Sprzedawcy i klienci mają odmienne zdanie na temat zwrotów i obsługi w sklepach. Badanie Oracle
  • 0
  • 1
20.11.2019

Sprzedawcy i klienci mają odmienne zdanie na temat zwrotów i obsługi w sklepach. Badanie Oracle

Klienci uważają, że marki nie spełniają ich oczekiwań dotyczących dostawy i wygody – pokazuje globalne badanie Oracle Retail. Nie wykorzystują przez to wszystkich możliwości.

Według badania konsumenckiego, które objęło 15 800 respondentów, sprzedawcy detaliczni nie spełniają oczekiwań klientów. W wielu wypadkach nie radzą sobie nawet z podstawami. Obie strony m.in. kompletnie się nie zgadzają co do tego, jak prosty jest zwrot kupionych produktów.

57% z 210 przebadanych sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zwrot produktów jest „bardzo łatwy”. Taki sam odsetek konsumentów był odmiennego zdania i ocenił proces zwrotów jako „wyjątkowo uciążliwy” lub stwierdził, że mógłby być łatwiejszy.

Klienci i sprzedawcy nie zgadzają się również co do tego, co jest najważniejsze podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Wygodę polegającą np. na dostępności odpowiedniego rozmiaru uważa za najważniejszą ponad połowa (56%) konsumentów i 34% sprzedawców.

Za ważne elementy klienci uznali również możliwość odkrywania, obejmującą np. przestrzeń na eksperymenty i wypróbowywanie nowych produktów (36%) oraz porady ekspertów (22%). Wśród sprzedawców odpowiednio 18 i 6% respondentów uznało te cechy za istotne.

Na pytanie, w jaki sposób sprzedawcy przygotowują się na spełnianie wciąż ewoluujących wymagań klientów, zdecydowana większość wskazywała na „szybszą dostawę”. Klienci są tego samego zdania. Co więcej, są również otwarci na nowe sposoby dostawy, o ile będą one tanie i szybkie.

92% konsumentów stwierdziło, że chciałoby mieć opcję „bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą dostępną metodą – dronem, samochodem autonomicznym, firmą kurierską itp.”. Oznacza to o wiele bardziej pozytywne podejście do nowych modeli dostawy w porównaniu z poprzednim badaniem. Z jednym zastrzeżeniem – zamawiany produkt powinien dotrzeć na czas. Według 13% konsumentów konsekwencją opóźnionej dostawy będzie to, że już nigdy więcej nie zrobią zakupów u danego sprzedawcy.

Bezproblemowe i wygodne zakupy z wykorzystaniem technologii
Dzisiejsi klienci nie uważają sklepów stacjonarnych i internetowych za oddzielne kanały. Chcą doświadczać takiej samej wygody niezależnie od tego, gdzie kupują. 51% konsumentów wiąże wygodę z dobrym procesem zakupowym, niezależnie od kanału. W Ameryce Północnej wygoda nabrała jeszcze większego znaczenia. 57% respondentów ceni ją ponad wszystko, w porównaniu z 50% w Europie.

Nie ulega wątpliwości, że klienci są otwarci na nowe technologie, które zwiększą wygodę ich zakupów. Ponad połowie (54%) respondentów podoba się idea „internetowej technologii, która pokazuje klientowi cyfrową wersję jego samego i umożliwia przymierzanie produktów (np. ubrań czy okularów przeciwsłonecznych)”.

Dostawa na żądanie
Klienci są coraz bardziej otwarci na nowe metody dostawy, które zapewnią im jak najszybszą realizację zamówienia. Ponad 90% chciałoby mieć opcję bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą możliwą metodą, np. dronem, samochodem autonomicznym czy kurierem. Oznacza to ponaddwukrotny wzrost w porównaniu z liczbą klientów, którzy stwierdzili, że takie metody dostawy byłyby „super” w zeszłorocznym badaniu (wtedy uważało tak 43% respondentów).

Konsumenci cenią sobie również wybór. Większość z nich (86%) zgadza się, że w momencie składania zamówienia sprzedawcy powinni umożliwiać im wybór najwygodniejszej opcji dostawy. Podczas gdy 87% sprzedawców rozumie, że wybór jest dla klientów ważny, ta potrzeba wciąż jeszcze nie jest w pełni zaspokajana. 47% klientów twierdzi, że interesująca ich opcja dostawy jest dostępna czasami bądź rzadko lub nawet nie jest dostępna nigdy.

Na tym froncie wygrywają sprzedawcy prowadzący wyłącznie handel przez Internet. 61% klientów uważa, że „interesująca ich opcja dostawy jest zawsze dostępna”. W wypadku tradycyjnych sprzedawców uważa tak 52% klientów.

Nagrody za lojalność
Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń nie ogranicza się już do dynamicznych treści czy „ofert specjalnych”. Klienci oczekują preferencyjnego traktowania na podstawie ich relacji z marką. Około połowa (48%) uważa, że otrzymanie w nagrodę za lojalność ofert lub zniżek lepszych niż te, które dostają inni klienci, jest „absolutnie niezbędne”.

Aby zdobyć lojalność klientów, trzeba zapewniać im również przejrzystość. Około połowa (52%) klientów bardziej ufa sprzedawcom, którzy w razie problemów czy wycofania wadliwych produktów z rynku reagują natychmiast. 47% respondentów chętniej zaufałoby nowym markom, jeśli są one „uczciwe i autentyczne”.

Klienci twierdzą jednak, że lojalność trudno jest zdobyć. Jeden na pięciu (21%) przedstawicieli pokolenia Y i Z całkowicie wierzy w to, co mówią mu sprzedawcy. Kiedy pojawiają się problemy z kupionymi produktami, 66% konsumentów oczekuje, że zostaną powiadomieni natychmiast. Wśród przedstawicieli pokolenia powojennego wyżu demograficznego odsetek ten wynosi 72%.

Raport dostępny jest na stronie www.oracle.com po pozostawieniu adresu e-mail.

O badaniu
Badanie Oracle Retail „Setting the Bar” zostało przeprowadzone w 2019 r. Objęło ponad 15 800 konsumentów i 210 sprzedawców detalicznych z pięciu kluczowych regionów:

  • EMEA (Francja, Hiszpania, Niemcy, Szwecja, Włochy, Wielka Brytania i Zjednoczone Emiraty Arabskie),
  • JAPAC (Australia, Chiny, Indie, Japonia),
  • LATAM (Brazylia, Chile, Meksyk),
  • Ameryka Północna (Kanada, Stany Zjednoczone).
  • 1
Oracle

Badanie Oracle „Setting the Bar: Global Customer Experience Trends 2019”

20 listopada 2019

19 listopada 2019