Innowacje w odpowiedzi na wyzwania nowej rzeczywistości

Nadine Wolanke

Dreamforce to nasze największe firmowe wydarzenie, podczas którego założyciele firmy prezentują najnowsze produkty, innowacje i idee wprowadzane na rynek. Polska i Czechy to pierwsze kraje, do których kierujemy nasz przekaz po tym evencie.

Kiedy startowaliśmy z tym wydarzeniem, mieliśmy półtora tysiąca uczestników. Dziś jest ich 150 tys. Niemal osiągnęliśmy pułap, jaki byliśmy w stanie obsłużyć.

Spodziewaliśmy się, że weźmie w nim udział 1200 osób. Pokazuje to, jak duże znaczenie ma dziś cyfryzacja, jakie ma w niej miejsce nasza firma. Daje też pewne poczucie, jakiego rodzaju to event, co mamy do zaoferowania uczestnikom i jakie innowacje możemy im pokazać.

Krzysztof Augustynowicz

Dziewięć lat temu mieliśmy pierwszy event. Wtedy uczestniczyło w nim 80 osób. Obecnie to święto całej naszej lokalnej społeczności. Oprócz tego staramy się być bliżej naszych klientów, organizując mniejsze imprezy branżowe. Stwarzamy możliwość networkingu, przy okazji oczywiście prezentując nasze rozwiązania. Celem takich wydarzeń jest skrócenie dystansu do klientów, bo siedziby Salesforce (huby) są w Monachium, Wiedniu i Dublinie.

Współpracujemy nie tylko z firmami, lecz również z organizacjami pozarządowymi (NGO) czy uczelniami. Inwestujemy w takie kooperacje sporo czasu. Było to widać także na scenie Salesforce Live Warsaw, gdzie wśród zaproszonych gości był m.in. przedstawiciel Uniwersytetu Warszawskiego.

Takie współprace są dla nas szalenie istotne w kontekście cyfrowych wyzwań, przed którymi wszyscy stajemy. I dzieje się tak nie tylko w przypadku rynków dojrzałych, jak Niemcy czy Francja, ale też w regionie CEE, zwłaszcza w Polsce.

Na rynku widoczny jest ogromny niedobór odpowiednio przygotowanych i doświadczonych kadr. Można to łatwo zaobserwować, analizując potrzeby zatrudnieniowe polskich przedsiębiorstw. W takiej sytuacji firmy powinny umożliwić ludziom wypełnienie luki cyfrowych kompetencji.

Właśnie dlatego inwestujemy w regionie i promujemy program Trailhead. Pomaga on przeszkolić ludzi i wdrożyć ich w zastosowania produktów Salesforce. Trailhead wprowadziliśmy na rynek bezpłatnie. W jego ramach można przejść odpowiednie kursy i zdobyć wymagane kwalifikacje.

Ludzie pragną innowacyjnego środowiska pracy. Firmy powinny więc być pomysłowe w sposobach wsparcia pracowników, szczególnie w kwestii korzystania z wewnętrznych systemów cyfrowych.

Wszyscy wiemy, jak łatwo jest kupować w internecie, korzystać z komercyjnych cyfrowych produktów. Każda aplikacja powinna wykazywać się prostotą. Podobnego poziomu łatwości obsługi spodziewamy się zatem obecnie w przypadku każdej technologii, również tej, którą posługujemy się w pracy.

Pracodawcy mogą tu szukać przewagi biznesowej. I to jest to miejsce, w którym nasi klienci konsultują się z nami. My z kolei dostarczamy im narzędzia, których prostota użytkowania i user experience są na poziomie aplikacji znanych pracownikom z życia prywatnego.

Z punktu widzenia tworzonego ekosystemu skupiamy się szczególnie na rozwoju talentów. Współpracujemy z UW, ale mamy takich inicjatyw znacznie więcej. Chcemy mieć pewność, że dostarczamy, tworzymy czy rekrutujemy wystarczająco dużo talentów, by wesprzeć wzrost naszych klientów, partnerów i oczywiście samego Salesforce.

