Widok klienta 360° i Web 2.0. Przewaga konkurencyjna dzięki orientacji na klientaWidok klienta 360° i Web 2.0. Przewaga konkurencyjna dzięki orientacji na klientaWidok klienta 360° i Web 2.0. Przewaga konkurencyjna dzięki orientacji na klientaWidok klienta 360° i Web 2.0. Przewaga konkurencyjna dzięki orientacji na klienta

Widok klienta 360° i Web 2.0. Przewaga konkurencyjna dzięki orientacji na klienta

Widok klienta 360° i Web 2.0. Przewaga konkurencyjna dzięki orientacji na klienta
Update CRM

Update CRM

-

Update CRM

Update CRM

Choć obecność na światowym rynku to dziś codzienność dla firm z branży przemysłowej, w dalszym ciągu stanowi ona dla nich duże wyzwanie. Z jednej strony przez działalność na skalę globalną kontakty z klientami stają się bardziej anonimowe, z drugiej natomiast – klienci chcą być czymś więcej niż adresami poczty elektronicznej czy numerami telefonów. Firmy, które stawiają na intensywną orientację na klienta, uzyskują znaczącą przewagę nad konkurencją – pełen przegląd informacji o klientach (czyli kompleksowe odwzorowanie wszelkich danych na ich temat), co zapewnia ich zadowolenie i wydajniejszą sprzedaż.

Poznać swojego klienta – zoptymalizować sprzedaż

Niezależnie od tego, który pracownik, kiedy i dlaczego ma do czynienia z danym klientem, rejestrowana powinna być każda interakcja. Dzięki temu historia klienta jest do dyspozycji w całej firmie. W dziale sprzedaży, obsługi klienta czy rozwoju szybki przegląd informacji ułatwia pracę i skraca czas reakcji wewnątrz przedsiębiorstwa.
 
To zazębianie się wszystkich elementów w ramach interakcji prowadzi też do znacznego podwyższenia jakości serwisu. Obsługa serwisowa oznacza dziś bowiem, że orientacja na klienta stoi na pierwszym miejscu dla wszystkich pracowników firmy, a profesjonalny kontakt z klientem następuje szybko i z uwzględnieniem powiązanych z nim indywidualnych aspektów. Kluczowe informacje muszą być zawsze dostępne – dla każdego pracownika, niezależnie od miejsca, w którym się znajduje.

Blisko klienta

Z terminem „orientacja na klienta” wiąże się ściśle hasło: CRM. Tylko dopracowane i kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami umożliwia optymalizację wszystkich procesów go dotyczących.

Coraz większego znaczenia nabiera również włączenie narzędzi społecznościowych do CRM. Wraz z serwisami Facebook i Twitter, blogami i innymi sieciami powstały platformy, z których korzystają setki milionów ludzi. Umożliwiają one firmom wypracowanie całkiem nowego podejścia do klientów.

Większa wydajność

Zwiększenie wydajności działu sprzedaży staje się dla firm coraz istotniejszym zagadnieniem. Decydujące znaczenie dla wydajniejszej sprzedaży z punktu widzenia firmy mają następujące czynniki:

  • podniesienie rentowności klientów (między innymi przez większą koncentrację na tych najbardziej rentownych i obiecujących),
  • identyfikacja i klasyfikacja grup docelowych,
  • optymalizacja wszystkich istotnych procesów handlowych,
  • usprawnienie nadzorowania procesów sprzedaży i sterowania nimi,
  • rozpoznawanie i wykorzystywanie szans na sprzedaż produktów powiązanych i droższych.

Wiedza dla wszystkich

Kontakty z klientami i dotyczące ich dane stanowią bezcenną wiedzę, która nierzadko wciąż jeszcze znajduje się tylko w głowach pojedynczych osób. Wieloletni pracownik działający w terenie wie niemal wszystko o swoich klientach. To dobry układ, dopóki pracownik ten obsługuje swoich klientów osobiście i samodzielnie.

Sprawy komplikują się jednak, gdy „ekspert” tymczasowo idzie na urlop lub – w najgorszym wypadku – zmienia pracę. Dopracowany system CRM, do którego wpływają wszystkie informacje ze wszystkich działów, zapobiega sytuacjom kryzysowym tego typu. Ułatwia to na przykład zarządzanie kampaniami oraz szansami handlowymi na wszystkich etapach – od wskazywania potencjalnych klientów po podpisanie zlecenia.

