Reklamacje i zwroty zakupów są najczęstsze po wyprzedażach i świętach
  • 0
  • 1
24.01.2023

Reklamacje i zwroty zakupów są najczęstsze po wyprzedażach i świętach

Trwa najgorętszy okres w roku dla branż retail i e-commerce. Polacy najczęściej zwracają produkty po wyprzedażach sezonowych i Bożym Narodzeniu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zastrzeżenia do kupionych produktów miało 47% konsumentów, podczas gdy reklamacji usług dokonało 27%. Takie wyniki przyniosło badanie firmy Webcon „Reklamacje i zwroty po polsku”. Dlatego eksperci firmy podkreślają, że sklepy powinny skupić się na automatyzacji i optymalizacji obsługi posprzedażowej – zwłaszcza zwrotów i reklamacji.

Przełom roku to intensywny czas dla sprzedawców. Zainteresowanie zakupami – czy to online czy stacjonarnymi – jest ogromne, Przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. W badaniu „Reklamacje i zwroty po polsku” sprawdzono, jak Polacy podchodzą do kwestii obsługi posprzedażowej.

Najwygodniej online

W ciągu ostatnich dwunastu miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów. Jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27% Polaków. Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy zrobione:

  • podczas wyprzedaży sezonowych (10%);
  • w okresie świątecznym (4%);
  • na promocjach związanych z Black Friday (4%).

Badani najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty:

  • mailowo (43%);
  • przez system online (40%).

Tego typu narzędzia ułatwiają cały proces i zdecydowanie go przyspieszają.

Nie lubimy czekać i dopłacać

Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci uznają:

  • długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33%);
  • koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27%);
  • dużą liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22%).
  • potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu (12%).

W branży e-commerce nawet 3 minuty opóźnienia w realizacji procesu reklamacji mogą oznaczać dostarczenie usługi klientowi nawet o 1 dzień roboczy później.

Nie zawsze wygrywa niższa cena

Aż 64% badanych Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi online odstrasza 13% klientów. Z kolei 11% z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.

Co istotne z punktu widzenia firm działających w branży retail, 19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu. Nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna niż oferta konkurencji. W grupie konsumentów w wieku 25–34 lata zdecydowana większość, bo aż 72% osób wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji. Nie ze względu na najkorzystniejszą cenę.

To pokazuje, że sprawna realizacja procesu reklamacji może:

  • wpłynąć na lojalność klientów;
  • umożliwić sklepom budowanie przewagi konkurencyjnej na podstawie wielu aspektów, a nie jedynie wysokości cen produktów.

Ankietowani jednoznacznie wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. Aż 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi. 13% nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu online.

O badaniu:

Badanie „Reklamacje i zwroty po polsku” przeprowadzono na panelu Ariadna między 25 a 28 listopada 2022 r. Próba ogólnopolska losowo-kwotowa N=1066 osób od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane według reprezentacji w populacji dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Metoda: CAWI.

Zleceniodawcą był producent platformy low-code Webcon.

  • 1
Reklamacje i zwroty po świętach

Reklamacje i zwroty towaru najczęstsze po świętach i wyprzedażach

 

23 stycznia 2023