Raport „State of Commerce” firmy Salesforce: do 2024 r. 54% przychodów z handlu będzie generowanych w kanałach cyfrowych
  • 0
  • 1
23.06.2022

Raport „State of Commerce” firmy Salesforce: do 2024 r. 54% przychodów z handlu będzie generowanych w kanałach cyfrowych

W obliczu presji inflacyjnej, trwającej pandemii i stale zmieniających się zachowań klientów przedsiębiorstwa handlowe i ich partnerzy w dziedzinie sprzedaży, obsługi klienta i marketingu poruszają się po nieznanym terytorium. Aby zrozumieć, jak zmienia się otoczenie klientów i jak na te zmiany reagują specjaliści, firma Salesforce przeanalizowała zachowania zakupowe na stronach internetowych korzystających z platformy Commerce Cloud. Przeprowadziła też ankietę wśród ponad 4000 specjalistów ds. handlu z całego świata na potrzeby raportu „State of Commerce”, który został właśnie opublikowany.

Oto kilka kluczowych wniosków, które zawiera raport „State of Commerce”.

Kanały cyfrowe rozwijają się, aby sprostać oczekiwaniom klientów

Trwa migracja klientów indywidualnych i biznesowych do kanałów cyfrowych. Rozpoczęła się na długo przed pojawieniem się Covid-19, ale pandemia przyspieszyła to przejście. Z odrębnego badania wynika, że około 60% interakcji z klientami odbywa się obecnie w Internecie. Ponad połowa (53%) klientów woli dokonywać zakupów za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Tendencja ta dotyczy głównie milenialsów i pokolenia Z.

Mimo że przed zespołami ds. handlu stoi wiele wyzwań, tylko 41% respondentów badania czuje się w pełni przygotowanych do obsługi nowych kanałów. Stwierdzają, że ich inwestycje w rozwój tych kanałów są na zaawansowanym etapie. 60% ankietowanych specjalistów ds. handlu wprowadziło nowe kanały w ciągu ostatnich dwóch lat, a 81% jest w trakcie ich wprowadzania. Inwestycja ta jest być może podyktowana prognozami dalszego rozwoju handlu cyfrowego. Przykładowo szacuje się, że w 2020 r. 30% przychodów przedsiębiorstw handlowych pochodziło z kanałów cyfrowych. Do 2024 r. jednak odsetek ten ma wzrosnąć do 54%.

Choć powszechnie kojarzona z zachowaniami konsumentów, migracja do kanałów cyfrowych dotyczy zarówno segmentu B2B, jak i B2C. Oczekuje się, że w ciągu najbliższych dwóch lat ponad połowa (52%) przychodów przedsiębiorstw, które prowadzą sprzedaż dla klientów B2B, będzie generowana cyfrowo. Ponadto 88% sprzedawców B2B oczekuje, że w ciągu najbliższych dwóch lat ich klienci będą składać większe i bardziej złożone zamówienia przez Internet.

Platformy handlu elektronicznego, takie jak Amazon i Alibaba, są obecnie szczególnie popularnymi kanałami dla przedsiębiorstw handlowych. Ustępują jedynie własnym stronom internetowym i mediom społecznościowym. Jednak definicja platform handlowych również się rozszerza. Ponad jedna trzecia (37%) przedsiębiorstw handlowych traktuje priorytetowo wdrożenie własnych platform, w których artykuły innych firm mogą być sprzedawane na ich własnych stronach internetowych.

„Alternatywne” opcje płatności zyskują na znaczeniu

Istnieje wiele opcji płatności. Te standardowe to karty kredytowe i przelewy bankowe. Oprócz nich co najmniej połowa przedsiębiorstw handlowych akceptuje takie opcje, jak PayPal, Apple Pay i płatności ratalne (często określane jako „kup teraz, zapłać później”). Jeśli prognozy się potwierdzą, zdecydowana większość firm (prawie 9 na 10) zaakceptuje takie opcje w ciągu dwóch lat.

Akceptacja jednej z najbardziej dyskutowanych opcji płatności – kryptowalut – dopiero raczkuje. Oferuje ją 30% przedsiębiorstw. Rola kryptowalut w handlu będzie się jednak znacznie zwiększać. Kolejne 46% przedsiębiorstw handlowych twierdzi, że planuje akceptację kryptowalut jako formy płatności w ciągu najbliższych dwóch lat. Jest to wyższe prognozowane tempo wdrażania niż w przypadku jakiejkolwiek innej opcji płatności. Obecnie przedsiębiorstwa w Indiach, Holandii i Zjednoczonych Emiratach Arabskich przodują pod względem akceptacji kryptowalut.

