Kryzys wizerunkowy to dla firmy poważne kłopoty. Gdy się pojawi, może nadszarpnąć jej reputację i wiarygodność, dotknąć finansowo, zachwiać pozycją na rynku, a w skrajnych przypadkach doprowadzić do upadku. W dobie mediów społecznościowych takie kryzysy są powszechne. By się przed nimi ustrzec, warto monitorować swoją komunikację z odbiorcami w social mediach. Jak? Na przykład poprzez analizę emocji.

W marketingu, reklamie i komunikacji z klientami negatywne emocje zwykle są pomijane. Nic dziwnego. Firmy, właściciele brandów czy agencje – wszyscy wolą wiedzieć, co pozytywnie przywiązuje klientów do marki lub produktu, jakie klienci mają dobre doświadczenia, przeżycia, co wreszcie sprawia, że konsument staje się klientem i dlaczego później powraca do zakupu. Liczy się sprzedaż! Ale z perspektywy badawczej negatywne emocje są cenne.

Emocje są bezpośrednim dziedzictwem naszych odległych przodków. Powstały, by informować o ważnych dla nas zdarzeniach, mają nas chronić przed niebezpieczeństwem, pomagać w podjęciu decyzji, podtrzymać w działaniu i w nawiązywaniu oraz utrzymywaniu relacji z innymi. Emocje przekładają się na niemal każdą dziedzinę życia i bez nich zwyczajnie nie da się funkcjonować. A jak ma się do nich badany często w internetowych wypowiedziach sentyment?