Małe i średnie firmy chcą inwestować w relacje i sztuczną inteligencję. Badanie Salesforce
  • 0
  • 1
29.05.2019

Małe i średnie firmy chcą inwestować w relacje i sztuczną inteligencję. Badanie Salesforce

W 2019 r. dla firm z sektora MSP najważniejsze jest wzbudzenie zaufania w otoczeniu rynkowym. Według przedsiębiorców, aby utrzymać konkurencyjność lub zapewnić wzrost, niezbędne są inwestycje w rozwiązania oraz technologie wspomagające działania rynkowe: sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Nakłady na te cele w ciągu trzech lat mają wzrosnąć kilkakrotnie – wynika z raportu Salesforce: „Small and Medium Business Trends”.

Małe i średnie firmy to główna siła napędowa wzrostu gospodarczego na świecie. Do tego sektora należy ponad 90% wszystkich przedsiębiorstw, w których zatrudnienie znajduje 2/3 całego rynku pracy. W gospodarkach rozwiniętych MSP generują 55% PKB.

Salesforce od kilku lat bada ten sektor. Analizuje potrzeby firm, wyzwania oraz czynniki mające największy wpływ na ich rozwój lub hamowanie.

Badanie sektora MSP przyniosło 4 główne wnioski:

  1. Największą wartością w sferze budowania i utrzymywania relacji z klientami, pracownikami i dostawcami jest zaufanie. Przedsiębiorstwa cieszące się zaufaniem wskazywane są jako te, które zyskały kluczową przewagę konkurencyjną.
  2. Motywacja do zakładania biznesu oraz podejście do czynników warunkujących sukces lub regres firmy zależy od wieku oraz płci managerów.
  3. Oczekiwania klientów, zwłaszcza związane z personalizacją ich obsługi oraz komunikacji (jakość customer experience), wpływają na plany inwestycyjne w sektorze MSP. Firmy coraz częściej sięgają po rozwiązania wspierające procesy biznesowe na styku przedsiębiorstwa i rynku – sprzedaż, marketing i obsługę klienta.
  4. Pojawiają się priorytety w postaci zastosowania nowoczesnych technologii, w tym sztucznej inteligencji (AI) czy rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Sposób ich wykorzystania zależy jednak od wielości przedsiębiorstw i stopnia ich rozwoju. Dostęp do rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji coraz częściej jest utożsamiany z uzyskaniem przez firmę przewagi konkurencyjnej.

Bez zaufania nie ma dobrego biznesu
Zdaniem szefów małych i średnich przedsiębiorstw zaufanie jest podstawą w kontaktach z klientami, dostawcami i pracownikami. Stanowi ono mocny fundament w czasach, gdy ponad połowa klientów nie wierzy, że firmy mają na względzie ich dobro (tak wykazało inne badanie Salesforce).

Zaufanie to dla biznesu także potencjalny czynnik zwiększający konkurencyjność. Dla firm zaufanie jest ważniejsze od jakiegokolwiek innego czynnika w relacjach – z klientami (90%), pracownikami (89%) i dostawcami (85%).

Demografia warunkuje sposób prowadzenia biznesu
Jak wykazało badanie, przedsiębiorcy zależnie od wieku i płci mają różne motywacje i podejście do prowadzenia biznesu. Najczęściej wymienianym powodem założenia firmy jest chęć bycia szefem (55%), elastyczny czas pracy i wyższe zarobki. Osoby z młodszego pokolenia, tzw. milenialsi (urodzeni po 1983 r.) i pokolenie Z (urodzeni między 1990 a 2000) częściej niż osoby starsze chcą uciec od nieatrakcyjnego środowiska pracy (73%) oraz móc poprzez własną firmę realizować pasje i zainteresowania.

