Firmy uciekają przed rosnącymi kosztami reklam w retencję i niemal zawsze zaczynają od programu lojalnościowego, czyli od końca. Tymczasem relacje w programach są w większości martwe, a lojalność emocjonalna Polaków spada. Program lojalnościowy wdrożony bez fundamentów jedynie dopłaca do sprzedaży, która i tak by nastąpiła. Jak to się dzieje i jak nie popełnić tego błędu?