– Wszyscy jesteśmy klientami. Chcemy więcej i szybciej. A nawet znacznie szybciej – w erze, w której wszystko dostępne jest natychmiast. Od marek oczekujemy doskonałego customer experience. 62% klientów oczekuje od nich nawet tego, że będą przewidywać ich potrzeby. Cały rozwój technologiczny firm musi być nakierowany na stawianie klienta w centrum uwagi – rozpoczął konferencję Hrvoje Supic z Salesforce.
Salesforce, globalny lider rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz automatyzacji tych procesów, podczas wydarzenia pokazał:
- jak jego klienci wykorzystują oferowane przez niego narzędzia,
- jak przebiegały wdrożenia,
- co we wdrożeniach stanowiło czynniki sukcesu bądź ewentualne bariery.
Firma skupiła się również na przedstawieniu nowych narzędzi i funkcjonalności wspierających transformację przedsiębiorstw w kierunku customer centric.
Transformacja firmy, by klient znalazł się w jej centrum
Temat ten był osią całego wydarzenia. Partnerzy i klienci Salesforce na własnych przykładach przedstawiali, jakie wyzwania przynosi ten proces, jak je z sukcesem podjęli i jakie narzędzia im w tym pomogły.
Aby firma mogła podążać w kierunku klientocentryczności, musi dysponować odpowiednimi rozwiązaniami. Podczas konferencji przedstawiciele Salesforce skupili się na zaprezentowaniu kilku z nich, kluczowych dla nowoczesnego biznesu:
- Customer 360 – platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Spina ona wiele systemów obsługujących poszczególne działy w firmie, oferując pełny widok na klientów. Łączy dane z wielu źródeł, by stworzyć unikalny obraz klienta. Pokazuje jego historię, zainteresowania, frustracje, potrzeby. Umożliwia budowanie jego doświadczeń ściśle dopasowanych do potrzeb i pozwala wesprzeć postrzeganie marki. Platforma wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy zachowań klienta, ich predykcji, jak i tworzenia treści. Można do niej dopasować wiele aplikacji z arsenału Salesforce i partnerów, integrując je w spójny i wydajny system przykrojony do potrzeb firmy.
- Tableau – moduł, któremu poświęcono szczególną uwagę podczas konferencji. Stanowi potężne i wydajne narzędzie wizualizacji danych. Dzięki niemu pracownicy firmy mogą zyskać szybki i głęboki wgląd w charakterystyki segmentów klientów, procesy biznesowe, bieżące dane operacyjne. Pozwala przekształcić dane w interaktywne dashboardy, wykresy i diagramy, wspierając nimi proces decyzyjny.
- Einstein GPT – pierwsza generatywna sztuczna inteligencja dostosowana do CRM. To nowość w systemie Salesforce. Praktycznie w każdym z modułów wykorzystywana jest analityczna AI, a obecnie wprowadzana jest do nich jej generatywna odmiana. Efektem będzie dostarczenie treści w ramach sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Narzędzie stanowi wsparcie procesów pogłębiania doświadczenia klienta. Ułatwia tworzenie e-maili, landing page’y, usprawnia komunikację w kwestiach wsparcia serwisowego i obsługi posprzedażowej. Wraz z analityczną AI wspierającą personalizację jest istotnym wzmocnieniem sprzedaży i komunikacji firm.
Konsekwencje przeszłych wyborów
W kilku prelekcjach pojawił się trudny wątek konsekwencji dawnych decyzji biznesowych. Wiele firm zaczyna rozwiązywanie swoich problemów od tworzenia własnych systemów, kastomizowanych i rozwijanych wewnętrznie lub z pomocą lokalnych firm IT. Z upływem czasu zmieniają się warunki na rynku, działania konkurencji oraz trendy technologiczne i społeczne. Wewnętrzne systemy stają się coraz trudniejsze w utrzymaniu, pęcznieją i przestają być efektywne. Żaden z lokalnych podmiotów wdrażających poszczególne nowe funkcje nie ma wystarczającej wiedzy i kompetencji, by sprostać pojawiającym się nowym wyzwaniom.
