AI w obsłudze klienta nie do końca przekonuje Polaków – badanie SW Research

75,9% Polaków miało już kontakt z botem w dziale obsługi klienta – to wzrost o ponad 12% w porównaniu z 2023 r. Jednak tylko 8,1% Polaków w pełni ufa obsługującym ich botom. Tak wynika z najnowszej edycji badań Armatis Customer Experience Index.

Porównanie wyników z 2023 i 2025 r. pokazuje wyraźny trend. Podczas gdy w maju 2023 r. z botem zetknęło się 63,3% respondentów, w czerwcu 2025 r. odsetek ten wzrósł do 75,9%. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na AI w obsłudze klienta.

Poprawiły się odczucia użytkowników po kontakcie z botami

Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1% w 2023 r. do 24,6% w 2025 r. Nieznacznie spadł także poziom frustracji – z 42,6% do 40,9%. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.

Wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów

Zaledwie 8,1% Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi. Największa grupa respondentów (39,5%) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach. Co trzeci Polak (32,6%) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa, a niemal co piąty (19,9%) w ogóle im nie ufa.

Łącznie ponad połowa respondentów (52,5%) ma poważne wątpliwości lub całkowicie nie ufa botom w rozwiązywaniu problemów.

Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem

W 2025 r. 67,9% respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta, niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4% w 2023 r., ale wciąż zdecydowana większość.

Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI. Gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5% do 18,2%, a z bota głosowego z 11,1% do 13,8%.

O badaniu

Badanie Customer Experience Index przeprowadziła firma SW Research w czerwcu 2025 r. na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków, jeśli chodzi o obsługę klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji, w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 r.

Doceniasz naszą pracę?

Postaw espresso redaktorom i pomóż tworzyć jeszcze lepsze treści.