Zakupy ze smartfonem w ręku – 1/3 klientów e-commerce używa narzędzi cyfrowych podczas tradycyjnych zakupów. Raport Deloitte
  • 0
  • 1
9.05.2019

Zakupy ze smartfonem w ręku – 1/3 klientów e-commerce używa narzędzi cyfrowych podczas tradycyjnych zakupów. Raport Deloitte

Coraz częściej mówi się o wpływie technologii cyfrowych na preferencje zakupowe Polaków zarówno w trakcie zakupów w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Obecnie trudno postawić wyraźną granicę między tymi dwoma światami. Raport Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” pokazuje, że podczas blisko dwóch na trzy wizyty w sklepie klienci wykorzystują urządzenia elektroniczne.

Jest to tzw. wskaźnik wpływu cyfrowego, który w Polsce kształtuje się na poziomie 60 proc. Dla przedstawicieli pokolenia Z i milenialsów jest on średnio 1,8 razy wyższy niż dla osób starszych. Najczęściej po smartfon czy laptopa sięgamy, kupując elektronikę. Najrzadziej, kiedy wybieramy się po zakupy spożywcze.

Wskaźnik wpływu cyfrowego (ang. Digital Influence Factor) pokazuje nie tylko, w jaki sposób klienci kupują i podejmują decyzje, będąc na zakupach. Pozwala także na poznanie ich preferencji w zakresie poszukiwania informacji na temat produktów, źródeł inspiracji czy oczekiwanego wsparcia ze strony sprzedawców.

Wykorzystywanie urządzeń elektronicznych służy klientom do znajdowania inspiracji. W trakcie zakupów przekłada się zaś na liczbę osób, które dokonują zakupu. Jest ona wyższa o 7 proc. w przypadku osób korzystających z technologii w porównaniu do osób niekorzystających z narzędzi cyfrowych ani przed, ani w trakcie zakupów – mówi Michał Pieprzny, lider zespołu ds. sektora dóbr konsumenckich, partner w dziale konsultingu Deloitte.

Wskaźnik wpływu cyfrowego pozwala określić odsetek wizyt klientów w sklepach stacjonarnych pod wpływem użycia jakiegokolwiek urządzenia elektronicznego, tj.:

  • komputera stacjonarnego,
  • laptopa,
  • tabletu,
  • smartfona,
  • wearables,
  • urządzenia do płatności elektronicznych w sklepie,
  • sklepowego interaktywnego systemu informacji (np. tablice czy kioski informacyjne).

Według analizy Deloitte wynosi on w Polsce 60 proc. Najwięcej klientów korzysta z technologii cyfrowych przed zakupami – prawie 3 na 4 (74 proc.). Blisko połowa (42 proc.) robi to w trakcie, a po zakupach co piąty klient (18 proc.). Co trzeci korzysta z urządzeń zarówno przed zakupami, jak i po nich (33 proc.).

Kobiety i mężczyźni na zakupach
Pomiędzy kobietami i mężczyznami nie ma znaczących różnic w tym zakresie. Poziom zdigitalizowania zakupów dla obydwu grup jest prawie równy. Wynosi około 60 proc., przy czym jednak to mężczyźni nieznacznie częściej sięgają po urządzenia elektroniczne.

Nie jest zaskoczeniem, że wskaźnik wpływu cyfrowego maleje wraz z wiekiem klientów. Przy czym najwyższy wynik odnotowaliśmy w grupie wiekowej 18–24 lata. Jest to aż 71 proc. Dla wszystkich badanych osób do 44. roku życia wynosi on 60 proc. lub więcej. Dla porównania, w grupie osób w wieku 45–54 lata spada on do 53 proc., a wśród 65–70-latków jest to już jedynie 38 proc. – mówi Radosław Pidzik, starszy menedżer w dziale konsultingu Deloitte.

Wraz z wielkością miejscowości rośnie odsetek wizyt klientów, na które wpłynęły technologie cyfrowe. Wyjątek stanowią tu obszary wiejskie, gdzie wskaźnik ten jest nieznacznie wyższy niż dla mieszkańców miast poniżej 20 tys. mieszkańców. Co ciekawe, klienci o najniższych dochodach osiągają wyższe wartości cyfryzacji zakupów niż osoby z dochodem od 2 do 4 tys. zł.

