Dla 84% Polaków wygoda użytkowania serwisu jest równie ważna, jak jakość produktu. Raport firmy Adyen
  • 0
  • 1
26.10.2020

Dla 84% Polaków wygoda użytkowania serwisu jest równie ważna, jak jakość produktu. Raport firmy Adyen

W ciągu kilku ostatnich miesięcy znacząco zmieniły się preferencje zakupowe Polaków. Wiele nowych przyzwyczajeń zostanie z nami na stałe. Według danych firmy Adyen na tle całej Europy Polska osiągnęła największy odsetek konsumentów (39 proc.), którzy zwiększyli aktywność zakupową w Sieci w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Co więcej, Polacy odnotowali najwyższy wskaźnik pod względem lojalności wobec marek, na których zamierzają polegać w przyszłości (82 proc.). Prześcignęli tym samym wszystkie inne analizowane globalnie rynki.

Adyen, globalny dostawca płatności dla firm, opublikował wyniki tegorocznego „Retail Reportu”. W ramach badania 25 157 konsumentów z 16 krajów (w tym z Polski) zostało zapytanych o preferencje zakupowe w czasie pandemii.

Patrząc wstecz, do niedawna codzienność biznesowa miała stosunkowo przewidywalny i stabilny charakter. Wszystko uległo zmianie w ciągu ostatnich miesięcy. Dla wielu sektorów gospodarki oznaczało to nagły przewrót strategii, operacji i codziennych aktywności. Z tego powodu tegoroczne sprawozdanie Adyen zmierzyło preferencje i wymagania rynku także w świetle pandemii Covid-19. Odegrała ona znaczącą rolę w tworzeniu nowej rzeczywistości.

73 proc. respondentów uważa, że sprzedawcy detaliczni powinni utrzymać strategie, które zaadaptowali podczas obostrzeń nawet po ponownym otwarciu sklepów. Wobec tego jeden wniosek jest oczywisty: wiele wdrożonych rozwiązań prawdopodobnie zostanie z nami na stałe.

Koncentracja uwagi wyłącznie na sklepach stacjonarnych i przeciwstawienie się cyfrowym wymaganiom nie okazały się dobrą strategią. Polska osiągnęła największy odsetek konsumentów (39 proc.) w całej Europie, którzy zwiększyli aktywność zakupową w Internecie w porównaniu z okresem sprzed zamknięcia sklepów. Odwiedzający sklepy stacjonarne wydali o 40 proc. więcej, gdy w czasie pandemii fizyczne placówki przeniosły się do Sieci.

Przedsiębiorstwa osiągające najlepsze wyniki to te, które mogą połączyć świat fizyczny i cyfrowy, aby stworzyć płynne, kanałowe i spójne doświadczenie, będące priorytetem dla klienta. Taki charakter prowadzenia działalności pomógł ustabilizować sprzedaż w czasie pandemii, równoważąc utracone transakcje w sklepie wzrostem handlu elektronicznego. Im większa liczba kanałów, z których korzystają kupujący, tym większa ich wartość dla biznesu.

Założenia dotyczące potrzeb i zachowań klientów zmieniły się w bardzo szybkim tempie. W zależności od tego, czy odwiedzający robią zakupy w Sieci, czy w sklepie stacjonarnym – oczekują najlepszego możliwego doświadczenia. 71 proc. klientów nie powróci do sklepu, w którym miało złe doświadczenia. A ponad połowa zdecydowanie nadłożyłaby drogi, aby odwiedzić miejsca, które dokładają starań, by ułatwić im zakupy. Oznacza to m.in. brak kolejek i wszystkie potrzebne technologie dostępne dla ich wygody.

Technologia umożliwiła firmom szybkie dostosowywanie się do zmieniających warunków rynkowych i utrzymywanie zadowolonych klientów. Konsumenci na całym świecie pragną szerokiego wdrażania innowacyjnych systemów dla poprawy ich doświadczeń. W Polsce jednak apetyt na nowinki technologiczne jest najwyższy wśród krajów europejskich i wynosi 67 proc. 84 proc. Polaków – znów najwięcej w Europie – twierdzi, że przy zakupach online łatwość obsługi jest równie ważna, jak jakość produktu.