Właśnie dziś rozpoczęliśmy program Bring Women Back to Work w Polsce. Jest to dwunastomiesięczny program szkoleniowy dla kobiet, które pozostawały bez zatrudnienia przez co najmniej rok – czy to ze względu na urlop macierzyński, czy np. wtedy, kiedy są już w pewnym wieku i cierpią z powodu przerwy w karierze. Nie muszą znać podstaw IT, uważam to za zaletę tego programu.

Przez 12 miesięcy dajemy im do dyspozycji trenera i pomagamy podnieść poziom umiejętności. Po roku przedstawiamy im propozycje pracy od naszych partnerów. Pozyskaliśmy takich, którzy zobowiązali się je zatrudnić, sponsorują całą tę podróż, a także tworzą content szkoleniowy.

Jak widać, program nie jest więc związany tylko z Salesforce, ale szerzej – z digitalem. Może być też związany z zarządzaniem projektami – wszystkim, czego potrzebują firmy zatrudniające. Każde wskazane przez nich zagadnienie może znaleźć się w programie kursu.

Wesprzemy 18 kobiet, które rozpoczną trening w styczniu, po czym wrócą na rynek pracy. Nasza inicjatywa z powodzeniem funkcjonuje już w Szwajcarii. Właśnie wprowadzamy ją w dwóch krajach regionu CEE – jedną w Pradze, drugą w Warszawie. Myślę, że to świetna okazja dla kobiet, patrząc na lukę kompetencji i niedobór talentów.

Znaleźliśmy się w całkiem nowej rzeczywistości. Dotyczy to zarówno biznesu, pracy, jak i środowiska. Te właśnie obszary objęliśmy naszymi nowymi produktami: Salesforce Genie, Net Zero Cloud oraz Slack Canvas.

Innowacja produktowa Salesforce Genie konsoliduje dane z różnych źródeł i punktów styku w czasie rzeczywistym i tworzy odpowiednie akcje na bazie posiadanych informacji. Genie można opisać akronimem AIR – automation, intelligence, real-time.

Istotne znaczenie mają obecnie kwestie ochrony środowiska. Salesforce dodało zatem do listy swoich kluczowych wartości zrównoważony rozwój (sustainability). Jesteśmy przekonani, że wszystkie działania firm powinny mieć go za podstawę. Uważamy to za kluczowe dla całego świata – zarówno dla dużych, średnich, jak i małych przedsiębiorstw. Stąd wzięły się Net Zero Cloud oraz Net Zero Marketplace.

Na marketplace firma może sprzedać lub kupić emisje Net Zero. To z kolei może pomóc w osiągnięciu celu Net Zero – firmy ograniczającej emisję dwutlenku węgla aż do osiągnięcia zerowego poziomu emisji.

W Net Zero Cloud można mierzyć ślad węglowy działań firmy, np. emisję, która jest skutkiem podróży pracowników. Opomiarować można również łańcuch dostaw, co wcześniej nie było możliwe na całej jego długości. Nasz produkt jest już zdolny do dokonywania takich pomiarów w zakresie 1, 2 i 3.

Przypuśćmy, że mamy kilka źródeł danych w firmie. Z naszych źródeł wiemy, że w przeciętnej dużej firmie funkcjonuje 800 do 900 różnych systemów i aplikacji. Gdy istnieje 900 systemów, w każdym z nich masz osobną reprezentację tego samego klienta. Stworzyliśmy Genie, żeby zebrać te dane razem w jedno źródło, w którym ta osoba będzie reprezentowana przez wspólny, pełny profil.

Wróćmy do przykładu: gdy mamy tych 900 systemów, któryś z nich obsługuje marketing, inny – sprzedaż. W każdym z nich zbierane są różne dane – reakcje na kampanie w marketingu, kupione produkty w systemie sprzedażowym.

Marketing wie, że zareagowałam na określoną kampanię. Sprzedaż wie, że kupiłam sportowe buty. Obsługa klienta zna mnie jako osobę, która np. wypróbowuje szybkie samochody. Nikt z nich nie wie, że jestem osobą, która jednocześnie lubi sportowe buty i szybkie wozy. Zebranie tych danych w jednym źródle daje dostęp do pełnych, prawdziwych informacji. Dzięki skonsolidowaniu ich pod unikalnym ID w jednym miejscu otrzymujemy zunifikowaną reprezentację konsumenta, a nie wiele reprezentacji w różnych systemach.

Właśnie.