W opinii szefów firm z sektora MSP o sukcesie najmocniej decydują czynniki miękkie, takie jak samodyscyplina, umiejętności komunikacyjne oraz zaangażowanie wywodzące się z pasji. Co ciekawe, mężczyźni za czynnik sukcesu uznają także gotowość do podejmowania ryzyka (45%), podczas gdy kobiety – innowacyjny sposób myślenia (42%).

Wśród czynników hamujących rozwój przedsiębiorstw szefowie MSP najczęściej wymieniają trudności z zatrudnieniem odpowiednich talentów (60%), brak dostępu do kapitału (59%) i wystarczającej ilości czasu (58%). Badanie pokazało, że kobietom managerom trudniej jest uzyskać dostęp do finansowania firmy (62% kobiet wobec 57% mężczyzn). Mężczyznom natomiast trudniej jest pozyskać ludzi do pracy.

Innym często wskazywanym wyzwaniem jest konieczność sprostania oczekiwaniom klientów. Co najmniej połowa szefów MSP uważa, że problem ten można rozwiązać poprzez wdrożenie odpowiednich technologii.

Oczekiwania klientów dyktują plany inwestycyjne
Ponad połowa (53%) szefów MSP przyznaje, że traci na konkurencyjności zawsze, gdy obok działa firma lepiej spełniająca oczekiwania klientów. Sprawę komplikuje tu fakt, że wiele firm ma ograniczony budżet na zakup technologii wspomagających zarządzanie relacjami z klientami. Poza tym możliwości inwestycyjne firm są silnie powiązane ze stopniem ich rozwoju.

Wśród przedsiębiorstw rozwijających się priorytetem jest wdrożenie systemu CRM, oprogramowania finansowego i usług technologicznych. Biznesy będące w stagnacji i regresie większy nacisk kładą na zakup sprzętu czy zapewnienie dobrego hostingu. Priorytety zakupowe różnią się w MSP również dlatego, że mniejsze przedsiębiorstwa nadal częściej rozbudowują swoją infrastrukturę techniczną.

Zaawansowana technologia wkracza do MSP
Firmy z sektora MSP wykorzystują do prowadzenia działalności średnio 5,2 aplikacji. Coraz częściej sięgają po rozwiązania, które do niedawna były użytkowane głównie przed duże przedsiębiorstwa (takie jak systemy CRM czy narzędzia oparte na sztucznej inteligencji).

W 2019 r. niemal 1/3 (31%) firm uznaje systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientami za swój priorytet zakupowy. Na drugim miejscu znalazło się oprogramowanie finansowe (31%), a na kolejnym – sprzęt (28%).

W ostatnich kilku latach przybyło firm MSP wykorzystujących rozwiązania CRM. 45% ogółu przedsiębiorstw przyznaje, ze korzysta z takich systemów, lecz spośród nich prawie 3 na 5 (62%) mają te rozwiązanie od mniej niż dwóch lat.

Główne bariery w przyjęciu nowych technologii to ograniczenia budżetowe (68%), jak też trudności we wdrażaniu i szkoleniu pracowników w zakresie ich wykorzystania (59%). Technologią o największym potencjale wzrostu (310%) jest sztuczna inteligencja zaszyta w rozwiązaniach i aplikacjach wspierających prowadzenie biznesu. Obecnie 8% małych i średnich przedsiębiorstw uważa, że wykorzystuje narzędzia oparte na AI, natomiast 32% firm zamierza wkrótce wdrożyć tego rodzaju technologię.

Najczęściej AI wykorzystywana jest do tworzenia chatbotów, do wsparcia procesów obsługi klienta oraz do nadawania zadaniom priorytetów. W opinii przedsiębiorców w przyszłości zastosowania sztucznej inteligencji poszerzą się o generowanie szybkich, automatycznych rekomendacji dla klientów oraz o prognozowanie sprzedaży.