Wdrażanie nowych opcji płatności nie jest pozbawione przeszkód. Tylko 40% ankietowanych specjalistów ds. handlu czuje się w pełni przygotowanych do obsługi nowych typów płatności. Na pierwszym miejscu znajdują się obawy związane z oszustwami, a na drugim – koszty i czas potrzebny na wdrożenie.

Najlepsze zespoły handlowe koncentrują się na efektywnym wykorzystywaniu danych

Pliki cookie innych firm tracą na znaczeniu w odpowiedzi na zmiany w przepisach. W miarę postępów tego procesu specjaliści ds. handlu wraz z partnerami w dziedzinie marketingu stają przed coraz większymi wyzwaniami. Muszą sprostać wymaganiom klientów w zakresie wysoce spersonalizowanych ofert i komunikacji.

Jak pokazało badanie, 88% specjalistów ds. handlu twierdzi, że coraz mniejsze znaczenie plików cookie innych firm w pewnym stopniu wpływa na ich strategie dotyczące danych. W odpowiedzi na to 36% przedsiębiorstw handlowych planuje inwestycje w strategie związane z danymi własnymi w ciągu najbliższych dwóch lat. Plany te są jednak skorelowane z ogólną kondycją handlu. 40% cyfrowych liderów – tych, którzy mogą przypisać ogólny sukces firmy handlowi cyfrowemu – planuje takie inwestycje. Takie plany ma tylko 25% przedsiębiorstw zapóźnionych cyfrowo. Mowa o tych, które nie mogą przypisać ogólnego sukcesu firmy handlowi cyfrowemu i nie mają wysokiego stopnia powodzenia takich projektów.

Oczywiście posiadanie własnych danych samo w sobie nie jest zwycięską strategią. Cyfrowi liderzy wyróżniają się na tle cyfrowo zapóźnionych konkurentów umiejętnością wykorzystania danych w działaniu. Przykładowo, liderzy:

  • 1,7 razy częściej efektywnie wykorzystują dane w celu zrozumienia zachowań klientów;
  • 1,5 raza częściej robią to w celu informowania o strategii marketingowej lub biznesowej.

Narasta presja inflacyjna na firmy we wszystkich branżach

W związku z tym nacisk na efektywność i optymalizację jest kolejnym celem, na którym koncentrują się najskuteczniejsze przedsiębiorstwa handlowe. Prawie połowa (45%) przedsiębiorstw handlowych zamierza nadać priorytet automatyzacji procesów w ciągu najbliższych dwóch lat. Cyfrowi liderzy wyprzedzają konkurencję. Twierdzą, że:

  • ponad 4 razy częściej niż firmy zapóźnione cyfrowo są skuteczni w automatyzacji procesów;
  • 3,5 raza częściej są w stanie skutecznie wdrożyć strategię sztucznej inteligencji.

O badaniu
Firma Salesforce przeprowadziła w lutym 2022 r. Badanie wykonała metodą podwójnie ślepej próby wśród 4102 starszych specjalistów ds. handlu B2C i B2B z różnych branż za pośrednictwem panelu zewnętrznego. Celem było zebranie spostrzeżeń praktyków. Respondenci pochodzili z Australii, Brazylii, Kanady, Danii, Francji, Finlandii, Niemiec, Hongkongu, Indii, Irlandii, Izraela, Włoch, Japonii, Meksyku, Holandii, Nowej Zelandii, Singapuru, RPA, Hiszpanii, Szwecji, Tajlandii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych.

Dodatkowo Salesforce przeanalizował aktywność zakupową ponad 1 mld kupujących z 54 krajów. Analiza dotyczyła aktywności w okresie od I kwartału 2019 r. do I kwartału 2022 r. na stronach internetowych działających na platformie Salesforce Commerce Cloud. Aby zakwalifikować się do tej analizy, witryny musiały spełniać miesięczny próg minimalnej liczby wizyt i zamówień. Zastosowano dodatkowe czynniki higieny danych, aby zapewnić spójność obliczeń.

  • 1
Raport „State of Commerce” firmy Salesforce

54% przychodów z handlu będzie generowanych w kanałach cyfrowych

 

 

23 czerwca 2022