Jacek SzlakW swoich wystąpieniach podczas branżowych wydarzeń podnosi Pani kwestię budowania lojalności, która nie opiera się na „kupowaniu” klienta za pomocą punktów czy rabatów. Region CEE historycznie uchodzi za bardzo wrażliwy cenowo. Jak udaje się Państwu przekonać konsumentów, że wygoda i jakość doświadczenia w aplikacji są cenniejsze niż bezpośredni upust?
Katarzyna WieczorekKlienci w Polsce i regionie CEE rzeczywiście są wrażliwi na cenę – to tzw. smart shopperzy. Dlatego zawsze dbamy o atrakcyjną ofertę również pod kątem cenowym, tak aby każdy mógł u nas znaleźć coś dla siebie, w każdym przedziale cenowym.
Jednocześnie budowanie lojalności wykracza poza same zniżki, które mają na celu zdobycie transakcji „tu i teraz”. Obejmuje to budowanie silnej relacji z klientami i dbanie o to, by – myśląc o zakupach modowych – w pierwszej kolejności myśleli o Zalando. Właśnie dlatego tak ważne jest dla nas dostarczanie przydatnych dla klientów funkcjonalności, m.in. jako dawanie klientom przestrzeń do odkrywania swoich modowych potrzeb i własnego stylu.
W tym celu na szeroką skalę wykorzystujemy sztuczną inteligencję i technologię. Stworzyliśmy rozwiązania, w których Asystent Zalando uczy się osobistych preferencji, a spersonalizowane wirtualne tablice i Discovery Feed sprawiają, że odkrywanie mody staje się płynne i angażujące. Dzięki nim użytkownicy mogą z łatwością odnajdywać nowe trendy, czerpać codzienne inspiracje i budować swoje stylizacje na naszej platformie.
To podejście wynika wprost z tego, jak bardzo dojrzał polski rynek e-commerce. Firmy nie mogą już polegać wyłącznie na nowych użytkownikach, a wzrost wynika dziś przede wszystkim z retencji i budowania wartości dla obecnych użytkowników.
Widzimy rosnące znaczenie innych czynników, zwłaszcza jakości produktu, wygody oraz samego doświadczenia zakupowego. Konsumenci coraz bardziej cenią także:
- bezpieczeństwo transakcji,
- wsparcie posprzedażowe,
- premie za lojalność.
Odpowiedzią na te zmiany jest program Zalando Plus. Został zaprojektowany w taki sposób, aby nagradzać zaangażowanie, a nie wyłącznie zakupy. Zamiast po prostu „kupować” klienta, doceniamy jego codzienne interakcje z platformą, takie jak:
- częstotliwość odwiedzin w aplikacji,
- dodawanie produktów do ulubionych,
- odkrywanie zupełnie nowych kategorii, takich jak Beauty czy Sport.
W ten sposób odpowiadamy na coraz więcej potrzeb naszych klientów, co sprawia, że chcą do nas wracać.