Chief digital officer Orange przedstawił to na przykładzie własnej firmy
Stworzony od podstaw system po czasie okazał się niewystarczający. Zdaniem Artura Stankiewicza, zamiast odwzorowywać w systemie istniejące już w firmie procesy, warto nawet poświęcić je na rzecz wiedzy od dostawców z bogatym doświadczeniem rynkowym, którzy dysponują rozwiązaniami stworzonymi dla konkretnej branży. Dotychczasowi dostawcy usług IT nie chcieli podjąć się rozwoju systemu, bo po kolejnych rozbudowach nie rozpoznawali już w nim swojego produktu. Przy okazji wdrażania oferty Orange Flex telekom zdecydował się na rozwiązania Salesforce rozwijane specjalnie z myślą o potrzebach branży telekomunikacyjnej.
– Transformacja to nawet nie maraton, to ultramaraton. Potrzeba partnera godnego zaufania, który swój produkt będzie udoskonalał z czasem. Oczekiwania klientów i rynku się zmieniają, więc i produkt musi się zmieniać. Potrzebne jest także poparcie zmian na poziomie zarządu – podsumował Artur Stankiewicz.
Katarzyna Kraszewska (UX designer) i Dariusz Błaszkiewicz (senior manager) z PwC pokazywali z kolei, jak podejść do transformacji cyfrowej w sposób projektowy, wykorzystując metodyki znane m.in. z design thinking. Dzięki temu możliwa jest efektywna adaptacja systemu oraz wzmocnienie zaangażowania jego użytkowników.
Brama do strategii omnichannel
Nie tylko jednak transformacja cyfrowa była tematem wystąpień. Michał Szklarski (architecture & devops senior manager) i Przemysław Powązka (senior e-commerce application manager) z Jeronimo Martins Polska opowiedzieli, jak powstał e-sklep Biedronka Home oparty na Salesforce Commerce Cloud. – To pierwszy śmiały wybieg w stronę e-commerce. Przełamanie bariery mentalnej, że Biedronka to tylko dyskont, handel fizyczny – komentowali prelegenci.
Podczas projektowania należało zintegrować kanały i dać klientom spójne doświadczenie w ramach sklepu stacjonarnego, aplikacji i sklepu internetowego. Biedronka weszła na ścieżkę omnichannel i obecnie pogłębia integrację wspomnianych kanałów. Jak podkreślali obaj specjaliści, przed nimi jeszcze rozwój zarządzania katalogiem produktu, lojalnością, a oprócz tego poszerzenie usług kurierskich o świadczenia premium.
Proces wdrożenia e-sklepu, od stworzenia pierwszej koncepcji do udostępnienia go klientom trwał 6 miesięcy. W międzyczasie testowali go nie tylko projektanci, lecz również – na jednym z etapów – pracownicy dyskontów. Dzięki ich uwagom, jak też determinacji i otwartości na dyskusję zespołu projektowego udało się wprowadzić pożądane funkcjonalności.
Nie mniej ważna przy wdrażaniu była rola integratora – partnera, a nie rzemieślnika
Nie tylko dowoził on zamówione funkcjonalności, ale i współtworzył je z zespołem. Specjaliści z Jeronimo Martins wskazali, że dzięki współpracy z Salesforce można było ograniczyć liczbę pułapek technologicznych, a sam system już na starcie zapewnia pewien poziom dojrzałości i możliwości rozwoju.
Nie sposób było zapoznać się ze wszystkimi tematami omawianymi podczas tegorocznego Salesforce World Tour Essentials – równolegle odbywały się trzy sesje. Wielość prezentowanych rozwiązań i przykładów dawała jednak każdemu możliwość wybrania czegoś interesującego dla siebie. Czegoś, co było odpowiedzią na wyzwania, przed którymi stoi akurat jego przedsiębiorstwo.