Offline inspiruje online
Wraz z rozwojem sytuacji od połowy marca wiele sklepów stacjonarnych, w tym punkty Drogerii Pigment, reagowało wprowadzeniem środków zapewniających i maksymalizujących bezpieczeństwo klientów oraz pracowników.
- 1
Szybko okazało się jednak, że wraz z wzrastającą liczbą osób poddających się samoizolacji sprzedaż online także będzie wymagała dodatkowych rozwiązań. Zmiany w komunikacji B2C polegały między innymi na przekierowaniu zainteresowania klientów do sklepów internetowych i motywowaniu do e-zakupów. W przypadku Drogerii Pigment czynnikiem motywującym było między innymi obniżenie limitu progu darmowej dostawy.
Wstępne raporty i prognozy dotyczące zmiany postaw konsumenckich powodowanych koronawirusem zapowiadały zwiększenie częstotliwości korzystania z serwisów social media i wydłużenie czasu, który się na to poświęca. W komunikację w SoMe, obok zapewnień o ciągłości realizowanych dostaw, Pigment włączył między innymi działania content marketingowe, w tym video live streaming. Zaspokajał w nich potrzebę wiedzy klientów.
Tematyka live’ów dotyczyła z jednej strony kwestii bieżących (real-time), na przykład pielęgnacji skóry przesuszonej częstym myciem rąk. Z drugiej – była odpowiedzią na tematy proponowane przez samych followersów marki.
Zakupy przez WhatsApp
Jednym z pierwszych sfinalizowanych projektów będących reakcją na sytuację epidemiologiczną, jakie uruchomiono w Drogerii Pigment, była sprzedaż za pośrednictwem popularnego komunikatora – WhatsApp.
– Inspiracją tego pionierskiego rozwiązania były wyniki analizy wymagań i zachowań klientów. Od zawsze widzieliśmy, że w procesie zakupowym konsultacja potrzeb i rozmowa o asortymencie z naszymi Ekspertami są kluczowe. Lubimy myśleć, że jednym z oferowanych przez nas produktów jest wiedza – mówi Tomasz Marzec, współzałożyciel Grupy Pigment.
- 1
Wideopołączenie poprzez WhatsApp z pracownikiem drogerii jest oczywiście rodzajem substytucji spotkania w sklepie stacjonarnym. Wydaje się jednak, że rozmowa o specyfice wymagań, historii używanych środków pielęgnacyjnych czy makijażowych, wykluczeniach alergicznych jest na tyle ważnym elementem doświadczenia zakupowego klienta, że wirtualność konsultacji nie stanowi przeszkody.
W trakcie połączenia i na podstawie przekazanych informacji kompletowana jest lista zakupów. Klient otrzymuje ją jako wiadomość tekstową. Zamówienie można wygodnie sfinalizować w sklepie online z dostawą na terenie całej Polski. Na terenie Krakowa natomiast z dowozem nawet tego samego dnia.
– Ograniczenie mobilności i częstotliwości odwiedzin sklepów stacjonarnych mogą być utrudnieniem dla klientów potrzebujących wsparcia merytorycznego. Dla nas były jednak motywacją do przeniesienia w sferę wirtualną tego, co z reguły jest wartością dodaną w trakcie zakupów offline. Rozwiązanie się przyjęło i na tę chwilę planujemy kontynuację tej formy kontaktu i wsparcia klientów nawet po zakończeniu fazy obostrzeń związanych z epidemią – dodaje Marzec.
Wsparcia ciąg dalszy
– Kolejną grupą, która uzyskała wsparcie Drogerii Pigment, są producenci asortymentu oferowanego w sklepach stacjonarnych i online. O ile, dla przykładu, w branży hotelarskiej powstała ogólnopolska silna inicjatywa #zmieńTerminNieOdwołuj, o tyle w przypadku branży beauty nie widać (jeszcze) dedykowanego ruchu poświęconego całej kategorii. Naszą uwagę przykuł za to pomysł #wspieramPolskieMarki. U jego podstaw leży pierwszeństwo wyboru produktów tworzonych na terenie naszego kraju. To ukłon w stronę polskich dostawców, którzy bardzo często są mniej lub bardziej niszowymi markami kosmetyków naturalnych, organicznych czy wegańskich – przekonuje Marzec.
Rozwiązaniami, jakie wprowadzone w tym zakresie, są:
- specjalny moduł na stronie sklepu internetowego, eksponujący polskie marki,
- cykl storytellingowych postów w serwisie Facebook oraz w aplikacji Instagram, który znane i cenione produkty pokaże z innej perspektywy.
Każdy preparat poza swoim działaniem ma też, niejednokrotnie przeciekawą, historię powstania. Marki można opisywać nie tylko poprzez ich asortyment, ale i (nie)mity założycielskie, ojców i matki sukcesu, ewolucję i wyznawane wartości. I właśnie ten aspekt można uruchomić w komunikacji, gdy klienci więcej czasu spędzają w domach i inaczej konsumują treści w serwisach społecznościowych.
– Dodatkowa promocja brandów z oferty we własnych kanałach to w aktualnej sytuacji ważny gest solidarności z naszymi partnerami. Poza tym to próba pokazania, że relacje buduje się nie tylko w okresie prosperity, ale – zwłaszcza – w momentach trudnych dla wszystkich podmiotów na rynku – dodaje współzałożyciel.
- 1
Epidemia koronawirusa to także moment wzmożonych działań CSR-owych podejmowanych przez firmy i organizacje. Grupa Pigment od zawsze wspiera rozwiązania przyjazne środowisku, inicjatywy na rzecz ochrony zdrowia, Dom Pomocy Społecznej im. Ludwika i Anny Helclów. Bierze też udział w akcjach charytatywnych na rzecz zwierząt.
W obecnej sytuacji szczególnie ważna i możliwie najszybsza jest doraźna pomoc grupom najbardziej potrzebującym (w tym seniorom), i to w wymiarze lokalnym. Pracownicy Pigmentu systematycznie organizują zbiórki i przekazują środki czystości, artykuły higieniczne i preparaty pielęgnacyjne. Produkty te w czasach konieczności ciągłej dezynfekcji są niezbędne podopiecznym i pracownikom DPS-u oraz Kliniki Intensywnej Terapii i Anestezjologii 5 Wojskowego Szpitala Klinicznego w Krakowie.