Dialog z lojalnymi klientami

Niewiele firm telekomunikacyjnych decyduje się na programy lojalnościowe z prawdziwego zdarzenia. Być może powodem takich decyzji są duże koszty ich wprowadzenia i trudne do zmierzenia efekty. Aby skonstruować i prowadzić program przynoszący zyski, a nie straty, nie można lekceważyć kilku reguł "lojalnościowego dekalogu". Poznanie klientów i dostosowanie oferty do ich oczekiwań jest ważne, ale stanowi tylko połowę sukcesu.

O sposobach uniknięcia błędów w działaniach lojalnościowych mówi Małgorzata Hamera w rozmowie z Tomaszem Gregorczykiem

Małgorzata Hamera

Kierownik Działu Programów Lojalnościowych w Telefonii Dialog. Odpowiedzialna za obszar relacji z klientami w Telefonii Dialog SA. Zawodowo zajmuje się wykorzystaniem wiedzy o klientach, ich cechach psychograficznych, zachowaniach i stylach życia do budowy i realizacji działań marketingu bezpośredniego.

Dialog z lojalnymi klientami
Tomasz GregorczykTomasz Gregorczyk

Zacznijmy od tego, jakie informacje o klientach są niezbędne do stworzenia dobrego programu lojalnościowego.

Małgorzata HameraMałgorzata Hamera

Po pierwsze, im więcej danych zgromadzimy, tym lepszy obraz klienta będziemy mogli stworzyć. Tak naprawdę musimy się zastanowić, jaki jest cel naszego programu i do czego te informacje będą nam służyły, aby zdefiniować to, jakie informacje rzeczywiście warto gromadzić i które z nich będą nam potrzebne. W naszej branży poszukiwane informacje o klientach to oczywiście dane z branży telekomunikacyjnej.

Poszukujemy informacji dotyczących preferencji dla usług telekomunikacyjnych, bo te same w sobie są dość trudne. Próbujemy przełożyć ich opis na jak najprostszy język i zadajemy pytania o to, z jakich usług klienci korzystają, jak je oceniają. Sugerujemy pewne rozwiązania i zapytujemy, czy określonego rodzaju usługa byłaby interesująca.

Niezwykle ważne są także dane ściśle psychograficzne, czyli te, które pozwalają nam ustalić, z kim tak naprawdę mamy do czynienia, jakie zainteresowania i wykształcenie ma ta osoba. Dzięki temu gromadzimy informacje o potencjale klientów i o tym, jakie usługi w przyszłości moglibyśmy im proponować.

Zachęcamy do lektury
tego interesującego wywiadu!

Zarejestruj się bezpłatnie, aby otrzymać dostęp do niego oraz

4915 innych artykułów, newslettera

oraz informacji handlowych m.in. o wydarzeniach branżowych, usługach czy produktach wspierających marketing.

Masz już konto? Zaloguj się