Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021 - Marketing przy Kawie
Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021
Sprzedaż w sieci to zmiany przyzwyczajeń zakupowych, a zarazem wzrost konkurencji pomiędzy sprzedawcami (fot. SMSAPI)

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021
Michał Kuliś

Michał Kuliś

-

content marketer, SMSAPI

Michał Kuliś

Michał Kuliś

content marketer
SMSAPI

Copywriter z zamiłowaniem do fotografii, animacji i pieszych wędrówek.

×

Obecnie możesz przeczytać

1 artykuł dziennie

Zarejestruj się bezpłatnie,

aby otrzymać dostęp do 4915 artykułów

Masz już konto?
Zaloguj się
Sprzedaż przeniosła się do sieci. Spowodowało to zmianę przyzwyczajeń zakupowych, a zarazem wzrost konkurencji pomiędzy sprzedawcami. Transformacja rynku była impulsem do sprawdzenia, jak użytkownicy podchodzą do zakupów online oraz w jaki sposób właściciele sklepów komunikują się ze swoimi leadami i klientami.

W tym celu SMSAPI wraz z platformą Shoper przeprowadziło w październiku 2020 roku dwa badania na próbach 1000 dorosłych Polaków oraz 216 właścicieli sklepów internetowych. Efekty zebrano w raporcie „Komunikacja sklepów internetowych”, na którym opiera się ten artykuł – synteza najważniejszych wniosków.

1. Zamknij sprzedaż w dwie godziny

Dwie godziny – tyle trwają zakupy online w Polsce. Tyle też czasu mają sprzedawcy na zainteresowanie ofertą i przekonanie do siebie użytkownika. W tym czasie przyszli klienci wyszukują, gromadzą i porównują informacje na temat produktów i samych sklepów.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Są też tacy, którzy zakupy robią od razu, pod wpływem impulsu, chęci szybkiego rozwiązania problemu czy zaspokojenia potrzeby. Dla tej grupy najważniejszy jest pierwszy punkt styku lub utrzymana dobra relacja z marką. I jak się okazało, sklepy nie zawsze wykorzystują najlepsze, czyli najbardziej preferowane przez użytkowników sposoby na komunikowanie oferty.

Po drugiej stronie znajdują się natomiast ci wszyscy, którzy do zakupów podchodzą ostrożniej – czasami trwają one nawet dłużej niż 5 godzin. Dowodzi to, że zamawianie w internecie, w odróżnieniu od tradycyjnych spacerów po sklepowych alejkach, napędzane jest danymi: o produkcie, marce i samym sklepie. Tempo poruszania się w dół lejka uzależnione jest zatem od:

  • branży,
  • ceny,
  • dodatkowych wartości oferowanych przez sprzedawcę,
  • przystępności procesu sprzedaży,
  • dostępności, szczegółowości informacji o danym towarze.

2. Trzymaj klienta blisko

Niezależnie od czasu, jaki klienci poświęcają na zakupy, sensowne wydaje się zadbanie o to, aby krążyli wokół marki. Można to osiągnąć, tworząc treści, które spełniają ich intencje w początkowej fazie wyszukiwania informacji: porównania, listy top 10, poradniki, filmy prezentujące użycie czy recenzje.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Angażujący content nie tylko przyciąga potencjalnych kupujących, ale także pozytywnie wpływa na pozycję w wyszukiwarce. Jest o co walczyć, ponieważ właśnie wyniki wyszukiwania są trzecią najczęściej wskazywaną metodą odbierania ofert. Wyprzedzają ją tylko wiadomości e-mail oraz kampanie SMS. Wobec tego uzasadnione jest rozszerzenie metod dystrybucji treści o właśnie kanał mobilny.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Niestety, właściciele sklepów chętniej sięgają po inne metody, głównie social media w postaci postów organicznych i reklam. Tradycyjnie wysyłają także mailingi. Rozbieżność jest tym bardziej widoczna, gdy porówna się obie perspektywy. Według klientów media społecznościowe są dopiero na piątej pozycji, za porównywarkami cenowymi. Wniosek jest prosty: polski e-commerce może lepiej lokować środki na promocje oferty. Wystarczy posłuchać głosu konsumentów.

