Mylący system ocen na OLX.pl – decyzja prezesa UOKiK

Gdy nie jest jasne, że oceniać zakupy mogą ci, którzy nic nie kupili, a tym, którzy kupili, nie zawsze przysługuje możliwość wystawienia oceny, mamy do czynienia z nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Jeśli dodamy do tego algorytm, który istotnie zniekształca pierwotny charakter oceny, zwłaszcza negatywnej, to mamy przepis na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Prezes UOKiK wydał decyzję wobec Grupy OLX. Kara to ponad 28 mln zł.

„Jak przebiegła transakcja?”, „Daj nam znać o swoich doświadczeniach z tym sprzedającym”. Znasz te komunikaty? OLX.pl to jedna z najpopularniejszych w Polsce platform z ogłoszeniami, dostępna z poziomu strony internetowej oraz aplikacji. Przedmiotem obrotu są rzeczy używane, fabrycznie nowe, a także usługi. Korzystający z serwisu konsumenci mogą zapoznawać się z opiniami na temat innych użytkowników. Opinie są istotnym źródłem informacji przed podjęciem decyzji zakupowej dla 86 proc. osób, które kupują w internecie. Tak pokazały badania przeprowadzone na zlecenie UOKiK.

Prezes UOKiK sprawdził:

• kto i kiedy mógł wystawić opinię w serwisie OLX.pl,
• jaki algorytm stosowała spółka do obliczenia końcowych ocen użytkowników,
• jak informowała o zasadach obowiązujących na platformie.

Za praktyki wprowadzające w błąd nałożył na Grupę OLX karę ponad 28 mln zł.

Opinie o transakcjach, których nie było

Uprawnieni do wystawienia opinii w serwisie określani byli jako „kupujący”. Wskazywało to, że dokonanie zakupu jest podstawowym kryterium pozwalającym na późniejszą ocenę sprzedającego. Tak jednak nie było, a o problemach związanych z systemem ocen na OLX.pl świadczyły sygnały od użytkowników.

• „Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie, ani na OLX nie mam wiadomości od tego pana”.
• „Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?”.
• „W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałem, co nigdy nie miało miejsca”.

Podobnych skarg było więcej.

– Korzystający z OLX.pl często nie zdawali sobie sprawy z tego, że ocena może być wystawiona przez osobę, która nie dokonała zakupu, a nawet taką, z którą nie mieli żadnego kontaktu. Platforma umożliwiała wystawienie opinii na podstawie „doświadczenia transakcyjnego”. Oceniać mogli też ci, którzy tylko zapytali o produkt bądź wyświetlili dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów korzystających z portalu w błąd i naruszać ich interesy – mówi prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Na zaproszenie i po kolei

Doświadczenie transakcyjne mogło być złe, dobre lub rewelacyjne. Żeby jednak je wyrazić, trzeba było poczekać na zaproszenie. Dostęp do zamieszczenia oceny w odniesieniu do wszystkich zakupów nie był taki sam. Serwis OLX wysyłał jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Zaproszenie do oceny dotyczyło zawsze ostatniego doświadczenia transakcyjnego. Jeśli konsument w danym tygodniu kupował więcej niż raz bądź kontaktował się z kilkoma użytkownikami serwisu, musiał najpierw odpowiedzieć na zaproszenie do oceny ostatniej aktywności. Jeśli tego nie zrobił, nie miał dostępu do wystawienia opinii pozostałym użytkownikom.

Dodatkowe utrudnienie mieli korzystający z aplikacji OLX.pl, którzy zaproszenia dostawali w formie powiadomienia push. Jeśli je zamknęli bez wystawienia oceny, nie mogli już do nich wrócić. Jak ustalił prezes UOKiK, konsumenci nie byli właściwie informowani o obowiązujących zasadach oceniania.

– Konsumenci mieli podstawy, by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np.:

• otrzymanie zaproszenia od serwisu,
• ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności.

Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl. Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego. Przez to ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie – wyjaśnia Tomasz Chróstny.