To zależy od konfiguracji systemu. Rekordem wspólnym może być gospodarstwo domowe lub osoba – wszystko zależy od tego, jakie są potrzeby informacyjne w firmie. Niemniej Genie jest całkowicie osadzony w naszym systemie, mógłby więc służyć do obsługi obu poziomów. Nie ma jednego poziomu, który byłby predefiniowany.

Tak, oczywiście. Gdy już mamy jedno źródło opisujące w pełni konsumenta, możemy zaprosić go do customer journey. Dzięki rozwiązaniom Marketing Cloud możemy wysyłać komunikaty zarówno do niego osobiście, jak i do jego gospodarstwa domowego. Tu wszystko zależy od tego, do kogo firma adresuje działania i od tego, czego chce się nauczyć od osoby, do której kieruje przekaz. Gdy ma właściwe dane, może wysłać konsumenta w podróż, a po drodze zbierać więcej danych, które pozwolą jej służyć mu jeszcze lepiej.

Posiadanie jednego profilu klienta pomaga w budowaniu głębszej relacji i lepszego doświadczenia. Celem firmy jest długotrwała relacja z konsumentem, zdobycie jego lojalności, by pokochał markę. Firma służy mu przez lata na różne sposoby podczas jego podróży w całym cyklu życia klienta.

Dla każdego chyba jest już jasne, zwłaszcza w obecnych czasach, że konsumenci wymagają wysoce spersonalizowanych interakcji. Co więcej, konsumenci śledzą zachowania firm. Minęły już czasy, kiedy przedsiębiorstwa zajmowały się tylko produkcją, po czym zarzucały rynek swoimi wyrobami.

Teraz to konsumenci dyktują im, czego oczekiwaliby. Firmy zaś muszą znaleźć sposób, w jaki mogłyby osiągnąć wystarczającą przyczepność (stickiness) wobec konsumentów, żeby mieć pewność zakupów właśnie od nich.

Konsumenci szukają w szczególności produktów wytworzonych w sposób zrównoważony. Gotowi są za nie płacić więcej nawet w kryzysie. Wolą jeden produkt zrównoważony pochodzący od firmy, która na tym buduje swoją przyczepność, zamiast dziesięciu w promocji.

Dotyczy to zwłaszcza młodego pokolenia, co zresztą słyszymy od naszych klientów. Sustainability jest dla nich ważna, poświęcają jej szczególną uwagę.

Zgadza się. Konsumenci zmienili zachowania pod tym względem. Szukają dobrych cen, opcji typu „kup teraz, zapłać później”. To kłopot dla firm. O wiele ważniejsze jednak powinno dla nich być znalezienie takich programów lojalnościowych, które znów przylepiłyby konsumentów do marki.

Ważne jest zrozumienie konsumenta i uczynienie go lojalnym wobec brandu. Można to robić za pomocą programów lojalnościowych innego rodzaju. W przeszłości popularne były modele „earn and burn” – gromadzenie punktów na wymianę za rabaty lub produkty. Firmy zauważyły, że to już nie działa. Poszukują więc nowej podstawy do tego, żeby dać konsumentowi inny rodzaj programu lojalnościowego. Przykładowo, firma może mnie zaprosić na pokaz przedpremierowy, zaoferować coś ekskluzywnego, zanim będzie to dostępne dla wszystkich. Próbuje zaoferować konsumentom bardziej miękkie korzyści. Tego rodzaju drobne usługi dodatkowe dostarczane konsumentom czynią ich bardziej lojalnymi wobec marki.

Tak. Nie mogę mówić za wszystkich., ale jeśli firma oferuje faktycznie dobre produkty i dodatkowe usługi, to nawet gdy będą nieco droższe, kupię raczej u niej. Mogę ograniczyć liczbę zakupów z tej kategorii, by na ten jeden sobie pozwolić, ale kupię w firmie, której ufam i wierzę, że dba o mnie.

Oprócz naszej podstawowej technologii równie ważne jest dostarczanie właściwych rozwiązań dla konkretnych branż. W Polsce Orange wykorzystuje naszą technologię skrojoną na potrzeby branży telekomunikacyjnej. Mamy rozwiązania dla retailu, dla usług finansowych.