3. Przyjrzyj się doświadczeniu użytkownika

Ustalenie czasu potrzebnego na zamówienie jest pierwszym krokiem na drodze optymalizacji procesu sprzedaży. Następnie należy dowiedzieć się, co wpływa na decyzję zakupową i w jaki sposób przyciągać klientów na stronę sklepu.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Przede wszystkim kupujący online porównują ceny u różnych sprzedawców. Atrakcyjność oferty zależy jednak nie tylko od kwoty, jaką trzeba zapłacić za produkt. Sprawdzane są także opcje i koszty dostawy. Darmowa wysyłka zamówienia jest bardzo silnym argumentem. Jednocześnie konsumenci chcą mieć wybór, o ile chodzi o metody wysyłki. Podobnie jest w przypadku płatności oraz polityki zwrotów. Im bardziej będą przyjazne klientom, tym większa szansa, że dany sklep zostanie wybrany spośród wszystkich innych.

Czy prawdziwe jest zatem stwierdzenie, że zapewnienie dodatkowych korzyści, takich jak np. darmowa wysyłka, mały bonus czy zniżka na kolejne zakupy, może uzasadnić lekko wyższą cenę? Wydaje się, że tak, o ile uda się w atrakcyjny i przekonujący sposób podkreślić zalety oferty.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Wśród wymienianych czynników pozytywnie wpływających na ocenę sklepu znalazła się również obsługa klienta. Szybkość udzielania informacji i rozwiązywania problemów jest kluczowa. Choć automatyczne powiadomienia transakcyjne wysyłane przez system e-commerce są standardem, część sklepów ogranicza się do potwierdzeń zamówienia i wysyłki. Klienci wskazują jednak, że komunikaty na temat procesu są niezwykle istotne.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Wiedząc, co przyciąga klientów, warto też sprawdzić, co wpływa negatywnie na powodzenie sprzedaży. Podczas poszukiwań konsumenci kierują się w pierwszej kolejności ceną. Znalezienie lepszej oferty u konkurencji spowoduje porzucenie koszyka. Podobnie klientów zniechęcają wszelkie dodatkowe, nieprzewidziane opłaty, np. niespodziewanie wysokie koszty dostawy. Czynnikami odpychającymi są ponadto: wymóg założenia konta przed zakupami oraz brak preferowanych form płatności.

4. Zachęć klienta do powrotu

Przy okazji porzuconych koszyków większość klientów zadeklarowała chęć otrzymywania specjalnych promocji na produkty pozostawione bez zamówienia. I nie jest to sposób na wymuszenie lepszej ceny – świadomie robi to zaledwie niewielki odsetek kupujących. Powstaje jednak pytanie, jak w takim razie zbalansować czas potrzebny na przyznanie rabatu z dwugodzinnym okienkiem zakupowym.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Innymi metodami na powrót klienta są treści, które przypominają o marce i produktach: social media, newsletter SMS i e-mail czy wszelkiego rodzaju remarketing. Takie działania najlepiej uzupełnić o rabat lub dodatek do następnych zakupów. Użytkownicy, którzy są zainteresowani ofertą, ale z powodu niedostępności produktu nie mogli dokończyć zakupów, chętnie otrzymają też powiadomienie o uzupełnieniu stanów magazynowych.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Skutecznym zabiegiem są oferty związane z urodzinami lub rocznicami dołączenia do programu lojalnościowego. Specjalna promocja w takim dniu to miły gest, który klienci z pewnością docenią. Niestety, tylko niewielka liczba sklepów decyduje się na podobne wysyłki.

5. Dostosuj sprzedaż do mobile

Na koniec został zapewne najważniejszy wniosek z badania. Sklep internetowy powinien działać sprawnie i szybko na każdym urządzeniu, zarówno komputerze stacjonarnym, jak i telefonie czy tablecie. Można nawet posunąć się o krok dalej i powiedzieć, że w przypadku sprzedaży online urządzenia mobilne mają priorytet. To właśnie na nich głównie odbierane są promocje i w coraz większym stopniu przeglądane sklepy.

Spojrzenie na e-commerce z perspektywy klienta – 5 rad na 2021

Bez wątpienia urządzenia mobilne wypierają ruch pochodzący z komputerów stacjonarnych. Trend jest najbardziej widoczny w ostatnich, najważniejszych etapach zakupów: dodawania produktów do koszyka i płatności. Choć stacjonarki mają ciągle przewagę, topnieje ona z roku na rok. Niewątpliwy wpływ na to mają coraz wygodniejsze metody płatności, które w większości połączone są i tak z potwierdzeniem transakcji w aplikacji mobilnej banku. Trend potwierdza porównanie danych zebranych w tym i poprzednim badaniu konsumenckim.

Artykuł partnera powstał na podstawie najnowszego raportu SMSAPI i Shoper „Komunikacja sklepów internetowych”.