. Naszym podstawowym zadaniem jest wtedy zrozumieć, co dokładnie proponowane rozwiązanie ma robić w ich konkretnym kontekście.

Właściwie w świecie tej klasy systemów my również się odnajdujemy. Działamy w sales automation, marketing automation, service automation. Wszystko to jednak jest umiejscowione w kontekście widoku klienta w ramach Customer 360. W tym tkwi sens wszystkiego, co robimy – miejsce klienta jest w samym centrum.

Każde zaangażowanie związane z obsługą klienta ma znaczenie marketingowe i prosprzedażowe. Nieważne, czy chodzi o reklamacje, czy rekomendacje – każda może stać się okazją do up-sellingu. To w stu procentach marketing automation, choć w ramach usługi serwisowej. Jest jednak również czymś więcej – opiera się na dogłębnej znajomości klienta.

Taki marketing pojawia się we właściwym kontekście, kanale i czasie, a stoi za nim pełna integracja wielu funkcji firmy. A przy okazji wykorzystuje on zdobycze najnowszych technologii w celu podniesienia poziomu oferowanych usług i satysfakcji klienta.

Tak, bo to przyszłość CRM. Tutaj właśnie znajdują zastosowanie wspomniane komponenty AI, istniejące w dwóch formach: Einstein – wbudowana analityka wraz z Tableau oraz ChatGPT. Sztuczna inteligencja to żadna nowość, choć z powodu sukcesu ChatGPT tak mogłoby się wydawać.

Już wypuściliśmy Salesforce GPT, analizujący dane wewnętrzne CRM – nie analizuje danych zewnętrznych. System oczywiście zawiera dane, które pochodzą od jego klientów, ale pozwala również na integrację z systemami zewnętrznymi. Nie trzeba ich importować do Salesforce. Jeśli masz te dane, możesz je przeglądać, przeszukiwać, badać, segmentować, co pozwala na kastomizację rozwiązań.

W przypadku komunikacji B2C nie mamy przyzwolenia na cookies, a skoro ich nie ma – jak rozpoznasz swoich klientów? Docierają do ciebie w aplikacji, na stronie internetowej, na evencie. Tu właśnie wchodzi Data Cloud, który pozwala gromadzić te dane, porównywać i służyć na tej podstawie spersonalizowaną ofertą dla konsumenta.

Totalizator ma bardzo dobrze rozpisany plan rozwoju systemu. My mu w tym pomagamy, jednak proces wdrożeniowy jest dość długi i złożony, nie został więc jeszcze w pełni zamknięty.

Nie wchodząc w szczegóły – system Genie zawarty jest w wielu produktach. Tak, to jest kierunek, w którym chcemy iść. Rozmawiamy o tym z firmami, niektóre z nich prowadzą wdrożenia, ale nie o wszystkim możemy mówić.

Tego nie możemy podać. Mogę ujawnić, że Polska rośnie szybciej niż wiele, bardzo wiele innych rynków, na których działamy. Podwajamy nasze inwestycje w bardzo komfortowej sytuacji, przy dwucyfrowym wzroście. Wśród klientów mamy najróżniejsze firmy: od wielkich marek po MŚP.

Możemy zdradzić liczbę partnerów, bo to ilustruje nasz wzrost i potencjał. Trzy lata temu mieliśmy mniej niż setkę partnerów, obecnie – 180 partnerów zarejestrowanych i działających na polskim rynku, ale także poza nim.

Pokrywamy każdy segment rynku. Mamy specjalne zespoły odpowiedzialne za dostarczanie rozwiązań dla sektora MŚP. Osobno istnieją zespoły dla przedsiębiorstw większych niż średnie i dla sektora enterprise. Są to oddzielne teamy w kwestii doradztwa oraz sprzedaży. Naszymi klientami są zarówno jednoosobowe działalności gospodarcze, jak i duże korporacje. Ten model adaptujemy z centrali i sprawdza się on u nas bardzo dobrze.

Nasz zespół do obsługi MŚP to pięciu pracowników w dziale sprzedaży kierowanej do tego sektora w Polsce. A lista takich firm, które są naszymi klientami, jest całkiem długa. Na przykład Booksy – firma, która zaczęła z nami współpracę, gdy była jeszcze znacznie mniejsza.