Pozytywny liczy się bardziej

Konsumenci skarżyli się na system ocen na OLX ze względu na możliwość zamieszczania oceny nie tylko przez kupujących. Nie mieli jednak szansy odkryć jego innej wady – nieuczciwie działającego algorytmu. Grupa OLX stosowała kilkuetapową metodę obliczania ogólnej oceny użytkownika. Z trójstopniowej skali oceny doświadczenia: rewelacyjne, dobre, złe powstawała skala czterostopniowa:

• rewelacyjnie,
• dobrze,
• nieźle,
• ocena negatywna – nie polecam.

Jak ustalił prezes UOKiK, algorytm stosowany przez spółkę do obliczenia oceny użytkowników zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy.

1. Przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym.
2. Oceny mieszczące się poniżej połowy w skali były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne.

Konsumenci nie mogli zweryfikować, czy przyporządkowane oceny były adekwatne do opinii zostawianych przez oceniających. Przykładowo, użytkownicy OLX.pl nie wiedzieli, że ocenę „Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy” przypisywano m.in. sprzedającym, którzy mieli więcej ocen negatywnych niż pozytywnych. W efekcie stosowanych mechanizmów konsumenci:

• zamiast oceny „nie polecam” mogli widzieć ocenę „nieźle (…)”,
• zamiast oceny „nieźle (…)” ocenę „dobrze”,
• zamiast oceny „dobrze” ocenę „rewelacyjnie”.

– Kluczowe funkcje wielu platform oparte są na algorytmach niewidocznych dla konsumentów. Dlatego tak ważne jest, żeby przedsiębiorcy działający w e-commerce stosowali uczciwe zasady i metody korzystania z takich narzędzi. Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości. Konsumenci nie mieli wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ocenę ogólną użytkownika. Nie mieli też dostępu do wystawionych na ich temat komentarzy.

Nie zdawali sobie sprawy, że inni użytkownicy platformy mogli być mniej zadowoleni z kontaktu ze sprzedawcą, niż wynikało to z ocen prezentowanych w serwisie. W konsekwencji system ocen sugerował korzystniejsze doświadczenia zakupowe konsumentów, aniżeli wynikało to z realnych doświadczeń transakcyjnych. Mogło to zachęcać kolejnych użytkowników do dokonania zakupu na OLX.pl – podsumowuje prezes UOKiK.

Nowy system ocen

Praktyki kwestionowane przez prezesa UOKiK spółka stosowała od listopada 2020 r. do 31 lipca 2024 r. Przez ponad 3,5 roku użytkownicy serwisu OLX byli wprowadzani w błąd, a ich interesy były naruszane. Dopiero po tym czasie spółka zastąpiła stosowane mechanizmy nowym systemem ocen, który eliminuje zarzuty podniesione przez Urząd. Obecnie ocena ogólna sprzedającego jest wyliczana na podstawie średniej arytmetycznej wszystkich ocen cząstkowych, do których konsumenci mają wgląd. Oceny te bazują na liczbie przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagach. Co istotne, mogą je wystawić już wyłącznie osoby, które kupiły i odebrały przedmiot z przesyłką OLX.

Kara dla Grupy OLX to ponad 28 mln zł (28 420 869 zł). Decyzja nie jest prawomocna, spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu się decyzji spółka poinformuje o niej na stronie internetowej OLX.pl oraz na swoich profilach w mediach społecznościowych. Prezes UOKiK prowadzi wobec przedsiębiorcy również postępowanie w sprawie nałożenia kary za wprowadzające w błąd informacje, które spółka przekazywała w odpowiedzi na wezwania do złożenia wyjaśnień.

To nie pierwsza decyzja UOKiK wobec Grupy OLX. W ubiegłym roku zobowiązano spółkę do zmiany praktyk dotyczących:

• zakupów z pakietem ochronnym,
• udzielania informacji o możliwości pominięcia „przesyłki OLX” i opłaty serwisowej,
• uwzględniania opłat dodatkowych w wynikach sortowania od najtańszych ofert.

Mylący system ocen na OLX.pl – decyzja prezesa UOKiK

Doceniasz naszą pracę?

Postaw espresso redaktorom i pomóż tworzyć jeszcze lepsze treści.