Empik przyzna klientom rekompensaty za anulowane i opóźnione zamówienia – interwencja prezesa UOKiK

Jeśli przedsiębiorca nie dotrzymuje deklarowanego terminu wysyłki lub dostawy, to może naruszać prawa konsumentów. Klienci empik.com zgłaszali nieprawidłowości występujące podczas zakupów. W wyniku interwencji prezesa UOKiK spółka przyzna konsumentom rekompensaty.

Empik.com to sklep internetowy z szerokim asortymentem produktów, również cyfrowych. Jest on jednocześnie platformą e-commerce, na której swoją ofertę prezentują sprzedawcy zewnętrzni. Do UOKiK dochodziły sygnały wskazujące na nieprawidłowości w realizacji zamówień. Konsumenci otrzymywali informację o ich anulowaniu bądź ich zamówienia były opóźnione względem deklaracji na platformie i w komunikacji mailowej. Prezes UOKiK:

• sprawdził w postępowaniu wyjaśniającym, w jaki sposób Empik prezentował w serwisie informacje o produktach m.in. o ich dostępności i terminie wysyłki,
• przyjrzał się terminom realizacji zamówień.

– Kupując online, konsumenci polegają na informacjach udostępnianych im przez przedsiębiorców. Mają prawo zakładać, że produkty, które mogą włożyć do wirtualnego koszyka i zamówić, są rzeczywiście dostępne, a informacje o czasie ich wysyłki i dostarczenia są prawdziwe. Nie jest to tylko luźna deklaracja sprzedawcy, ale konkretne zobowiązanie umowne. Nie powinno dochodzić do sytuacji, w których zamówienie jest anulowane bądź towar nie dociera na czas. Jeśli dzieje się tak nagminnie, może to świadczyć o wprowadzaniu konsumentów w błąd – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Kupiłeś = otrzymasz (na czas)?

Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez Urząd, do anulacji zamówień złożonych w serwisie empik.com dochodziło również po zawarciu umowy sprzedaży. Jako powód podawano np. wyczerpany zapas towaru. Tymczasem klienci informowali, że produkt był wciąż dostępny na platformie – ale niekiedy już w wyższej cenie.

Prezes UOKiK zwrócił również uwagę na sposób prezentacji informacji o terminie wysyłki produktów w serwisie. W tym sformułowań typu „wysyłka w 24 h”, które sugerowały, że produkt zostanie wysłany w ciągu doby od złożenia zamówienia. Tymczasem ten termin dotyczył dopiero kolejnego dnia roboczego po przyjęciu przez sprzedawcę zamówienia do realizacji. Dlatego prezes UOKiK:

• sprawdził również, w jaki sposób spółka przekazuje informacje o zawarciu umowy sprzedaży, wysyłce oraz dostawie produktów,
• zwrócił się do spółki o wyjaśnienia i zmianę budzących wątpliwości praktyk.

Rekompensaty dla klientów platformy Empik

W toku postępowania wyjaśniającego Urząd wypracował ze spółką rozwiązania, które zwiększają poziom ochrony konsumentów. Spółka zaproponowała zmiany w sposobie prezentowania informacji o terminie wysyłki na karcie produktu oraz o momencie zawarcia umowy. Chodzi o to, by były one znane przed złożeniem zamówienia. Dotyczy to zarówno modelu sprzedaży własnej, jak i w ramach marketplace. Wprowadziła również zmiany skutkujące ograniczeniem ryzyka anulowania zamówień oraz opóźnień w wysyłce oraz dostawie.

Część zmian spółka już wdrożyła, dzięki czemu zmniejszyła skalę anulowanych i opóźnionych zamówień. W efekcie interwencji prezesa UOKiK Empik przyzna też rekompensaty uprawnionym konsumentom. Rekompensata dotyczy zamówień złożonych w ramach sprzedaży własnej Empiku.

Trzy grupy uprawnionych do rekompensaty

1. Klienci platformy Empik, którzy zrobili zakupy na stronie empik.com w latach 2022–2024, a ich zamówienia anulowano po przyjęciu do realizacji. Spółka zaproponuje im trzy opcje rekompensaty do wyboru:

• 30 zł zwrotu gotówki,
• 40 zł w postaci kodu rabatowego na zakupy w Empik,
• trzy dowolnie wybrane produkty cyfrowe z określonej puli.

2. Konsumenci, których zamówienia w latach 2022–2023 doręczono z opóźnieniem. Przysługuje im rekompensata:

• 10 zł zwrotu gotówki,
• 15 zł zwrotu w postaci kodu rabatowego,
• dwa produkty cyfrowe z tej samej puli.

3. Osoby, których zamówienia w latach 2022–2023 zostały wysłane z opóźnieniem względem deklaracji na karcie produktu, ale doręczono je na czas – będą mogły wybrać produkt cyfrowy z tej samej puli.

Empik poinformował uprawnionych konsumentów o rekompensacie mailowo lub przez SMS. Warto sprawdzić, czy wiadomość nie wpadła do folderu Spam bądź Oferty. Informacje o rekompensacie są też wyświetlane na stronie empik.com oraz w aplikacji mobilnej.

Dopiero po otrzymaniu korespondencji od spółki konsumenci mogą:

• uzupełnić wysłany przez przedsiębiorcę formularz, zawierający informacje o danych kontaktowych użytych przy zamówieniu,
• wybrać formę rekompensaty.

Gdy te kroki zostaną spełnione, Empik będzie miał 21 dni na zwrot środków na konto i 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych.

Empik przyzna klientom rekompensaty za anulowane i opóźnione zamówienia – interwencja prezesa UOKiK

Doceniasz naszą pracę?

Postaw espresso redaktorom i pomóż tworzyć jeszcze lepsze treści.