Jest kilka wartości, które się z tym łączą:

  • 39 proc. badanych chce mieć dostęp do całego szeregu opcji płatności w każdej chwili,
  • 21 proc. oczekuje, że proces uwierzytelniania płatności przebiegnie szybko i nie będzie wymagał żadnych działań,
  • 20 proc. porzuciłoby swój wózek, gdyby końcowy etap zakupów wymagał zbyt wielu kroków.

Rosnący entuzjazm dla e-handlu nie zmniejsza zapotrzebowania na doświadczenia fizyczne. Magia polega na połączeniu tego, co najlepsze w obu światach. Chodzi o to, aby klienci mogli cieszyć się szybkością i wygodą e-zakupów w połączeniu z przyjemnością odwiedzania dobrze zaprezentowanego sklepu. Ten ostatni, zdaniem 52 proc. konsumentów, powinien mieć piękny układ.

Większość konsumentów tęskni za ponownym odwiedzaniem sklepów dla przyjemności. Jest to jednak równoważone obawą przed kontaktem z innymi ludźmi. W skali globalnej 54 proc. konsumentów obawia się ponadto dotknięcia terminala płatniczego i preferuje bezdotykowy sposób płatności. W Polsce ten odsetek wynosi 62 proc. Warto również pamiętać, że skłonność do dokonywania zakupów u detalistów, którzy korzystają z technologii ograniczających kontakt interpersonalny (np. poprzez kasy samoobsługowe), jest w Polsce wysoka – uważa tak 65 proc. respondentów.

W związku z ustanowieniem nowych norm wśród społeczności konsumenckiej istotne jest zrozumienie, w jaki sposób wpływają one na lojalność klientów. Pod tym względem Polska prześcignęła inne badane kraje. Prawie połowa konsumentów na świecie i 82 proc. z Polski wskazało, że będą nadal wybierać firmy, na których mogli polegać w czasie pandemii. Nie ma innego kraju, którym wierzono by w to tak bardzo, jak w Polsce. Dla porównania, taką samą opinię miało 59 proc. brytyjskich konsumentów.

Ponadto im bardziej firma jest odpowiedzialna społecznie, tym większe wsparcie otrzymuje od klientów. Jest to wyjątkowo widoczne zwłaszcza w ostatnich miesiącach, gdy kupujący zwrócili się ku firmom wspierającym osoby w potrzebie. Według badań Adyen ponad połowa wszystkich konsumentów (59 proc.) zrobi wszystko, aby kupować u marek, które wykazały się społeczną wrażliwością. Jeszcze więcej (62 proc.) deklaruje, że etyka sprzedawcy (np. sprawiedliwe płacenie pracownikom, przyczynianie się do rozwoju społeczności lub dbałość o środowisko naturalne) jest dla nich teraz o wiele ważniejsza niż przed pandemią.

Dane te pokazują również, że wielu konsumentów odczuwa zwiększoną lojalność wobec firm wspierających etyczny biznes. 60 proc. respondentów z Polski woli robić zakupy u odpowiedzialnych sprzedawców. Takich, którzy w czasie pandemii wykazali się wrażliwością społeczną lub inicjatywami charytatywnymi – większość osób w tej grupie ma od 18 do 34 lat.

Co więcej, odsetek polskich nabywców osiągnął maksimum (74 proc.) również w kontekście dokonywania większych zakupów u detalistów znajdujących się w ich pobliżu, ponieważ chcą pomóc im w utrzymaniu biznesu.

Cały raport dostępny jest na stronie www.adyen.com.

O badaniu
Badanie zostało przeprowadzone przez Opinium Research na zlecenie Adyen wśród 2004 Polaków w wieku 18+. Dane zbierane były od lipca 2020 r.

  • 1
Adyen

„Retail Report” firmy Adyen

26 października 2020

23 października 2020