W tej chwili wiele instytucji finansowych pyta nas o radę, ponieważ poszukują rozwiązań obsługujących klientów na poziomie rodziny, a nie tylko na indywidualnym. Banki np. znają cię jako osobę, ale nie rozumieją zachowań wynikających z tego, że masz dziecko, męża itp., a więc z sytuacji społecznej, etapu życia rodziny. Nie są w stanie przewidywać, kiedy klient zechce kupić dom, a więc być może będzie potrzebował hipoteki, albo kiedy dziecko pójdzie na uniwersytet, czyli potrzebny będzie kredyt.

Te sprawy są trudne do identyfikacji, gdy bazuje się na rachunkach indywidualnych. Salesforce ma do tego narzędzie stworzone po wielu dyskusjach z przedstawicielami branży finansowej właśnie w celu podejmowania tego typu wyzwań.

Na konferencji widać, jakiego rodzaju klientów mamy i co wspólnie z nimi robimy. Oni sami pokazują, jak wykorzystują Salesforce i jakie korzyści im to przynosi. Niektórzy z naszych klientów, w szczególności ci goszczeni na sesji keynote, byli na Dreamforce. I już z nimi rozmawiamy o wdrożeniach najnowszych innowacji w ich firmach.

Totalizator – jeden z naszych nowych dużych klientów – zamierza wdrożyć Salesforce Genie…

Pracujemy dla różnych sektorów przedsiębiorstw. Mamy rozwiązania dla sektora MŚP, dużych przedsiębiorstw i korporacji. Próbujemy swoimi usługami pokryć cały rynek. Stoimy mocno w takich branżach jak retail, usługi finansowe, hi-tech, rozwijamy się także w branży produkcyjnej, na której szczególnie skupiamy się w Polsce.

Rozpoczynaliśmy od rozwiązań skierowanych do konkretnych branż, jak właśnie do retailu. Zamierzamy zainwestować w ich rozwój znacznie więcej. Dla retailu mamy nie tylko Retail Cloud, ale też specjalne rozwiązanie Trade Promotion Management, nakierowane na branżę dóbr konsumpcyjnych (CPG – consumer packaged goods). Oprócz tego mamy produkty stworzone z myślą o wsparciu branży dóbr konsumpcyjnych właśnie w samym retailu.

Jeden z naszych klientów miał np. model dwupoziomowy: skierowany do retailu oraz bezpośrednio do konsumenta końcowego. Tutaj pomogliśmy rozwiązaniami z naszego portfolio związanymi z e-commerce czy prowadzeniem programów lojalnościowych. W ostatecznej perspektywie chodzi o to, jak zbliżyć się do konsumenta.

Przypomnę, że obecnie to konsumenci dyktują firmom, czego naprawdę potrzebują. Niezależnie od tego, czy w grę wchodzi branża usług finansowych, samochodowa, retail, dóbr konsumenckich – jakakolwiek.

Tak, robimy to, np. jeśli firma produkcyjna chce przejść z modelu B2B do B2C. Nie każdy wie, jak to zrobić, ale mamy już przykłady firm, które z sukcesem tego dokonały. Znakomicie poradził sobie z tym Kross – producent rowerów. Swój pierwszy model dystrybucji oparł na partnerach handlowych. Wcześniej nie gromadził wiedzy, kim jest jego końcowy odbiorca. Dzięki nam Kross z sukcesem przeszedł cyfrową transformację i jest już bliżej swojego klienta końcowego.

Jeśli chodzi o współczesne środowisko pracy, pandemia nauczyła nas, że ludzie powinni mieć możliwość pracy z domu. Uważamy, że część z nich będzie chciała to kontynuować. Dotychczasowy model, gdzie cały zespół przychodził do pracy pięć dni w tygodniu, staje się nie do utrzymania.

Pojawił się model pracy hybrydowej, w którym teamy pojawiają się w biurze jeden, dwa, może trzy razy, ale nie przez cały tydzień. Stąd właśnie w Slacku pojawia się coraz więcej innowacji, które zmierzają w kierunku stworzenia z niego cyfrowej siedziby firmy. Innowacjami, które wprowadziliśmy w tym zakresie, są Slack Canvas i Slack Huddles.

W Slacku można nie tylko meldować się na spotkania z kolegami, budować wspólne miejsce pracy. Można też przeprowadzać telekonferencje, wideokonferencje i tworzyć tego typu przestrzenie.

