Transformacja cyfrowa, która już i tak pędziła w zawrotnym tempie, nagle jeszcze przyspieszyła. Taki trend widać było głównie w e-commerce, ale pozostałe branże, z różnym skutkiem, starały się nie pozostawać w tyle. Na złamanie karku goniły konkurencję, która z nowinek technologicznych i nowych mediów korzystała na długo przed pandemią.
Co z właścicielami firm, którzy twierdzili, że internet im niepotrzebny, bo przecież mają stałych klientów? Wielu z nich obudziło się z ręką w nocniku i zaczęło niestety przeprowadzać swoją transformację trochę po łebkach.
Nie inaczej ma się sytuacja z obsługą klienta. W tym artykule odpowiadam na kilka ważnych pytań, które powinny pomóc przedsiębiorcom w poprawianiu jakości dbania o klientów. W firmie Thulium wraz z partnerami opracowaliśmy na ten temat raport State of Customer Support 2020. Z tego opracowania można dowiedzieć się więcej o tym, jak się ma obsługa klienta w Polsce.
Po co w ogóle obsługa klienta w naszej firmie?
Wiele firm w Polsce musi w końcu zaakceptować fakt, że czasy, w których klient nie miał zbyt dużego wyboru, bezpowrotnie minęły. Konkurencja nie śpi, a kolejni gracze pojawiają się na horyzoncie. Z tego powodu sprzedaż w dzisiejszych czasach nie kończy się już zapłacie za produkt. To praca ciągła i nieskończona, tylko potem nazywamy ją obsługą klienta.
Niezadowoleni klienci są zwykle o wiele bardziej skłonni do wyrażenia swojej negatywnej opinii niż ci, którzy mogliby powiedzieć o firmie coś pozytywnego. Dlatego zadaniem Biura Obsługi Klienta jest łagodzenie i rozwiązywanie problemów. Co więcej, standardem jest obsługa w wielu kanałach jednocześnie, z wykorzystaniem takich narzędzi, jak chociażby Thulium. Dbajmy o naszych klientów – zarówno tych przyszłych, jak i obecnych – bo to finalnie oni decydują, jaka przyszłość czeka naszą firmę.
Potrzebuję czegoś więcej niż e-maila i telefonu do obsługi klienta?
No cóż, drogi przedsiębiorco, Ty może nie, ale Twoi klienci już tak. Jak pokazuje nasz raport, nie ma kanału komunikacji między klientem a marką, który nie byłby wykorzystywany.
Dla jednych idealnym kanałem będzie telefon, dla innych czat na stronie, a dla kolejnych mail lub Messenger. Dlatego tak ważne jest korzystanie z dobrego systemu wspierającego customer care.
Zebranie wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu pozwala:
- w łatwy i przejrzysty sposób komunikować się z klientami,
- panować nad tym, aby nie pominąć żadnego zgłoszenia,
- kontrolować pracę Działu Obsługi Klienta, skalować w nim procesy, wyłapywać błędy i ciągle ulepszać jego pracę – to równie ważne, jak dwa wcześniej wymienione zastosowania.
Jak mogę ułatwić pracę Działu Obsługi Klienta?
Nie oszukujmy się, praca w Dziale Obsługi Klienta nie jest łatwa. Pracownicy tego działu jak nikt inny w firmie narażeni są na hejt, krzyki, a nierzadko nawet wyzwiska. Nie ma możliwości wyeliminowania tego w stu procentach, bo zawsze znajdą się osoby, które w taki sposób wyładowują swoją frustrację. Zdecydowanie możemy jednak zminimalizować występowanie pewnych zachowań.
Wsparcie takiego działu przez przełożonych to osobny temat, którego ten artykuł nie dotyczy. Jest to pewna oczywistość, bez której opisywany dział nigdy nie będzie efektywny. Skupmy się natomiast na kwestiach organizacyjnych i technicznych, które mu tę pracę ułatwią.
Najważniejsze to odpowiedni system do obsługi klienta. Odpowiedni, czyli jaki?
Przede wszystkim taki, który będzie skupiał w sobie maksymalnie dużo kanałów komunikacji. Wspomnieliśmy już, że w dzisiejszych czasach jest to niezmiernie ważne, ponieważ tego oczekują od nas klienci.
