Podejście do zakupów online a wiek kupującego – badanie Amazona „(Nie)Świadomy konsument”

Jak różni się podejście do zakupów online dwudziestolatka i pięćdziesięciolatka? Odpowiedzi dostarcza kolejna edycja badania „(Nie)Świadomy konsument”. To cykliczny projekt firmy Amazon. W tym roku po raz pierwszy stawia w centrum uwagi różnice pokoleniowe między generacją Z (18–29 lat) a silversami (50+).

Trzy czwarte badanych kupuje w sieci co najmniej raz w miesiącu. Najbardziej samodzielni w kwestii zakupów online okazują się przedstawiciele grupy 50+, choć oceniają swoje kompetencje niżej niż klienci z generacji Z. Niemniej w ciągu dwóch lat odsetek osób dobrze oceniających swoją wiedzę o prawach konsumenckich podwoił się, z 18 proc. do 39 proc. Może to świadczyć o dojrzałości polskiego sektora e-commerce. Wyzwaniem pozostaje umiejętność egzekwowania praw – wskazuje badanie „(Nie)Świadomy konsument”.

Koniec mitu cyfrowego wykluczenia. Kto naprawdę potrzebuje wsparcia w e-zakupach?

Jedno z najbardziej zaskakujących odkryć badania dotyczy silversów. Czterech na pięciu (79 proc.) robi zakupy online samodzielnie. To najwyższy wynik spośród wszystkich badanych grup wiekowych, wyższy nawet niż wśród generacji Z (69 proc.). Młodsi konsumenci, gdy potrzebują wsparcia, najchętniej proszą o pomoc znajomych (20 proc.) lub rodzinę (18 proc.). Millenialsi (30-49 lat) plasują się pomiędzy nimi. Samodzielnie kupuje 77 proc. z nich, a zakupy online co najmniej raz w miesiącu robi 80 proc. – więcej niż w jakiejkolwiek innej badanej grupie.

Pomimo największej samodzielności to właśnie silversi najniżej oceniają swoje kompetencje zakupowe

Tylko co trzeci (33 proc.) uważa swoją wiedzę konsumencką za dobrą. Ten paradoks – robię sam, ale sobie nie ufam – tłumaczy wiele zachowań starszych konsumentów. Niska samoocena przekłada się na większą ostrożność. Silversi budują zaufanie do sprzedawców przede wszystkim przez:

• bezpieczne metody płatności (71 proc.),
• programy ochrony kupujących (58 proc.).

Generacja Z podchodzi do zakupów z większą pewnością siebie. Jednak i dla nich bezpieczne metody płatności pozostają ważne (56 proc.). Na drugim miejscu plasuje się pewność, że sprzedawcy są zweryfikowani (53 proc.).

Prawie co trzeci (29 proc.) przedstawiciel gen Z przyznaje, że dokonał kiedyś zakupu w internecie, który okazał się oszustwem. Czyli np. produkt był podróbką, nie zgadzał się z opisem albo w ogóle nie dotarł. Wśród silversów ten odsetek jest niższy (22 proc.). Zarówno młodsze (35 proc.), jak i starsze pokolenie (39 proc.) wskazuje niską cenę jako główną przynętę, która skusiła ich do zakupu będącego oszustwem. Gen Z równie mocno przyciągają atrakcyjne zdjęcia produktów (35 proc.), podczas gdy silversi kierują się raczej okazyjną obniżką ceny (35 proc.).

Prawdziwy kontrast ujawnia się po oszustwie. Gdy dojdzie do straty, silversi częściej podejmują próbę odzyskania pieniędzy (61 proc.) niż gen Z (53 proc.)

Wśród millenialsów odsetek ten jest najwyższy i wynosi 72 proc. Młodych zniechęca zbyt niska utracona kwota (63 proc.). Dla silversów to mniejsza bariera (33 proc.), ale za to aż 44 proc. z nich przyznaje, że „nie sądzili, że coś uzyskają”. W generacji Z taką bezradność deklaruje zaledwie 6 proc. Millenialsi są tu bliżsi swoim rodzicom niż dzieciom: poczucie, że i tak nic nie uzyskają, hamuje aż 42 proc. z tych, którzy zrezygnowali z walki o zwrot. To pokazuje kontrast między cyfrowym optymizmem młodych a przekonaniem starszych konsumentów o skuteczności w egzekwowaniu swoich praw.

Choć kryteria wyboru produktu mogą się różnić, zaufanie do sprawdzonych e-sklepów pozostaje kluczowe dla obu grup. 64 proc. gen Z i 72 proc. silversów czuje się tam bezpiecznie. Niezależnie od wieku komfort zakupów opiera się na sprawdzonych kanałach i korzystnej cenie.

Jednym z najsilniejszych łączników okazuje się proces zwrotów

Możliwość bezpłatnego oddania produktu jest szczególnie ważna dla gen Z (63 proc.). Silversi skupiają na tym uwagę nieco mniej (45 proc.), ale łatwe zwroty przyciągają obie generacje. 67 proc. młodych i 63 proc. starszych konsumentów deklaruje, że to właśnie ten czynnik decyduje o powrocie do danego sprzedawcy. Millenialsi potwierdzają ten trend: 66 proc. z nich wskazuje łatwy zwrot jako decydujący argument za powrotem do sprzedawcy. To jeden z punktów, gdzie wszystkie trzy pokolenia są praktycznie zgodne. Łatwy zwrot to nie tylko wygoda – to fundament zaufania.

Przywiązanie do lokalnych produktów wciąż odgrywa istotną rolę w decyzjach zakupowych, szczególnie wśród starszych konsumentów

Aż 41 proc. silversów częściej wybiera produkty polskich marek, jeśli ma taką możliwość (wśród gen Z znaczenie pochodzenia deklaruje 26 proc. badanych).

O badaniu

Badanie przeprowadzono na Ogólnopolskim Panelu Badawczym Ariadna na próbie liczącej N=1076 osób. Kwoty dobrane według reprezentacji w populacji osób w wieku 18 lat i więcej dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 19–23 lutego 2026; metoda: CAWI.

Badanie Amazona „(Nie)świadomy konsument”

Doceniasz naszą pracę?

Postaw espresso redaktorom i pomóż tworzyć jeszcze lepsze treści.