Maciej Podwojski (Primark): konsumenci planują lepiej i podejmują decyzje bardziej świadomie

Maciej Podwojski

Największą zmianą jest to, że konsumenci znacznie bardziej świadomie podejmują decyzje zakupowe. Coraz bardziej koncentrują się na tym, aby z każdego zakupu czerpać jak największą wartość. Cena nadal odgrywa istotną rolę, ale równie ważne są dla nich jakość, styl, trwałość i funkcjonalność. Chcą mieć pewność, że każda wydana złotówka jest dobrze zainwestowana i że otrzymują realną wartość, a nie po prostu najniższą cenę.

Jednocześnie obserwujemy, że zakupy są dziś znacznie lepiej planowane. Klienci porównują oferty, sprawdzają dostępność produktów online przed wizytą w sklepie. Co ciekawe, sklepy stacjonarne pozostają niezwykle ważne, szczególnie w kategorii odzieży i akcesoriów. Klienci chcą zobaczyć produkt, dotknąć materiału, przymierzyć ubranie i mieć możliwość zabrania go do domu od razu.

Dziś wartość to znacznie więcej niż tylko niska cena. Klienci szukają produktów, które dobrze wyglądają, są dobrze skrojone, trwałe i jednocześnie dostępne w przystępnej cenie. Chcą mieć pewność, że dokonują mądrego wyboru.

Od zawsze wierzymy, że prawdziwa wartość to coś więcej niż atrakcyjna cena. Przystępne ceny są częścią naszego DNA, ale nasi klienci nie powinni iść na kompromis w kwestii jakości, wzornictwa czy stylu, aby z nich korzystać. To właśnie stoi za naszą inicjatywą „Iconic Value”, którą niedawno uruchomiliśmy. Obniżyliśmy ceny setek produktów cieszących się największą popularnością wśród klientów, jednocześnie nadal inwestując w ich jakość, krój i design. Chcemy, aby znalezienie produktów oferujących świetną wartość było łatwe i aby nasi klienci mogli mieć pewność, że mogą nam zaufać.

Myślę, że konsumenci nie zrezygnują całkowicie z żadnego z tych elementów. Dziś nie chcą, aby przystępna cena oznaczała kompromis w kwestii jakości. Coraz częściej oczekują połączenia obu tych wartości – produktów, które są jednocześnie atrakcyjne cenowo i dobrze wykonane.

Jednocześnie komfort zakupów coraz częściej staje się częścią samej wartości. Klienci nie chcą tracić czasu na szukanie produktów, długie kolejki ani niepewność dotyczącą dostępności odpowiedniego rozmiaru.

Dlatego inwestujemy zarówno w ofertę, jak i rozwiązania ułatwiające zakupy, takie jak intuicyjny układ sklepów, kasy samoobsługowe czy narzędzia cyfrowe pozwalające sprawdzić, czy dany produkt jest dostępny w wybranym sklepie.

Dobre doświadczenie zakupowe to przede wszystkim łatwość robienia zakupów. Klient chce szybko znaleźć to, czego szuka, mieć dostęp do szerokiego wyboru produktów dla całej rodziny, sprawnie przejść przez sklep i bez problemu sfinalizować zakupy.

Ważną rolę odgrywają również narzędzia cyfrowe, które pozwalają klientom sprawdzić dostępność produktów jeszcze przed wizytą w sklepie i lepiej zaplanować zakupy. Są one także źródłem inspiracji stylizacyjnych dzięki naszej stronie internetowej, kanałom w mediach społecznościowych oraz współpracom z lokalnymi twórcami internetowymi.

Sklep stacjonarny nadal daje coś, czego nie zastąpi internet. Często klienci chcą ocenić jakość tkaniny, sprawdzić dopasowanie czy porównać kilka modeli jednocześnie. Sklep daje też natychmiastową satysfakcję – klient może od razu zabrać produkt do domu. Dodatkowo klienci często odkrywają produkty, których wcześniej nie planowali kupić, kompletują stylizacje czy poznają nowe kolekcje.

Coraz częściej zakupy zaczynają się online, gdzie klient szuka inspiracji lub sprawdza dostępność produktu, a kończą w sklepie stacjonarnym.

Widzimy, że klienci w całym regionie Europy Środkowo-Wschodniej mają wiele wspólnych oczekiwań. Niezależnie od tego, gdzie mieszkają, szukają sprawdzonej wartości, która daje im pewność, że znajdą produkty dla całej rodziny, łączące wysoką jakość, atrakcyjny styl i przystępną cenę.

Dlatego przy wyborze nowych lokalizacji kierujemy się przede wszystkim tym, gdzie nasi klienci chcą nas znaleźć. Rozwijamy sieć zarówno w największych aglomeracjach, jak i w miastach regionalnych, stawiając na łatwo dostępne centra handlowe odwiedzane przez szerokie grono klientów.

Obserwujemy bardzo dobre wyniki również w kategoriach innych niż odzież. W całym regionie CEE rośnie zainteresowanie produktami do domu, kategorią lifestyle oraz beauty.

Jednocześnie ponad połowę naszej sprzedaży nadal stanowią produkty codziennego użytku, takie jak bielizna, skarpety, T-shirty, jeansy czy odzież dziecięca. To pokazuje, że klienci odwiedzają Primark zarówno po modne nowości, jak i po produkty, których potrzebują na co dzień.