System taki nie tylko umożliwia łatwą komunikację, ale przede wszystkim automatycznie uporządkuje całą historię kontaktu bez względu na to, iloma różnymi kanałami jeden klient komunikował się z firmą. Niezależnie od tego, który pracownik w danym momencie i którym kanałem będzie miał kontakt z klientem, zawsze będzie znał jego historię rozmów z biurem obsługi. W szybki i łatwy sposób będzie więc mógł odnieść się do poprzedniego tematu lub rozpocząć nowy.
Thulium i inne dobre systemy posiadają również coś, co bardzo ułatwia pracę, a mianowicie integrację z zewnętrznymi systemami. Skoro nasi klienci chcą się z nami komunikować za pomocą Messengera bądź my chcemy wysyłać do nich SMS-y z podsumowaniem lub odpowiedzią, to nie musimy przełączać się na Facebooka albo do naszej bramki SMS. Możemy zarządzać wszystkim z jednego panelu systemu do obsługi klienta.
Wiele branż dąży do jak największej automatyzacji działań
Nie inaczej jest w obsłudze klienta. Modułem, który zyskuje ostatnio coraz większą popularność w systemie Thulium, jest chatbot.
– Chatbot to cyfrowy zastępca lub wsparcie konsultanta ds. obsługi klienta. Sklepy e-commerce, które decydują się na wdrożenie chatbotów, liczą na usprawnienie przepływu informacji oraz na podniesienie jakości obsługi klienta. Dobrze zaprogramowany chatbot może okazać się dużym wsparciem dla klientów szukających pomocy w czasie rzeczywistym – mówi Łukasz Strumiński z zespołu Thulium. Cała jego wypowiedź na ten temat znajduje się w raporcie State of Customer Support 2020.
Chatboty są coraz powszechniejsze w sklepach internetowych, ale nie tylko. Od kilku dobrych lat również firmy usługowe korzystają z tej technologii. Kiedyś na stworzenie chatbota w firmie stać było tylko największych. Technologia jednak poszła mocno do przodu i dzisiaj taki moduł mają także dobre systemy do obsługi klienta.
Co ważne, mając taki system, firma praktycznie nie musi dysponować zaawansowaną wiedzą techniczną, aby wdrożyć chatbota na swojej stronie. Ogranicza ją jedynie wiedza na temat najczęściej powtarzanych zapytań czy problemów, jakie mają jej klienci. Ta wiedza jest potrzebna do właściwego rozpisania scenariuszy, jakie powinien przejść klient. Przy odpowiedniej konfiguracji kontakt z pracownikiem Biura Obsługi Klienta sprowadzony jest do minimum.
Do czego jeszcze potrzebny jest w firmie Dział Obsługi Klienta?
Główne zadania BOK-u to:
- zadbanie o klienta,
- rozwiązanie jego problemu,
- obsłużenie reklamacji,
- dbałość o spójne customer experience.
Efektem dobrej pracy takiego działu jest natomiast czas, na jaki klient z nami pozostanie. Im lepiej zostanie obsłużony, tym dłużej będzie z nami współpracował. Tym mniejsze też prawdopodobieństwo, że przy kolejnym zakupie produktu lub usługi przejdzie do konkurencji.
Według badania, które przeprowadziliśmy, zdecydowana większość pracowników BOK-u uważa, że mają wpływ na sprzedaż.
Prawdziwa multikanałowość w obsłudze klienta a odpowiednio wsparty BOK. Czy jedno może istnieć bez drugiego?
Odpowiedź jest jasna. Bez względu na to, jak dużą firmę prowadzimy, obsługa klienta zawsze powinna stać na wysokim poziomie. Korzystanie z odpowiedniego narzędzia pozwoli nie tylko uporządkować pracę, ale i korzystać z wielu kanałów komunikacji z klientami. Dbajmy o klientów, dbajmy o pracowników, korzystajmy z dobrodziejstw technologii, a praca wielu z nas będzie łatwiejsza.
Wszystkich, którzy chcą wiedzieć więcej o stanie obsługi klienta w Polsce, zapraszam do pobrania darmowej, obszernej publikacji State of Customer Support 2020.
Materiał partnera