Przypomnijmy sobie, jak kiedyś wyglądało korzystanie z wideokonferencji. Kiedy kończyło się połączenie, wszystko wypracowane w trakcie spotkania znikało – dokumentacja, materiały do dyskusji. Wszystko to, co było współdzielone. Wprowadzona właśnie innowacja dotyczy tego specyficznego aspektu działania. Stworzyliśmy rodzaj wirtualnego pokoju, do którego można zajrzeć po spotkaniu. W nim zgromadzone są wspomniane zasoby – dokumentacja, dyskutowane materiały, linki do dodatkowych źródeł itp.

Rozwiązanie Canvas jest nowym środowiskiem pracy czy też płaszczyzną, w którą można włączyć np. proces pracy i związane z nią przepływy zadań, tak samo jako dokumentów, w jednym miejscu.

Slack to w dzisiejszych czasach jedno miejsce dla naszych pracowników: Gdy w Salesforce zatrudniamy nowe osoby, wyprawiamy je w podróż, której wszystkie etapy zarządzane są w Slacku. Tu zaczynają, tu mogą zamówić firmowy laptop, telefon, tu przechodzą kursy i ćwiczenia ze zdobytej wiedzy. Nie muszą przełączać się do żadnego innego systemu. Wszystkim można zarządzać na płaszczyźnie Slacka. Jako że tworzymy cyfrowe miejsce pracy, wszystkie zadania pracownicy mogą realizować zdalnie. To właśnie nazywamy cyfrową siedzibą firmy.

Polska i cały region Europy Środkowo-Wschodniej jest naszym regionem wzrostu, z bardzo wysokim potencjałem. Polska jest tu jednym z najważniejszych rynków – największy kraj w regionie.

Na poszczególnych rynkach blisko współpracujemy z partnerami, niezależnie od ich wielkości. Patrząc z perspektywy przychodów i rynku pracy – spodziewamy się, że korzystanie z naszej technologii w Polsce przyczyni się do stworzenia 19 300 nowych miejsc pracy do 2026 roku. Dzięki temu pomiędzy rokiem 2021 a 2026 wraz z partnerami wygenerujemy ponad 16,2 mld złotych przychodów z nowych źródeł.

Z lokalnej perspektywy szczególnie dumni jesteśmy z naszego ekosystemu partnerów. Wspiera on nie tylko Polskę czy region CEE, lecz również Niemcy, kraje skandynawskie, a nawet USA. Nasi partnerzy mają ogromne doświadczenie i wiedzę na temat branż i produktów, które obsługują.

Opierając się na danych z Polski, mogę powiedzieć, że mamy tu więcej klientów, niż się spodziewaliśmy. Zarówno tych mniejszych, nawet start-upów, jak i całkiem sporych, regionalnych gigantów.

Szczerze mówiąc, gdy patrzę na Polskę, widzę wyzwania całkiem podobne do tych, przed którymi stoimy na całym rynku. Inflacja może nie jest taka, jak w Niemczech, ale jeśli porównamy Polskę do Czech czy pozostałych krajów regionu CEE – wszyscy stajecie w obliczu niemal takich samych problemów: inflacja, łańcuchy dostaw, kryzys energetyczny.

Z perspektywy makroekonomicznej wszędzie wyzwania są takie same. Chociaż gdy rozmawiam z zarządami, zwłaszcza w Polsce, zauważam, że ich sposób myślenia jednak nieco się zmienił. W przeszłości wiele firm zastanawiało się, jak osiągnąć szczytowy wzrost. Teraz raczej myślą o tym, jak utrzymać stabilność, jak ciąć koszty, jak być efektywnym. Tak samo jest jednak i Polsce, i w Czechach.

Firmy konsultują się z nami w zakresie tego, jak przeprowadzić automatyzację, jak uszczuplić procesy i gdzie szukać poprawy efektywności. To są najważniejsze pytania i wyzwania, przed którymi stoją.

Ostatecznie chodzi o to, żeby nie przerzucać rosnących kosztów na konsumentów, bo nie będą chcieli za nie płacić. A jeśli nie będą płacić, co nam pozostanie? Trzeba więc mądrze zarządzać działalnością operacyjną.