Priorytety zakupowe w obszarze technologii IT w MSP szybko się zmieniają
Poprzednia edycja raportu „Small and Medium Business Trends” została opublikowana przed dwoma laty. Od tego czasu widać zmianę w priorytetach zakupowych firm. W poprzednim badaniu najpilniejszą potrzebą inwestycyjną były: oprogramowanie użytkowe (39%), finansowe (35% – obecnie także na drugiej pozycji) i systemy bezpieczeństwa informatycznego (34%). Rozwiązania CRM figurowały wówczas na czwartej pozycji, tymczasem obecnie są na pierwszym miejscu.

Podsumowanie najważniejszych wniosków z raportu:

  • Główną motywacją do rozpoczęcia własnego biznesu jest możliwość bycia szefem (55%) oraz elastyczny czas pracy (36%).
  • 38% firm z sektora MSP jako najważniejsze czynnik do osiągnięcia sukcesu w biznesie wskazuje: samodyscyplinę, umiejętności komunikacyjne (łącznie 33%) oraz pasję i wiedzę o rynku (33%).
  • Najsilniejsze czynniki hamujące rozwój biznesu to trudności z zatrudnieniem właściwych, utalentowanych ludzi (60%), brak dostępu do finansowania i kapitału (59%) oraz brak czasu (58%). Dla kobiet największą przeszkodą jest utrudniony dostęp do kapitału (62%), dla mężczyzn niedostatek odpowiednich pracowników (62%).
  • W ciągu następnych lat dużym wyzwaniem będzie utrzymywanie wzrostu (68%) oraz spełnienie oczekiwań klientów (58%), a także zatrudnianie i zatrzymywanie pracowników (55%).
  • 53% szefów małych i średnich przedsiębiorstw uznaje, że znajduje się w niekorzystnej sytuacji konkurencyjnej w porównaniu z przedsiębiorstwami, które spełniają oczekiwania klientów.
  • Priorytety zakupowe w budżetach technologicznych na 2019 r. to rozwiązania CRM (31%), oprogramowanie finansowe (31%) i zakup sprzętu IT (28%).
  • Największą przeszkodą w adaptacji nowych technologii w MSP są ograniczenia budżetowe (68%).
  • Chociaż obecnie 8% małych i średnich przedsiębiorstw korzysta z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, 32% ogółu firm zamierza wdrożyć taką technologię. Potencjalnie oznacza to wzrost inwestycji w tym segmencie o 310%.
  • Dla MŚP w budowaniu relacji najważniejsze jest zaufanie. Tak twierdzi 90% firm w kontekście relacji z klientami, 89% w kontekście relacji z pracownikami, a 85% w odniesieniu do relacji z dostawcami.

Zobacz pełny raport w języku angielskim.

O badaniu
Badane firmy zatrudniały od 2 do 200 pracowników. Przedsiębiorstwa podzielono na dwie grupy:

  • będące w stagnacji lub regresie, wykazujące wzrost przychodów mniejszy niż 1% lub ich spadek w ciągu ostatnich dwóch lat,
  • firmy rosnące, wykazujące wzrost przychodów o co najmniej 1% w ciągu ostatnich dwóch lat.

Badanie przeprowadzono w marcu 2019 r. na grupie ponad 2 tys. właścicieli i szefów MSP z Europy, Ameryki Północnej i Azji.

29 maja 2019

  • 1
  • 1
  • 0
  • 0
  • 0
29.05.2019

PZU obiecuje bezpłatne ubezpieczenie dla dzieci w czasie wakacji. Ceną będą dane rodziców

27 maja ruszyła kampania „Wakacje z PZU. Bezpieczne dziecko”. Jej grupą docelową są rodzice. Jak przekonuje firma, w ramach akcji można bezpłatnie ubezpieczyć dziecko od następstw nieszczęśliwych wypadków do końca wakacji szkolnych. Warunkiem jest wyrażenie przez rodziców zgody na przetwarzanie swoich danych osobowych, w tym m.in. udostępnianie ich podmiotom z Grupy PZU.

28 maja 2019