Niezależnie od tego, czy jesteś pojedynczą osobą, firmą średniej wielkości, czy największą korporacją na świecie – każdy otrzyma usługi na takim samym poziomie. Nieważne, czy masz jedną, czy milion licencji. Nie różnicujemy poziomu usług. To właśnie piękno naszych rozwiązań. Każdy ma dostęp do tych samych usług, tych samych innowacji, tej samej skali. Dziennie przetwarzamy setki miliardów rekordów. Dziennie konstruujemy 200 mln predykcji, a wraz z napływem nowych klientów możemy więcej i więcej. Możemy skalować się w nieskończoność, wciąż zachowując status przyszłościowego systemu.

Salesforce jest na rynku od prawie dwudziestu pięciu lat. To czysty CRM, numer jeden na świecie. I temu właśnie służy – zarządzaniu relacjami z klientami. To rodzaj front office. Jesteśmy liderem enterprise cloud computingu na świecie. Jednocześnie, patrząc na Salesforce, można dostrzec ciągłą ewolucję, by firma wciąż miała świetne perspektywy, ale była skoncentrowana w stu procentach na CRM. Skupiamy się na innowacji. Rocznie wypuszczamy trzy nowe aktualizacje systemu. Adaptujemy do platformy nowe, obiecujące technologie, żeby z całą pewnością móc nazywać się liderem innowacji.

Marketing to rozumienie swoich klientów w każdym punkcie styku. Kiedyś były CDP [platformy gromadzące dane klientów z wielu źródeł – przyp. red.]. Data Cloud jest czymś więcej – to gromadzenie danych, wsłuchiwanie się w nie, żeby nieznane uczynić znanym.

Adidas, gdy chce nawiązać relację one-to-one z klientem końcowym, nawet za pośrednictwem sklepów, zbiera i buduje dane, testuje je, bada reakcje, jakie wywoła to lub inne działanie, taka lub inna kampania w takim bądź innym kanale komunikacji. Może wtedy odpowiedzieć na konkretne zdarzenie, konkretne zapytanie płynące przez dany kanał.

Generatywna AI z kolei może dzięki umiejętnym promptom wspomóc tworzenie segmentacji, identyfikację lojalnych klientów, u których można spróbować up-sellingu. W Data Cloud jest zaszytych mnóstwo przydatnych narzędzi, których można użyć na danych z CRM-u skonsolidowanych z danymi zewnętrznymi.

Nasze działanie polega między innymi na rozpowszechnianiu wiedzy o sukcesach klientów i partnerów. Działamy przez eventy, jesteśmy także aktywni w serwisach społecznościowych. Staramy się w komunikacji umieszczać Salesforce w szerszym kontekście, jako front office firm.

Organizujemy również mniejsze wydarzenia dla konkretnych branż, np. dla retailu, ochrony zdrowia czy usług finansowych. To mniejsze inicjatywy, organizowane przez nasz dział sprzedaży i marketingu.

Wyobraź sobie taką sytuację: budzisz się rano, chwytasz smartfona, gdzie masz aplikację Orange. Potem sprawdzasz aplikację banku Santander. Zaglądasz do Żappki. Zakładasz okulary Ray-Ban. Sięgasz po coca-colę.

Każda z tych marek używa w jakimś zakresie Salesforce. Nike, Adidas, linie lotnicze – korzystają z naszego ekosystemu. Działamy w wielu branżach. Mamy dla nich odpowiednie rozwiązania. Salesforce jest wokół was, tylko tego nie widzicie. Ludzie tego nie zauważają.

Salesforce służy firmom każdej wielkości. Staramy się jasno pokazać, że jest odpowiedni dla MŚP. Tam też wykorzystywane są nasze produkty – czy to w małych firmach, czy w działach tych firm, zwłaszcza w sprzedaży i obsłudze klienta.

Wielkie korporacje nie mogły działać jak start-upy, bo podlegały licznym regulacjom i wymogom prawnym. Salesforce natomiast pozwala działać bardziej zwinnie i błyskawicznie wejść na rynek. Dzięki temu duże firmy mogą działać jak małe.

Z kolei małe firmy były ograniczane przez technologię, do której miały dostęp. Nie mogły kupić technologii od IBM, Oracle czy SAP. Teraz mogą otrzymać dokładnie to samo, co duże firmy – te same usługi i funkcje o takich samych cechach. A płacą za jednego użytkownika, nie za dziesiątki. My z kolei podwajamy wysiłki, żeby przekazać małemu biznesowi, że nasz system jest łatwy w użyciu. Łatwo go wypróbować i kupić.