Młodsi konsumenci bardzo naturalnie wykorzystują kanały cyfrowe na początku procesu zakupowego – szukają inspiracji, porównują produkty i sprawdzają dostępność jeszcze przed wizytą w sklepie. Jednocześnie sklep stacjonarny pozostaje niezwykle ważny, ponieważ daje możliwość zobaczenia produktu, oceny jakości materiałów i przymierzenia ubrań.

Klienci oczekują dziś płynnego doświadczenia zakupowego, a naszym celem jest wykorzystywanie narzędzi cyfrowych do ułatwiania planowania zakupów i zachęcania klientów do odwiedzania naszych sklepów.

Otwieramy sklepy tam, gdzie nasi klienci chcą nas znaleźć. Analizujemy oczywiście potencjał rynku, liczbę mieszkańców czy siłę danego centrum handlowego, ale równie ważna jest jego rola w lokalnej społeczności. Szukamy lokalizacji, które są łatwo dostępne i odwiedzane przez szerokie grono klientów.

Dlatego rozwijamy się zarówno w największych aglomeracjach, jak i w miastach regionalnych, jak np. Koszalin. Sklep w tym mieście będzie pierwszym salonem marki w północnej Polsce – otworzymy go pod koniec tego miesiąca. Jednocześnie patrzymy długoterminowo. Europa Środkowo-Wschodnia jest ważnym kierunkiem rozwoju sieci Primark. Obecnie mamy już 20 sklepów w sześciu krajach regionu, a do końca roku zamierzamy otworzyć kolejne lokalizacje.

Nasza podstawowa oferta pozostaje taka sama na wszystkich rynkach – chcemy pomagać klientom otrzymywać więcej za wydawane pieniądze, łącząc wysoką jakość, atrakcyjny styl, szeroki wybór i przystępne ceny. Wierzymy, że klienci nie powinni być zmuszeni do kompromisów, aby korzystać z produktów oferujących doskonały stosunek jakości do ceny.

To, co dostosowujemy, to przede wszystkim tempo ekspansji i wybór lokalizacji. Każdy rynek rozwija się w innym tempie, dlatego budujemy sieć stopniowo, koncentrując się na miejscach, które najlepiej odpowiadają potrzebom klientów.

Nie zmieniamy natomiast samego doświadczenia zakupowego. Niezależnie od tego, czy klient odwiedza sklep w Warszawie, Budapeszcie czy Sibiu, chcemy, aby znalazł szeroki wybór produktów dla całej rodziny oraz takie samo doświadczenie zakupowe.

Od samego początku naszym celem było pokazanie, że bardziej zrównoważona moda nie powinna być produktem premium dostępnym tylko dla nielicznych. Obecnie 74% naszej odzieży jest wykonane z materiałów pochodzących z recyklingu lub pozyskiwanych w bardziej zrównoważony sposób. Naszą ambicją zawsze było uczynienie bardziej zrównoważonej mody dostępną dla jak największej liczby osób. Skala działalności pomaga nam to osiągnąć. Wraz z dalszym rozwojem możemy inwestować w lepsze materiały i udoskonalanie naszych produktów, jednocześnie utrzymując przystępne ceny, których oczekują od nas klienci.

Składamy duże zamówienia dla wielu rynków, co pozwala nam efektywniej planować produkcję i wykorzystywać dostępne zasoby. Ograniczamy również transport lotniczy, który jest znacznie droższy i bardziej emisyjny niż inne formy transportu. Nie jest to więc efekt jednego działania, lecz konsekwentnego rozwijania całego modelu operacyjnego w taki sposób, aby zmiany materiałowe nie oznaczały automatycznie przenoszenia wszystkich kosztów na klienta.

Najlepszą odpowiedzią na pytanie o wiarygodność naszych działań są konkretne działania i mierzalne cele. Primark Cares funkcjonuje od 2021 roku i skupia się wokół trzech obszarów: wydłużania życia ubrań, ochrony środowiska oraz poprawy warunków życia ludzi pracujących w naszym łańcuchu dostaw. Co roku publikujemy raport pokazujący postępy i konkretne wskaźniki. Zwiększamy wymagania dotyczące trwałości produktów, prowadzimy tysiące audytów u dostawców i realizujemy cele redukcji emisji zgodne z Science Based Targets Initiative.

Nasz model biznesowy od początku opiera się na sklepach stacjonarnych i na doświadczeniu, którego nie można w pełni odtworzyć online. Nie oznacza to jednak, że nie rozwijamy kanałów cyfrowych. Coraz częściej pełnią one funkcję wspierającą dla naszych sklepów.

Konkurujemy, oferując wartość w jej najszerszym znaczeniu – wysokiej jakości produkty, przystępne ceny, atrakcyjny styl, wygodę zakupów oraz angażujące doświadczenie podczas wizyty w sklepie.

Od początku istnienia koncentrujemy się na dostarczaniu naszym klientom produktów oferujących doskonały stosunek jakości do ceny. Skala naszej działalności, efektywny łańcuch dostaw oraz model operacyjny pozwalają nam nieustannie inwestować w rozwój naszych produktów, a jednocześnie utrzymywać atrakcyjne ceny. Koncentrujemy się na dostarczaniu klientom długoterminowej wartości, a nie na osiąganiu krótkoterminowych korzyści.