Aż co trzeci klient jest niezadowolony z obsługi
  • 0
  • 0
14.03.2012

Aż co trzeci klient jest niezadowolony z obsługi

Co trzeci klient jest niezadowolony z obsługi klienta, a co piąty ocenia ją fatalnie – tak wynika z podsumowania ocen i opinii konsumentów Programu Jakość Obsługi.

Trend poziomu jakości obsługi pokazuje, że od czterech lat przybywa zadowolonych klientów. Od 2008 roku ich wskaźnik wzrósł o 20 punktów procentowych, jednak wciąż nie przekroczył 50%.

Choć rośnie liczba pozytywnych ocen, to mimo wszystko co trzeci klient wychodzi niezadowolony ze sklepu lub placówki firmy, a co piąty fatalnie ocenia obsługę, z którą ma do czynienia.

Konsumenci wciąż skarżą się na to, że w firmach i instytucjach muszą tracić swój cenny czas. Organizacja i czas obsługi jest przez nich najgorzej oceniany. Nadal słabo radzą sobie też pracownicy firm – nie potrafią przekazać klientom informacji o produktach lub usługach, bo nie posiadają wystarczającej wiedzy na ten temat. Słabo ocenianie jest też ich zachowanie i wygląd.

Klienci najlepiej oceniają firmy, które oferują im produkty i usługi związane z urodą i zdrowym stylem życia. Z obsługi firm z branż uroda, salony, perfumerie zadowolonych jest najwięcej klientów.

Co może wielu zaskoczyć, dobrze oceniana jest też branża zdrowie i medycyna (58% poziom zadowolenia klientów), a więc m.in. apteki, przychodnie, szpitale, prywatne gabinety lekarskie. Podium zamyka branża rozrywka, kultura, hobby.

Klienci zauważyli natomiast zmiany na gorsze w jakości obsługi internetowych sklepów i portali.

 
Transport i komunikacja (m.in. komunikacja miejska, taksówki, transport drogowy, szynowy) osiągnęły zatrważająco niski poziom jakości obsługi – tylko 2% poziom zadowolenia klientów. Tym samym ta branża zajęła ostatnie miejsce w rankingu. Bardzo słabo wypadły też media i – tradycyjnie już – usługi pocztowe i kurierskie.

Dziwi też słaby wynik firm oferujących usługi telekomunikacyjne i internetowe. Nawet urzędy i instytucje, do tej pory bardzo nisko oceniane, znalazły się wyżej w rankingu, niż branża telekomunikacja, Internet.

Informacje o programie:
 
Program Jakość Obsługi regularnie bada poziom jakości obsługi i satysfakcji klientów w całej Polsce. Podstawę stanowi ilościowa i jakościowa analiza opinii rzeczywistych klientów poszczególnych firm.

Wyniki tworzą system raportów, które pozwalają porównać poszczególne firmy na tle konkurencji, poznać ich silne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia, śledzić zmiany oraz trendy.

  • 2

14 marca 2012

Reklama
Reklama