Każda firma zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne jest tzw. doświadczenie klienta budowane w relacji z nią. Liczy się nie tyle samo zainicjowanie interakcji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorstwem, ile systematyczne jej podtrzymywanie. Z jakich narzędzi można korzystać, dbając o doświadczenie klienta w czasach powszechnej fascynacji światem wirtualnym?

Poziom obsługi klienta ma ogromny wpływ na budowanie reputacji firmy, marki oraz lojalności konsumenckiej – tę opinię słyszeliśmy ostatnio bardzo często. Tymczasem, zdaniem autorów artykułu „Harvard Business Review” sprzed kilku miesięcy, większość klientów nie chce związku z firmą i w wielu wypadkach wybiera samoobsługę. Z pomocy konsultanta z kolei korzysta sporadycznie – często w sytuacjach, w których nie ma już innej możliwości rozwiązania problemu.