W Sieci szukamy informacji i porównujemy ceny
Jakie rodzaje sklepów najczęściej odwiedzamy z urządzeniem cyfrowym w ręku? Pod tym względem zdecydowanie wyróżnia się elektronika. Tu wskaźnik wpływu cyfrowego kształtuje się na poziomie 68 proc. Tuż za nią plasują się: zdrowie, meble, rozrywka i motoryzacja z wynikami około 62 proc. Na drugim biegunie są odzież i żywność (tu wskaźnik wyniósł 50 proc.).

Na początku ścieżki zakupowej, czyli na etapie poszukiwania informacji i inspiracji, klienci niezależnie od kategorii produktowej cenią w urządzeniach elektronicznych możliwość szybkiego wyszukania informacji o produktach oraz porównanie ich cen (odpowiednio 25 i 26 proc. odpowiedzi).

Źródłem informacji są dla nich najczęściej strony internetowe (48 proc. klientów). 1/5 badanych korzysta z wyszukiwarek internetowych. Poszukiwanie inspiracji odbywa się także za pośrednictwem mediów społecznościowych (8 proc. klientów), z czego największą popularnością cieszą się Facebook i YouTube. W tym obszarze największą aktywność wykazują osoby młode (18–25 lat). Wśród nich przynajmniej jeden na czterech klientów skorzystał z mediów społecznościowych jeszcze przed zakupami.

Ze smartfonem w ręku wydajemy więcej
Co się dzieje w trakcie zakupów ze smartfonem? Zdecydowana większość klientów (61 proc.) przyznaje, że wydaje więcej, niż planowała. To – w zależności od kategorii zakupowej – wynika z:

  • zakupu dodatkowych produktów i akcesoriów (elektronika),
  • skorzystania z promocji i rabatów, a tym samym włożenia dodatkowych produktów do koszyka (żywność),
  • dbałości o jakość produktów (zdrowie oraz artykuły dla dzieci i niemowląt).

Klienci korzystający z mediów społecznościowych wydają się bardziej świadomie podejmować decyzje oraz skuteczniej porównywać produkty i ceny. Dzięki temu w zdecydowanej większości kategorii produktowych wydają mniej lub tyle samo, ile planowali.

Większość ankietowanych twierdzi, że dokonała zakupu świadomie, tj. wiedziała o produkcie, chciała go kupić i wiedziała, gdzie ma to zrobić. Mniej jest respondentów, którzy o produkcie usłyszeli pierwszy raz i skusili się na jego kupno dzięki reklamie. W szczególności bardzo mało podatni na impulsowe zakupy pod wpływem reklamy są klienci kupujący produkty z kategorii elektronika i motoryzacja.

Widoczne są też dość wyraźne różnice w podejmowaniu decyzji przez kobiety i mężczyzn. Kobiety bardziej impulsywnie dokonują zakupów w kategorii odzież i meble. Mężczyźni natomiast dokonują nieplanowanych zakupów, wybierając żywność czy produkty lub usługi związane z rozrywką.

Internet zastępuje sprzedawcę
Większość klientów (51 proc.) twierdzi, że w trakcie zakupów nie potrzebowała pomocy asystenta lub sprzedawcy. Jeśli pojawiała się taka potrzeba, to głównie w trakcie zakupów z kategorii elektronika, meble czy motoryzacja. Tam sprzedawcy są często traktowani jako eksperci w danej dziedzinie.

Na zakończenie ścieżki zakupowej warto przyjrzeć się temu, jak klienci oceniają wsparcie urządzeń cyfrowych w całym procesie zakupowym. Blisko połowa (49 proc.) odpowiedziała, że dzięki użyciu urządzenia elektronicznego podczas zakupów łatwiej było im ich dokonać. Niewiele mniej osób odpowiedziało, że nie zauważyło różnicy. Prawie nikt nie odpowiedział, że było mu trudniej dokonać zakupu.

Cały raport można pobrać po zarejestrowaniu się na stronie www.deloittece.com.

  • 1

9 maja 2019

8 maja 2019