„(Nie)świadomy Konsument 2023” – badanie Amazona i fundacji Forum Konsumentów

Tylko 20% respondentów pozytywnie ocenia swój poziom znajomości praw konsumenckich. Jednocześnie niemal połowa respondentów (47%) czuje potrzebę uzupełnienia wiedzy w tym zakresie. Aż 45% badanych uważa, że wiedza Polaków w obszarze znajomości praw konsumenckich jest słaba.

To wnioski z badania „(Nie)świadomy Konsument 2023”, przeprowadzonego przez Fundację Forum Konsumentów we współpracy z firmą Amazon z okazji Światowego Dnia Konsumenta. Otrzymane wyniki zwróciły uwagę na konieczność edukacji Polaków w zakresie praw konsumenckich, m.in. prawa do:

• rzetelnej informacji,
• reklamacji,
• korzystania ze swoich praw,
• dokonywania świadomych wyborów konsumenckich.

– Światowy Dzień Konsumenta przypada 15 marca. Powinien na stałe wpisać się do ważnych dat w naszych kalendarzach. To okazja do wywołania tematów istotnych dla każdego z nas i do uświadomienia sobie, że każdy z nas jest konsumentem. Oznacza to, że mamy swoje prawa, ale także siłę sprawczą (szczególnie w grupie) w postaci naszego portfela. To od nas zależy, kogo nagrodzimy swoimi pieniędzmi.

Głos konsumencki będzie przybierać na sile. Zacznie mocno wpływać na jakość oraz dobór produktów i usług oferowanych na wolnym rynku. Potrzebujemy zatem stałych i systematycznych kampanii edukacyjnych od najmłodszych lat – komentuje Agnieszka Plencler, prezeska Fundacji Forum Konsumentów.

20% Polaków pozytywnie ocenia swoją wiedzę w zakresie praw konsumenckich

Jednak poziom wiedzy w społeczeństwie oceniają niżej. Zdaniem badanych tylko 6% Polaków ma wiedzę z zakresu praw konsumenckich.

Wyniki badania wskazują jednocześnie, że większość respondentów (72%) nigdy nie zostało oszukanych podczas zakupów online. Nadal jednak 36% respondentów dokonało zakupu wadliwego produktu lub złej jakości. Jest to sfera, która nadal wymaga intensywnych i skoordynowanych działań z zakresu edukacji i podniesienia świadomości konsumentów.

Zaledwie 1/3 badanych (35%) ma świadomość, że do reklamacji wystarczy jakikolwiek dowód zakupu

Zgodnie z polskim prawem może to być, ale nie musi – paragon. Tu wystarczające jest również potwierdzenie płatności kartą lub wydruk historii operacji z konta.

Konsumenci dostrzegają niektóre zmiany wynikające z dyrektywy Omnibus. O konieczności wskazywania przez sprzedającego najniższej ceny w okresie 30 dni przed wprowadzeniem aktualnej obniżki wie 57% badanych.

64% badanych w przypadku zakupu wadliwego lub złej jakości produktu (a w przypadku oszustwa podczas zakupów online aż 71%) zdecydowało się na dochodzenie roszczeń od sprzedawcy. Skorzystali tym samym z przysługujących im praw konsumenckich. W tym m.in. prawa do reklamacji.

Główne powody, dla których respondenci badania „(Nie)świadomy Konsument 2023” nie zdecydowali się na podjęcie działań, to:

• poniesienie zbyt niskiej straty,
• brak czasu na takie działania,
• niechęć,
• brak wiedzy,
• brak dowodu zakupu.

– Badania pokazały, że dość krytycznie oceniamy swój własny poziom znajomości praw, jakie przysługują kupującym. Z drugiej strony widać chęć zmiany i otwartość na zdobywanie tej wiedzy. To ważny głos dla nas sprzedających, że istotne są:

• stworzenie jak najbezpieczniejszej przestrzeni zakupowej dla klientów;
• edukacja na temat zasad, jakie w niej obowiązują.

Przed nami jeszcze sporo pracy – tak po stronie sprzedawców, jak i konsumentów – żeby znać, wdrażać i właściwie egzekwować prawa konsumentów – wyjaśnia Jakub Stefański, head of product Amazon.pl.

O badaniu

Badanie przeprowadzone przez Ogólnopolski Panel Badawczy „Ariadna” metodą ankieta na panelu Ariadna i CAWI w terminie od 3 do 6 marca 2023 r. Badani to osoby w wieku 18+, próba N=1045. Kwoty dobrane według reprezentacji w populacji Polaków w wieku 18 lat i więcej dla płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.