Także prawnicy potrzebują marketingu

Marketing przestał być wąską kompetencją biznesową, a stał się jednym z najistotniejszych elementów strategii firmy. Kancelaria prawna jest firmą, która z ekonomicznego punktu widzenia jest nastawiona na zysk, i która powinna być zarządzana według tych samych zasad, co przedsiębiorstwa z innych branż.

Prawnicy często nie zdają sobie sprawy, że „prawdziwy marketing to inwestycja, a nie koszt. Każda prawidłowo zainwestowana złotówka zwraca się w długim okresie” (The European Lawyer, Richard Levick & Larry Smith). Działania z zakresu customer service rzeczywiście często przekładają się na pieniądze, a poniesione nakłady finansowe nie tylko zwracają się, ale również zarabiają na siebie w długim okresie.

Na rynku wygrywają te kancelarie, w których wydatków pozwalających lepiej poznać potrzeby i oczekiwania klientów nie uważa się za brzemię obciążające budżet.

Marketing usług prawnych jest enigmatyczną dziedziną. Wielu osobom wydaje się, że potrafią sobie z nim radzić. Do przeciwnego wniosku dochodzą wówczas, gdy poniosą porażkę. Tym, co częstokroć nie pozwala prawnikom w pełni korzystać z możliwości, jakie niesie ze sobą profesjonalny marketing, są bariery natury mentalnej.

Duże znaczenie w przełamywaniu wspomnianych barier ma fakt, że prawnicy nie myślą kategoriami, którymi myślą klienci. Podczas gdy dla prawników najważniejsze w ocenie jakości kancelarii są wyniki, specjalizacja i jakość produktu „pisanego” – klienci największą wagę przykładają do komunikacji. W ich opinii właściwa komunikacja to uważne słuchanie oraz mówienie zrozumiałym dla nich językiem.

Usługi świadczone przez kancelarie prawne są w pewnym sensie „niewidzialne” dla klientów, a wiedza, jaką dysponują ci ostatni, zazwyczaj nie jest wystarczająca, aby zweryfikować merytorycznie pracę prawnika. Dlatego dla oceny pracy kancelarii zasadnicze znaczenie mają wrażenia klienta, który – nie mogąc ocenić usługi – ocenia obsługę. Sam prawnik stał się dziś biznesowym doradcą klienta.

Wysoka jakość oferowanych usług nie jest już wystarczającym magnesem przyciągającym nowych klientów. Kancelarie muszą budować swój wizerunek i podejmować działania marketingowe podobnie jak inne firmy. Ponieważ przyszła pozycja kancelarii na rynku zależy od oceny obecnych i potencjalnych klientów, należy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom.

Celem profesjonalnych działań z zakresu customer service jest wyróżnienie kancelarii na tle konkurencji. Wymaga to wielu kompetencji, a wśród nich: profesjonalnej wiedzy, talentu, doświadczenia, predyspozycji i wyobraźni interpersonalnej. Dlatego warto powierzyć to zadanie profesjonalistom, których zadaniem jest integrowanie, stymulowanie i motywowanie całego zespołu, ale również wymaganie od osób merytorycznych.

Dorota Hołubiec – partner Smart Communication Group