Dodatkowe opłaty – zarzuty UOKiK wobec Orange Polska
  • 0
  • 2
15.06.2021

Dodatkowe opłaty – zarzuty UOKiK wobec Orange Polska

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił zarzuty Orange Polska wskutek nieprawidłowości towarzyszących aktywacji płatnych usług oferowanych przez firmę i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne podmioty dla abonentów. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów prezes UOKiK może nałożyć karę do 10 proc. obrotu.

Postępowanie przeciwko Orange Polska dotyczy dodatkowych opłat, które mogą się pojawić na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne”. Są one naliczane za dwa rodzaje usług:

  • Usługi nietelekomunikacyjne świadczone przez Orange (aktywowane m.in. za pośrednictwem powiadomień, tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku OK po jego otrzymaniu). Chodzi o takie serwisy, jak m.in. „Gdzie jest dziecko”, „Chroń dzieci w Sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”.
  • Usługi podmiotów trzecich rozliczane przez operatora z wykorzystaniem „Zamów z Orange” (tzw. direct billing, gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to takie serwisy, jak np. Gamemine, KidzInMine, Vidix.mobi.

Powyższe rozróżnienie ma bardzo duże znaczenie przy składaniu reklamacji do odpowiedniego podmiotu.

Na fakturze opłaty za obie te usługi widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie, co to są za usługi i kto je świadczy. Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało, skąd się wzięły naliczone opłaty.

Przedsiębiorcy zgodnie z prawem powinni od konsumentów uzyskać jednoznaczne potwierdzenie wskazujące, iż są oni świadomi odpłatnego charakteru zamawianej usługi. W przypadku Orange Polska sygnały konsumenckie potwierdzają, że mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Flash SMS-y
Orange Polska świadczy pod swoją marką następujące usługi: „Gdzie jest dziecko”, „Chroń dzieci w Sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza”, „Zabezpiecz PESEL”. Usługi aktywowane są m.in. za pośrednictwem powiadomień pojawiających się nagle na ekranie telefonu. Usługi można nieświadomie uruchomić przez kliknięcie OK, a otrzymane powiadomienia nie zapisują się w skrzynce odbiorczej. Są to tzw. flash SMS-y. Konsumenci nie byli świadomi, że aktywowali płatne usługi, a powiadomienia mogli potraktować jako spam.

Przykład takiej wiadomości:

Dodatkowe opłaty – zarzuty UOKiK wobec Orange Polska

Zarzut prezesa UOKiK dotyczy niewłaściwego oznaczenia przycisku służącego do złożenia zamówienia. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta powinien się tam znaleźć napis „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważny. Prezes UOKiK podejrzewa również, że Orange Polska może nie potwierdzać na trwałym nośniku warunków zawarcia umowy świadczenia płatnych usług.

Direct billing
Usługi takie jak Gamemine, KidzInMine, Vidix.mobi są świadczone z wykorzystaniem tzw. direct billingu – czyli przez inne firmy, a Orange Polska udostępnia je, zapewnia możliwości techniczne i dolicza płatność bezpośrednio do rachunku w ramach usługi „Zamów z Orange”. W przypadku subskrypcji opłata za aktywację pobierana jest co tydzień do czasu anulowania.

Przykładowa wiadomość, pisownia oryginalna: „[Gamemine] Wejdź na http://pl.gamemine.com i graj w NAJLEPSZE gry za 11,97 PLN/tygodniowo. Kwota została pobrana z Twojego konta. Pomoc pod darmowym numerem 222922724 lub anuluj http://gmhelp.cc/pl”.

Z przekazanych przez konsumentów informacji wynika, że do aktywacji tych serwisów dochodziło m.in. za pośrednictwem linku zamieszczonego na stronie internetowej lub w reklamie w grze mobilnej, a także z wykorzystaniem karty SIM w routerze.

Po podjęciu działań przez prezesa UOKiK spółka poprawiła mechanizm autoryzacji, tak aby nie dochodziło do nieświadomych aktywacji. Nadal wątpliwości budzi jednak brak potwierdzania skorzystania z usługi „Zamów z Orange” oraz sposób rozpatrywania reklamacji.

Ze skarg konsumentów wynika, że odpowiedzi Orange Polska zawierały powtarzające się, ogólne informacje o usłudze „Zamów z Orange”. Spółka informowała, że opłata została naliczona prawidłowo, nie odpowiada za wyższe rachunki i że jedynie pośredniczy w naliczaniu płatności. Nie udzielała informacji o zasadach świadczenia usługi i jej regulaminie. Sugerowała, że reklamacja powinna być skierowana do innego podmiotu.

Prezes UOKiK zweryfikuje, czy operator nie utrudniał konsumentom dochodzenia roszczeń przez to, że mógł udzielać niepełnych odpowiedzi na reklamacje, a także o okolicznościach świadczenia usługi „Zamów z Orange”.

Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.

  • 1
niezamówione usługi dodatkowe

Orange Polska i P4 uruchamiały klientom niezamówione usługi dodatkowe

15 czerwca 2021

14 czerwca 2021

  • 0
  • 9
  • 0
  • 0
  • 0
14.06.2021

HX Study: Polacy są spragnieni kibicowania

54% Polaków zamierza oglądać mecze Euro 2020 – pokazuje ostatnie badanie HX Study przeprowadzone przez Starcom we współpracy z departamentem data science Publicis Groupe. Tradycyjnie, najczęściej obejrzymy mecze we własnym domu. Prawie połowa fanów piłki nożnej zamierza oglądać mecze u znajomych. Nie byłoby w tym nic zaskakującego, gdyby nie fakt, że jest to dwukrotnie więcej niż w czasie mundialu w 2018 r. (44% vs 19%).