Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów – pokazuje badanie Deloitte Digital
  • 0
  • 1
10.06.2021

Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów – pokazuje badanie Deloitte Digital

Wymagania konsumentów się zmieniają. W wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się oni nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). Jak wynika z raportu „Customer Service Excellence 2021” firmy doradczej Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service, który umożliwia klientom samodzielne rozwiązanie problemu lub załatwienie sprawy.

Odpowiedzią firm na postępującą digitalizację podejścia konsumentów jest rozwój nowych kanałów kontaktu. Coraz więcej wyborów konsumenckich podejmowanych jest w świecie cyfrowym, mediach społecznościowych, podczas czatów czy korzystania z komunikatorów. Takie skrócenie dystansu sprawia, że klienci oczekują szybkiego i skutecznego rozwiązania sprawy niezależnie od tego, gdzie przebywają i jak skomplikowany mają problem. Właśnie w tych nowych obszarach codziennego życia konsumentów muszą skutecznie odnajdywać się działy obsługi klienta.

Obsługa ma największy wpływ na to, jak klienci oceniają markę, a w rezultacie, czy wciąż będą korzystać z danych produktów i usług. Niestety, we wszystkich branżach etap obsługi jest najsłabiej oceniany przez klientów. Firmy wciąż postrzegają bowiem obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować. Decyzja o inwestycjach w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie z obsługi, jest trudniejsza niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż – mówi Aleksander Pruziński, dyrektor, lider zespołu customer service excellence Deloitte Digital.

Inwestycje w nowe kanały kontaktu powinny być poprzedzone:

  • badaniem zachowań klientów,
  • zrozumieniem ich potrzeb,
  • pilotażem wybranego rozwiązania w kontrolowanym środowisku.

Jak wynika z raportu Deloitte Digital, firmy o dużej dojrzałości w budowaniu doświadczeń klienta mają jasno sprecyzowane cele i priorytety inwestycyjne. Inne próbują rozwiązać problemy z budowaniem doświadczenia klienta poprzez inwestycje w różne, często nieskoordynowane kanały i rozwiązania. Im więcej rozwiązań, kanałów i punktowych rozwiązań, tym trudniej jednak zbudować spójny, całościowy widok klienta.

Wyższe wymagania klientów
Z badania wynika, że klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.). Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.

Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których dzieją się interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani. Także tego, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.

Te elementy sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu przestają być wystarczające. Przedstawiciele firm deklarują, że w swoich systemach planują wprowadzanie zmian wychodzących naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać self-service, 32 proc. chce rozwijać chatboty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w voice boty oraz chce rozwijać chat.

Skupienie się na zapewnieniu konsumentom większego wachlarza możliwości kontaktu z firmą może pozwolić na budowanie trwalszych i bliższych wzajemnych relacji. Na zadowolenie klienta pozytywnie wpływa także bliska współpraca działów obsługi z działami sprzedaży. Najwyżej ocenili je liderzy zespołów zlokalizowanych właśnie w działach sprzedaży oraz działających jako niezależne jednostki, które mogą kompleksowo zatroszczyć się o klienta i rozpoznać jego potrzeby – mówi Aleksander Pruziński.

Potrzeby klientów i organizacji są równie istotne
Kluczowe dla priorytetowego traktowania klienta jest postrzeganie go w widoku 360 stopni. Ze względu na wielość używanych systemów jest to jeden z najtrudniejszych do rozwiązania problemów działów obsługi. Wyniki badania pokazują jednak, że równie ważne jest wzięcie pod uwagę także potrzeb samej organizacji. W tym celu niezbędne jest zaprojektowanie kompleksowego podejścia, które obejmuje:

  • integrację systemów,
  • interfejsy użytkowników,
  • bazy wiedzy,
  • automatyzację procesów,
  • wspieranie ich sztuczną inteligencją.

Takie podejście ułatwia wykorzystanie nowych rozwiązań zarówno przez samych klientów w portalu self-service, jak i przez agentów obsługi. Może to zwiększyć zwrot z przeprowadzonych inwestycji.

Niezbędne jest też mierzenie efektywności na różnych poziomach i w różnych obszarach kontaktu na linii klient – firma. Pozwala to lepiej zrozumieć, co w procesach, organizacji czy technologii można jeszcze ulepszyć. Ważne jest, aby te mierniki służyły nie tylko kontroli, ale i wprowadzaniu konkretnych zmian. Zarządzanie działem obsługi klienta powinno być oparte na efektywnym wykorzystaniu informacji zwrotnych – zarówno od klientów, jak i pracowników.

Większa efektywność obsługi, większa samodzielność klientów
Jak wynika z badania, w większości przypadków (62 proc.) pandemia nie wpłynęła na wielkość zatrudnienia w działach obsługi klienta, a 23 proc. respondentów twierdzi, że liczba pracowników wzrosła. Dodatkowo pytani wskazali na wzrost (48 proc.) i utrzymanie (40 proc.) efektywności pracy w tym czasie względem poprzednich okresów. Może być to spowodowane zmianą trybu pracy, rozwojem technologii wspomagających wykonywanie obowiązków i wyborem innych, bardziej efektywnych w obsłudze kanałów kontaktu. W związku z koronawirusem odsetek zatrudnionych w działach obsługi klienta pracujących wyłącznie stacjonarnie spadł dziesięciokrotnie (do 7 proc.). Tendencja do pracy zdalnej lub hybrydowej ma się utrzymać w przyszłości, na co wskazuje 85 proc. respondentów.

Z drugiej strony wpływ pandemii można zauważyć w wyraźnie większej samodzielności klientów. W porównaniu do poprzedniego roku zdaniem 56 proc. respondentów częstotliwość używania rozwiązań self-service wzrosła.

Organizacje mogą się wiele nauczyć, analizując trudne przypadki, gdy zetknięcie z działami obsługi powodowało niezadowolenie klienta. Takie przykłady mogą wskazać im obszary, które wymagają natychmiastowej zmiany. Choć proponowana cena usługi jest jednym z elementów wpływających na ocenę doświadczenia klientów, znacznie częściej ich opinię kształtują te aspekty, które miały związek z jakością tworzonej przez firmę interakcji – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu customer strategy & applied design w Deloitte Digital.

O badaniu
Badanie zrealizowane przez zespół Deloitte Digital przeprowadzone zostało metodą CAWI między listopadem 2020 a styczniem 2021 r. Badaniem objęto 112 liderów działu obsługi klienta z firm z całej Polski, niezależnie od ich wielkości. Największa liczba respondentów pochodziła z branży ubezpieczeń, usług profesjonalnych dla biznesu, a także bankowości i technologii.

  • 1
pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów

Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów

10 czerwca 2021

9 czerwca 2021