UOKiK stawia zarzuty spółce Meta. Chodzi o utrudniony kontakt konsumentów z obsługą Facebooka i Instagrama

Brak efektywnych kanałów kontaktu dla użytkowników Facebooka i Instagrama zarzuca spółce Meta regulator rynku, UOKiK. Spółce grozi kara finansowa do 10 proc. rocznego obrotu. W ostatnich latach Meta zwolniła tysiące pracowników obsługi klienta.

Facebook i Instagram są dla wielu z nas codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę. Czasem pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi.

Naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą

UOKiK zauważa w komunikacie, że konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne. Utrudnia to skuteczną komunikację. Platformy social media zawierające z konsumentem umowę mają prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu. W tym o adresie e-mail i numerze telefonu.

– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta. A nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie. Najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Regulator wskazuje, że regulaminy Facebooka i Instagrama nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z firmą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych. Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog. Nie gwarantują skutecznej interwencji dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona. A to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów.

Zdarza się też, że informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca. Ponadto przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników.

Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą.

Skargi konsumentów na firmę Meta

UOKiK przytacza skargi zgłaszane przez użytkowników platform. Przykładowo:

„W mojej ocenie Meta niezgodnie z prawem nie udostępnia konsumentom danych dotyczących numer telefonu oraz adresu e-mail, pod którymi konsument może szybko i efektywnie skontaktować się z przedsiębiorcą […] Przeszukałem stronę www.facebook.com, jej podstrony, regulaminy itp. wzdłuż i wszerz. I niestety nie znalazłem takich danych […] niestety od kilkudziesięciu godzin nie mam żadnych informacji zwrotnych w temacie mojego konta od Meta, a osoby, które dostały się na moje konto przeczesują moje prywatne wiadomości i zdjęcia na Messengerze, żeby wypaść na bardziej wiarygodnych w rozmowie z moimi znajomymi […] w żaden sensowny sposób nie mogę się skontaktować z Metą w celu zabezpieczenia siebie i moich bliskich. Nie jestem w stanie poinformować platformy o tym, że za ich pośrednictwem dochodzi do przestępstw”.

UOKiK ogłosił, że przygląda się całemu sektorowi e-commerce. Szczególnie pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów.

Meta rozpoczęła zwolnienia pracowników pod koniec 2022 r., aby ciąć koszty

W sumie zwolniła 21 tys. pracowników, w znacznej części z działu obsługi klienta.

Firma od dawna ma problemy z regulatorami rynku w poszczególnych krajach. Wewnętrzne dokumenty Mety ujawnione przez Reutersa pokazują, że nawet 10 proc. przychodów firmy w 2024 r. pochodziło z oszukańczych reklam. Mimo deklarowanej walki z wyłudzeniami platformy Facebook i Instagram codziennie wyświetlały miliardy podejrzanych treści.

Platforma szuka sposobów na automatyzację kontaktów z agencjami reklamowymi i samego tworzenia contentu.

UOKiK stawia zarzuty spółce Meta. Chodzi o utrudniony kontakt konsumentów z obsługą Facebooka i Instagrama

Doceniasz naszą pracę?

Postaw espresso redaktorom i pomóż tworzyć jeszcze lepsze treści.