Zarządzanie szansami handlowymi w systemie CRM

Im bardziej złożone są procesy sprzedaży, tym ważniejsze jest optymalne zarządzanie. Od identyfikacji potencjalnych klientów przez negocjowanie kontraktu aż po podpisanie umowy serwisowej, pracownicy działu sprzedaży powinni być krok po kroku prowadzeni przez poszczególne etapy.

Narzędzia do zarządzania szansami handlowymi powinny też umożliwiać rejestrację wielu informacji na temat konkurencji i liderów opinii. Przydatne są wszelkie szczegóły dotyczące cen, warunków i strategii konkurencji – nie wystarczą tu już tylko dane podstawowe. Wraz z rosnącą globalizacją temat ten nabiera dodatkowego znaczenia.

Przykład 1. Firma planuje wprowadzenie na rynek nowego produktu. Pracownicy działu sprzedaży mogą sięgnąć do kompleksowej bazy danych i z pomocą właściwych filtrów wskazać odpowiednie szanse handlowe. Pracownicy działający w terenie mogą w dowolnym momencie dotrzeć do aktualnych informacji dotyczących kontaktów z klientami. Pozwala to znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo, że nowy produkt odniesie sukces.

Przykład 2. Klient zgłasza się do firmy telefonicznie. Nowoczesny system CRM automatycznie rozpozna rozmówcę i udostępni pracownikowi wszystkie ważne informacje na jego temat. W ten sposób klient zostanie obsłużony szybko i kompetentnie. Jego zadowolenie wzrośnie, a sama firma uzyska ważne informacje dotyczące kontaktu.

Przykład 3. Gdy pracownicy ze wszystkich działów korzystają ze wspólnej bazy informacji, możliwe są efekty synergii, które pozytywnie wpływają na działalność firmy. W ramach zarządzania produktami można rejestrować i analizować dane rynkowe, a na ich podstawie rozwijać nowe pomysły. Pozwala to wykrywać trendy rynkowe już na wczesnym etapie. Tego typu dane i możliwości korzystania ze społecznościowych narzędzi CRM optymalizują też zarządzanie relacjami i zbliżają firmę do klienta.

Web 2.0 i CRM społecznościowy

Media społecznościowe zdobyły silną pozycję w sieci jako nowa forma komunikacji. Gdy pomyślimy o 600 mln użytkowników Facebooka, ok. 100 mln użytkowników Twittera i ponad 200 mln blogów na świecie, jedno jest jasne: nawet jeden post lub „tweet” może mieć olbrzymie znaczenie. Nie tylko z marketingowego punktu widzenia firmom coraz bardziej zależy więc na tym, by być tam, gdzie poszukuje ich coraz większa rzesza klientów: w sieci Web 2.0.

Wiele firm wypracowuje dziś własne podejście do mediów społecznościowych. Ich celem jest:

  • poprawa relacji z klientami,
  • podwyższenie korzyści dla klienta,
  • zdobycie cennych informacji o rynku.

Możliwości zastosowania społecznościowych narzędzi CRM wykraczają przy tym znacznie poza marketing i zależą od konkretnej branży. Można tu wymienić między innymi takie obszary działalności firmy, jak obsługa klienta, pomoc techniczna, pozyskiwanie potencjalnych klientów czy tzw. crowdsourcing, czyli wykorzystywanie innowacyjnych pomysłów nadsyłanych przez konsumentów.

Czytaj więcej na ten temat w artykule Media społecznościowe + CRM = CRM społecznościowy

Automatyczne pozyskiwanie informacji o tym, co się mówi w Sieci

Sieci społecznościowe rozwijają się bardzo dynamicznie. Aby zachować kontrolę nad istotnymi tematami, a jednocześnie móc w porę włączyć się do dyskusji, firmy korzystają ze społecznościowych narzędzi CRM. Programy te przeszukują serwisy internetowe i sieci społecznościowe, rejestrując ważne dane, które dotyczą firmy, jej produktów i konkurencji.

Decydujące znaczenie dla wartości użytkowej informacji pozyskanych w sieciach Web 2.0 ma ich szybka dostępność dla określonych działów. Dyskusje, na które należy zareagować, muszą być przekazywane odpowiednim ekspertom.

Zarejestrowane kontakty z danym klientem powinny zawierać nie tylko klasyczne dane, ale także wszelkie konwersacje prowadzone z nim za pośrednictwem platform społecznościowych. Właśnie dlatego przyszłościowe, wielokanałowe rozwiązania CRM obejmują również sieci tego typu.

Więcej o integracji serwisów społecznościowych z systemem CRM na www.update.com/pl/COSMIC