Klienci nie chcą czekać w kolejce do kasy dłużej niż 5 minut
  • 0
  • 1
4.07.2022

Klienci nie chcą czekać w kolejce do kasy dłużej niż 5 minut

Zapewnienie sprawnej obsługi staje się podstawowym wyzwaniem dla sklepów spożywczych w walce o klienta. Jak pokazuje badanie firmy doradczej Bain & Company, klienci nie chcą spędzać w kolejce do kasy dłużej niż 5 minut. Frustruje ich też sytuacja, gdy nie mogą szybko znaleźć osoby z personelu potrafiącej udzielić fachowej porady – tu czas oczekiwania nie powinien przekraczać minuty.

Eksperci Bain & Company podkreślają, że usprawnienie obsługi w sklepach nabiera szczególnego znaczenia w okresie zwiększonej inflacji i malejącej siły nabywczej konsumentów. W takich warunkach konkurencja pomiędzy poszczególnymi graczami na rynku nasila się coraz bardziej.

Wszyscy narzekają na wzrost cen. Wydaje się, że w handlu nie ma teraz ważniejszego tematu niż inflacja. Czynniki kształtujące ceny są niejako poza obszarem wpływu sieci czy właścicieli sklepów niezależnych. Mogą oni jednak walczyć o klientów w inny sposób. Na przykład niwelując frustracje związane z długim czasem spędzanym w sklepie czy poprawiając jakość obsługi – powiedział Patryk Rudnicki, młodszy partner Bain & Company.

Jakość obsługi jest dla klientów ważna również w przypadku odbioru zamówienia złożonego w Internecie. To rozwiązanie zyskało na popularności podczas pandemii. Według badania „NPS Prism” przeprowadzonego przez Bain & Company wśród ponad 90 tys. konsumentów w USA, klient uzna taką usługę za satysfakcjonującą, gdy:

  • odbiór towaru w sklepie trwa nie dłużej niż 10 minut;
  • zakupy są zgodne z zamówieniem;
  • personel jest uprzejmy i kompetentny.

Jak pokazało badanie, klienci nie zawsze winią sklep za zbyt długie kolejki do kasy. Podczas zakupów robionych w weekendy w sklepach spożywczych zazwyczaj jest większy ruch. Wtedy czas oczekiwania do kasy ma mniejszy wpływ na zadowolenie klientów. Poziom frustracji jednak rośnie, gdy klienci widzą, że w sklepie jest zbyt mało otwartych kas. Także wtedy, gdy (często nie z własnej winy) kasjer jest zbyt powolny.

Kolejki do kas to frustrująca część zakupów także w Polsce

Cierpliwość konsumentów była często wystawiana na próbę w ostatnich latach. Zakaz handlu w niedzielę i restrykcje związane z pandemią wyraźnie wydłużały kolejki w sklepach spożywczych. Część sprzedawców dostrzegła już korzyści wizerunkowe płynące z działań, które rekompensują czas spędzony w kolejce do kasy. Na przykład sieć Kaufland oferuje bon o wartości 5 zł, gdy czas oczekiwania w kolejce jest dłuższy niż 5 minut, a nie wszystkie kasy są otwarte.

By wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów i usprawnić płatności, coraz więcej sklepów instaluje kasy samoobsługowe. Eksperci podkreślają jednak, że detaliści nie powinni umniejszać roli personelu w całym doświadczeniu zakupowym klienta. Analizy pokazują bowiem, że klienci, którzy potrzebują pomocy, oczekują od personelu sklepowego szybkiej i fachowej porady. Opracowany przez firmę wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzący satysfakcję i lojalność klienta wyraźnie rośnie wraz z uprzejmą i kompetentną obsługą.

Nasze badanie „NPS Prism” pokazuje, że chodzi nie tylko o długość czasu spędzonego w kolejce do kasy czy na poszukiwaniu osoby z obsługi. Gdy klient wreszcie znajdzie kogoś z personelu, oczekuje, że ta osoba będzie miła i będzie znać się na rzeczy. To wszystko składa się na to, jak postrzegany jest sklep, czy chcemy do niego wracać i polecać go naszym znajomym – dodał Patryk Rudnicki.

Więcej informacji o wynikach badania w języku angielskim można znaleźć na stronie www.bain.com.

  • 1
Klienci nie chcą czekać w kolejce

Klienci nie chcą czekać w kolejce

 

4 lipca 2022

  • 0
  • 1
  • 0
  • 0
  • 0
4.07.2022

To ostatni moment na walkę ze zmianami klimatu. Uważa tak 3/4 milenialsów i przedstawicieli pokolenia Z

Postępujące zmiany klimatu niepokoją osoby urodzone pod koniec ubiegłego i na początku obecnego stulecia. Chęć zmniejszenia negatywnego wpływu na środowisko, w tym redukcji śladu węglowego, determinuje nie tylko codzienne zachowania milenialsów i osób z pokolenia Z. Wpływa również na oczekiwania, jakie mają wobec pracodawców. Przedsiębiorcy chcący przyciągnąć nowe talenty muszą poważnie podejść do kwestii zielonej transformacji. Blisko połowa przedstawicieli obu pokoleń naciska na pracodawców, aby podjęli działania na rzecz ograniczenia zmian klimatu – wynika z raportu „Global 2022 Gen Z & Millennial Survey” przygotowanego przez Deloitte.

3 lipca 2022